Initialement publié en 1991
Mises à jour mineures en 2000, 2017 et 2021
» De combien de personnel informatique une organisation a-t-elle besoin? »est une question fréquemment posée et difficile à répondre. Il n’y a pas de rapport magique. Il n’y a pas de niveau de dotation idéal. Le nombre approprié d’employés dépend de la responsabilité de l’organisation informatique et du niveau de service attendu dans chaque domaine de responsabilité.
Cet article concerne principalement la dotation en personnel informatique d’entreprise classique… ce qui se passe au sein d’une entreprise ou d’une université où des solutions SI / IT sont livrées. Bien que connexe, l’exécution d’un service de production qui fournit un logiciel en tant que service est assez différente de l’informatique d’entreprise. Il y a eu un bref article dans CIO qui montre ce qui se passe lorsque vous comparez les entreprises aux fournisseurs de services. Je discute de certaines de ces questions dans mes Conseils pour l’exploitation de Services de haute qualité. James Hamilton a noté que dans les opérations à grande échelle, le personnel humain représente moins de 10% des coûts globaux.
Il y avait un joli graphique trouvé dans l’implication de slide deck: une Appliance de gestion de l’information par des employés d’IBM Research qui capturait la hausse des coûts de personnel par rapport au coût du matériel pour l’informatique d’entreprise. Dans un environnement de production, il y a généralement beaucoup plus d’investissements dans l’infrastructure et les outils, le travail est souvent partagé entre un groupe d’ingénierie et un groupe d’exploitation, et il y a souvent des économies d’échelle que je ne fais qu’évoquer dans cet article.
Ce que fait le personnel informatique
Il existe un certain nombre de types de travail différents que les équipes informatiques sont souvent chargées de réaliser.
Services aux utilisateurs (par exemple Helpdesk)
Combien de main-tenue est attendue? Certains sites ont des utilisateurs assez autonomes; d’autres sites ont des utilisateurs qui ont besoin d’aide pour tout ce qu’ils font. Vos utilisateurs peuvent-ils prendre soin d’eux-mêmes ou ont-ils besoin et veulent-ils que l’administrateur effectue même les tâches les plus simples pour eux? Par exemple, j’ai un ami dont les utilisateurs exigent qu’il effectue les tâches les plus élémentaires pour eux (comme déplacer leurs fichiers d’un répertoire à un autre). Tout ce qui ne se contente pas d’appeler l’éditeur de texte ou de lire le courrier est « UNIX » et donc un travail pour l’administrateur. Ce type de support nécessite un ratio similaire à un administrateur pour quatre utilisateurs.
Le site souhaite-t-il que vous meniez des ateliers ou que vous prépariez une documentation locale exhaustive ? Dans quelle mesure vous attendez-vous à des consultations sur des questions techniques? Vous préoccupez-vous uniquement du système d’exploitation comme OSX ou le Helpdesk aide-t-il les applications, ou même les outils de développement? Par exemple, disons que votre site a de gros utilisateurs de TeX, Mathematica, C++, Python, X11, R, MySQL et Google G-Suite. Les services aux utilisateurs sont-ils censés pouvoir répondre à des questions détaillées sur tous ces sujets? Peu de gens sont des experts dans toutes ces choses. Le développement d’une expertise dans un domaine donné nécessite du temps pour jouer, expérimenter et mûrir dans ce domaine, et le nombre de domaines que quelqu’un peut maîtriser est limité.
Support logiciel
Combien de logiciels du domaine public ou de logiciels gratuits les gens veulent-ils installer? À quel niveau de soutien s’attendent-ils? L’installation des RPM est généralement assez facile. La compilation et l’installation de logiciels ne prennent pas beaucoup de temps. Bien souvent, les logiciels ne se contentent pas de compiler et d’installer correctement. Il y a souvent des conflits entre les paquets qui peuvent être difficiles à résoudre. Il y a souvent des hypothèses dans le logiciel qui doivent être modifiées avant que le logiciel puisse être utilisé sur un site donné. De plus, les administrateurs sont souvent appelés (et à juste titre) à continuer la maintenance du logiciel (corrections de bugs, correctifs de sécurité, etc.) et à devenir un expert dans l’utilisation du logiciel. La compilation et l’installation (associées à des correctifs fréquents) ou de nombreuses plates-formes matérielles / logicielles peuvent prendre énormément de temps, même pour quelques progiciels. Le temps que cela prend varie en fonction de la qualité et de la complexité du logiciel. Garder une version actuelle de kermit ou perl n’est pas difficile (j’aimerais que tout le monde fasse un aussi bon travail que Larry Wall avec perl); suivre g++ prend beaucoup plus de temps.
Support des services Cloud
Aujourd’hui, les entreprises utilisent de plus en plus les services cloud pour résoudre leurs problèmes commerciaux. Le temps de travail du personnel pour les services Cloud est souvent sous-estimé car ils ont tendance à être distribués. Le premier est le coût de l’embarquement. Souvent, c’est dès que quelqu’un utilise une carte de crédit d’entreprise pour s’inscrire à un service, mais ce n’est pas durable. Tout d’abord, la facturation doit vraiment aller à l’organisation, pas à un individu. Plus important encore est d’assurer l’accès aux bonnes personnes, et que lorsque les rôles des personnes changent ou qu’elles quittent l’entreprise, la bonne chose se produit.
Dans le meilleur des cas, le SaaS peut tirer parti d’un système de gestion de compte existant tel que Google Apps, d’un système d’authentification unique d’entreprise tel qu’Okta ou d’un service publicitaire interne s’il fournit un point de terminaison SaML accessible en externe. Can doit être fait pour s’assurer que la désactivation d’un compte d’authentification unique bloque l’accès (certains systèmes permettent également l’accès contre un identifiant spécifique au service). En règle générale, l’embarquement des applications se fait autour d’une semaine / application d’environ 1 homme que vous prenez en compte pour en apprendre davantage sur le service, organiser les intégrations, produire la documentation appropriée.
Au-delà de l’intégration d’un SaaS, il existe un large éventail de coûts possibles en fonction de la complexité des intégrations, de la personnalisation requise et de la nécessité pour l’équipe informatique de fournir un support client.
Système ERP
Dans notre monde de plus en plus complexe et réglementé, les organisations doivent suivre et gérer un large éventail de processus. À mesure que le rythme des travaux a augmenté, on a l’impression que les données doivent être disponibles en temps réel, mais cela a conduit à l’adoption de systèmes de planification des ressources de l’entreprise (ERP). Les systèmes les mieux connus dans cet espace sont la suite d’applications SAP et Oracle. Dans le milieu de gamme, il y a des entreprises comme Netsuite et Workday. Pour les petites entreprises, Quickbooks est couramment utilisé.
Dans les petites organisations, les systèmes ERP sont souvent gérés par l’équipe responsable de la fonction. Finance prend en charge le logiciel de comptabilité. Les ressources humaines s’occupent souvent de tous les outils utilisés pour gérer les effectifs et utilisent tout ce que system finance a sélectionné pour effectuer la paie. Dans ces cas, la dotation en personnel informatique est assez minime et est généralement axée sur la fourniture d’un serveur et l’assurance que ses données sont régulièrement sauvegardées.
Au fur et à mesure de la croissance, de la taille et de la complexité d’une entreprise, les exigences de ces systèmes peuvent croître massivement. Il est hors de portée de cet article de discuter de l’estimation des besoins en personnel pour les systèmes ERP, mais je ferai une observation. Dans presque tous les cas, c’est une mauvaise idée de personnaliser les systèmes ERP pour qu’ils correspondent exactement à vos processus métier existants. Dans la mesure du possible, vous devez utiliser un système aussi proche de la boîte que possible, et si le choix est de modifier votre processus ou de personnaliser le logiciel, modifiez votre processus.
Logiciels personnalisés
De nombreuses organisations n’ont pas de département d’ingénierie logicielle dédié, de sorte que le personnel informatique est appelé non seulement à gérer les logiciels fournis par les fournisseurs, mais aussi à créer des outils à la demande pour la communauté des utilisateurs. Cela est compréhensible, en particulier dans les petits sites où le personnel informatique pourrait être le seul programmeur professionnel. S’il y a cette attente, du temps doit être alloué à ce processus de développement.
Frais généraux de planification et d’administration du site
Quelle quantité de planification du site l’administrateur est-il censé gérer? L’administrateur doit-il savoir que la personne moyenne génère 115 watts, et comment factoriser cela et les charges de chaleur des machines pour adapter les charges et la puissance de chauffage / ca appropriées? Combien y a-t-il de paperasse?
Maintenance du matériel / réseau
Qui rampe à travers le plafond pour tirer les fils? Qui trouve l’émetteur-récepteur feuilleté lorsque l’Ethernet commence à devenir fou? Lorsqu’un poste de travail meurt, une secrétaire appelle-t-elle simplement votre fournisseur et attend-elle, ou des solutions plus créatives sont-elles nécessaires? Faites-vous des réparations au niveau de la planche? Votre site achète-t-il tous ses périphériques prêts à installer ou économisez-vous de l’argent en achetant des composants et faites-vous l’intégration vous-même? Faire en sorte que le personnel informatique fasse n’importe laquelle de ces choses prend du temps.
Anticiper la technologie
Le personnel informatique est-il censé anticiper les nouvelles technologies et conseiller l’entreprise sur les nouvelles approches ? La plupart des endroits où j’ai travaillé s’attendent à ce que le personnel informatique ait une bonne idée de l’état de l’art et des nouvelles technologies qui semblent prometteuses (pas seulement des produits, mais aussi de la recherche). L’anticipation est souvent nécessaire étant donné que de nombreux sites ont un calendrier de planification ou d’amortissement de trois à six ans. Suivre notre terrain n’est pas facile. Il existe une variété de sources sur lesquelles on s’appuie beaucoup pour rester à jour. J’ai trouvé une variété de bonnes sources d’informations actuelles. Les chiffons commerciaux peuvent vous donner une image de ce qui est vendu, le blog (et d’autres médias électroniques) est idéal pour les questions concernant les problèmes et les problèmes actuels. Les revues professionnelles d’ACM, d’IEEE, etc. sont utiles pour voir ce qui se passe sur le front de la recherche presque terminée. Rien ne remplace cependant un bon réseau de contacts professionnels. Ce réseau peut être maintenu avec des appels téléphoniques, du courrier électronique, la participation à des communautés en ligne et la participation à des conférences.
Mes ratios
La meilleure façon d’estimer le nombre d’administrateurs nécessaires est de déterminer quel niveau de service est requis et comment divers facteurs (par exemple, l’infrastructure réseau et l’hétérogénéité des machines prises en charge) affecteront l’accomplissement de ces responsabilités. Il est rare que les administrateurs système ne fassent que des tâches « administrateur ». La première partie de cet article détaillera les tâches que je me trouve à effectuer en plus des tâches « d’administrateur » normales, telles que les sauvegardes, l’installation de nouveaux utilisateurs, la maintenance du système d’exploitation, etc. Des tâches supplémentaires sont présentées (pour la plupart) sous forme de questions. La deuxième partie détaille certains des divers facteurs qui affecteront les niveaux de personnel. La troisième partie détaille quelques perspectives simples que les administrateurs système peuvent adopter pour rendre leur environnement plus facilement administrable. Enfin, je terminerai en examinant rapidement certains ratios qui pourraient vous aider à approximer vos besoins en dotation.
Voici un ensemble très approximatif de règles que j’utilise pour estimer les besoins en personnel. Votre kilométrage variera. Je dois noter que ces chiffres supposent le maintien d’un environnement raisonnablement stable. La rotation rapide de la base d’utilisateurs, des machines, des changements logiciels anormalement fréquents, la croissance de l’environnement, etc. entraîne plus de travail et affecte les ratios.
| Type de travail | Unités de travail pour fournir les meilleures pratiques et les facteurs d’échelle |
| Service utilisateur final | 1 unité à 50 utilisateurs qui obtiennent un bon service. 1 unité pour 200 personnes qui bénéficient d’un service de base et (par exemple, des étudiants dans une usine éducative) prenant en charge 8×5. Non nécessaire si vous exécutez le service avec une organisation de service client distincte. Le ratio doit augmenter si vous souhaitez que le service d’assistance fonctionne pendant de longues heures. |
| 24 x 7 Support (Partenaires, clients, etc.) | Effectuer un NOC 24×7 qui nécessite une notification proactive et une résolution rapide des problèmes s’adapte à la complexité du service géré et au nombre de clients très sensibles. Les endroits qui se soucient vraiment de cela ont un coût d’étape de 14 personnes – un gestionnaire, un directeur adjoint, trois quarts de travail, chaque quart ayant deux personnes, un quart fonctionnant du dimanche au mercredi et l’autre du mercredi au samedi, il y a donc chevauchement entre les équipes, transferts propres et temps pour faire de la formation de groupe. Moins que cela puisse facilement entraîner la non-couverture des quarts de travail. Par exemple, avoir une seule personne / quart de travail peut échouer si la personne du quart de nuit s’endort ou si une personne travaillant l’un des quarts de fin de semaine tombe malade. Cela ne compte pas les gens vers qui escalader. Le nombre de personnes nécessaires par quart de travail est lié à la quantité de travail normal et au nombre de catastrophes simultanées que l’équipe devrait être en mesure de gérer. |
| Gestion du système d’exploitation | 2 unités pour chaque marque de système d’exploitation nécessitant un support de base. Si vous poussez le système d’exploitation au-delà de l’échelle grand public / testée, ajoutez 4 unités supplémentaires. Faire des choses très complexes nécessitant des noyaux piratés, des pilotes de périphériques non standard, etc., puis ajouter 4 unités. Si vous vous souciez vraiment de la sécurité, ajoutez 12 unités supplémentaires. Besoin de fonctionnalités qui ne sont pas dans le noyau pour le moment et / ou quelque chose de plus que le démarrage ou le démarrage de base pour l’installation et la gestion? Gérez cela comme un projet de développement logiciel et faites travailler de bons ingénieurs dessus. |
| Gestion du matériel / Imagerie de l’hôte (Déploiement du système d’exploitation) | 1 unité pour 50 boîtes si vous ne pouvez pas protéger les configurations du système d’exploitation et du système des utilisateurs (Windows dans de nombreux environnements) ou lorsqu’il y a une personnalisation élevée qui doit être effectuée par le personnel informatique. 1 unité pour 200 boîtes si vous pouvez protéger le système d’exploitation des utilisateurs sans gêner l’utilisateur, mais que vous ne pouvez pas construire / reconstruire / mettre à jour automatiquement le système d’exploitation et les logiciels sans surveillance informatique. 1 unité pour 400 boîtes disposant d’installations logicielles en réseau (clusters de calcul ou postes de travail utilisateur entièrement automatisés avec gestion de la configuration). Les opérations à très grande échelle (1 000 s de machines fonctionnant complètement à l’emporte-pièce) mesurent plus de 500 boîtes / unité et peuvent atteindre 2 500 boîtes / unité à une échelle Google où vous pouvez vous permettre de perdre des racks / unités de service complets sans avoir à agir immédiatement. |
| Prise en charge de l’appliance | 1 unité pour chaque application simple. 4 unités pour toute application complexe dont le personnel devrait être des utilisateurs expérimentés. Le déploiement initial des applications prend généralement du temps. Lorsque de nombreuses applications sont déployées, il faut tenir compte du temps nécessaire au personnel pour changer de contexte / « échanger » des informations. |
| Services réseau simples | 1 unité pour deux services de base : httpd, DNS, mail, printing, SAMBA, etc. Ajoutez 2 unités si vous voulez qu’elles aient une disponibilité supérieure à 99,8%. Ajoutez 2 unités si vous vous souciez de la sécurité. Ajoutez 1 unité si vous faites une mise à l’échelle supérieure à la moyenne. Ajoutez 4 si vous évoluez à la taille méga et que vous dépassez ce pour quoi le logiciel a été conçu. Si vous êtes complètement hors de portée, traitez un projet de développement et composez-le en conséquence avec des ingénieurs. |
| Services réseau complexes | Très variables. Par exemple, une base de données de plusieurs téraoctets utilisée pour l’exploration de données pourrait facilement consommer plusieurs DBA + plusieurs administrateurs système chevronnés spécialisés dans le réglage des performances et le système de stockage à grande échelle. |
| Connectivité réseau | S’adapte au nombre de périphériques réseau, au nombre de réseaux, aux problèmes de sécurité, à la complexité du routage, aux exigences HA. |
| Coordination et gestion | Plus une organisation est grande et complexe, plus les rôles de coordination sont nécessaires. Des personnes qui se concentrent sur la gestion humaine, l’architecture des systèmes, la gestion de programme, la gestion de projet. C’est assez complexe. Il serait présomptueux de suggérer un ratio. |
Un administrateur système SAGE II solide peut gérer 4 unités de travail. Un administrateur système SAGE III puissant peut gérer 8 unités de travail. Un administrateur système SAGE IV supérieur peut gérer 12 unités de travail. Il y a quelques rares personnes qui ont une expérience à la fois profonde et large, sont des penseurs hors de la boîte, un égaliseur élevé et une production incroyablement concentrée. Bien qu’ils ne s’adaptent pas mieux aux tâches humaines telles que le support utilisateur final qu’une personne de niveau SAGE IV, ils s’adaptent nettement mieux au travail technique / système. Ceci est lié à la tradition selon laquelle certains développeurs sont 10 fois meilleurs qu’un développeur « normal ». Au cours de ma carrière, j’ai eu le plaisir de travailler avec plusieurs de ces interprètes exceptionnels. Ce système de comptage est vaguement basé sur une équation proposée par Sherwood Botsford et trouvée dans le comp.Unix.FAQ admin. Un certain point, je mettrai à jour le comptage pour utiliser ma matrice de compétences SRE (excel).
D’autres problèmes
Le site avec un seul administrateur n’est pas très souhaitable.
Ils sont une réalité car de nombreux petits sites ne peuvent ni se permettre ni justifier plus d’un administrateur système. Il est difficile pour une personne d’avoir l’étendue des connaissances et de l’expérience nécessaires pour gérer un site de première classe, peu importe le nombre de machines dont il dispose. Il y aura toujours un domaine qui n’est pas la force d’un administrateur unique.
Un autre problème est que le site avec un seul administrateur système a un seul point de défaillance: lorsque l’administrateur est en vacances (ou est renversé par un bus), le site est vulnérable. Porter un téléavertisseur en vacances n’est pas mon idée du plaisir; cependant, personne ne peut prédire quand une crise pourrait survenir. Bien sûr, il est difficile d’intéresser une personne de haut niveau à un travail qui implique également de changer les bandes de sauvegarde et de ramper à travers les plafonds.
Plus un site est homogène, plus il est facile à supporter.
Le nombre de plates-formes différentes prises en charge (différentes architectures de machines ou différents systèmes d’exploitation) augmente la complexité de la tâche de support. La mise à niveau du système d’exploitation devra être effectuée au moins une fois à la main pour chaque plate-forme. Chaque système d’exploitation a ses propres particularités qui doivent être apprises et maîtrisées. La plupart des sites souhaitent que toutes les plates-formes apparaissent identiques afin que leurs utilisateurs puissent s’asseoir sur l’un des postes de travail et travailler. Cela nécessite que chaque plate-forme dispose d’outils, de systèmes de fenêtres identiques, etc. Cela peut augmenter considérablement la quantité de travail que l’administrateur doit effectuer. Dans le meilleur des cas, cela signifie recompiler des programmes pour chaque plate-forme. Dans les pires circonstances, il s’agit de porter des logiciels et de se battre avec des logiciels fournis par le fournisseur. Mon cauchemar personnel essaie de prendre en charge tous les X11R4 (du MIT), DECwindows, OSF / Motif et OpenWindows de Sun sur trois plates-formes différentes.
Les sites plus grands peuvent exploiter des économies d’échelle.
Les grands sites peuvent développer leur personnel d’administration moins rapidement que le nombre d’utilisateurs (ou de postes de travail) n’augmente. La raison en est qu’à mesure que votre personnel s’agrandit, il est possible pour les gens de se spécialiser. Cette spécialisation permet aux membres du personnel de développer une expertise approfondie qui leur permet de comprendre toutes les questions sur un sujet donné et de résoudre plus rapidement les problèmes qui surgissent.
Deuxièmement, les grands sites peuvent tirer parti des travaux antérieurs. La première installation d’une machine ou d’un logiciel est toujours la plus difficile. La seconde est plus facile. Au moment où vous avez effectué 50 ou 100 installations, vous avez développé des scripts automatiques et pouvez effectuer des installations pendant votre sommeil. J’ai vu de grands sites à un ratio administrateur / machine de 1: 100 où les choses se sont plutôt bien déroulées. Je dois cependant mettre en garde le lecteur: ce genre de ratio n’est réalisable qu’avec des personnes de premier ordre travaillant dans un environnement soigneusement conçu avec plusieurs centaines d’utilisateurs. La plupart des sites ne peuvent pas effectuer un travail productif avec ce type de ratio. Ce type de ratio limite également la croissance professionnelle des membres du personnel du système, car ils passeront la plupart de leur temps avec les problèmes quotidiens et la lutte contre les incendies. C’est dommage car la ressource la plus précieuse d’une organisation est son personnel.
| Augmentation de l’Efficacité de l’AS | Diminution de l’Efficacité de l’AS |
| Automatisation Normes (politique, architecture) Surveillance efficace Outils communs Sécurité SI robuste Contrôle strict de ce qui est chargé sur la base HW / SW Redondance des services critiques Séparation des services (machines à service unique) Bon programme de formation Plans de reprise après sinistre détaillés, par système Système qui ne nécessite pas de sauvegardes |
Base matérielle diversifiée Base logicielle diversifiée Lax IS sécurité Peu ou pas de formation Un personnel réactif et non proactif sauvegardes ad hoc ou aucune sauvegarde |
Les Sites À Haute Disponibilité Nécessitent des effectifs plus élevés.
Les sites qui doivent être hautement disponibles (p. ex. plus de 99,9 % de la prestation des services) nécessiteront un niveau de dotation plus élevé. La raison en est que vous avez besoin de personnes capables de répondre presque immédiatement à tous les problèmes de service (par exemple, une couverture 24 × 7, idéalement au moins 2 personnes en profondeur qui peuvent résoudre les problèmes de premier et de deuxième niveau et être en mesure de contacter des experts en la matière). Vous devez également avoir plusieurs personnes pour chaque domaine qui sont capables de diagnostiquer et de résoudre rapidement des problèmes complexes.
Qu’En Est-Il Des Autres Plateformes ?
La plate-forme prise en charge fait une grande différence. Mon expérience est que la prise en charge des communautés Macintosh et UNIX nécessite à peu près les mêmes niveaux de personnel. Historiquement, la prise en charge des PC exécutant n’importe quel système d’exploitation Microsoft semble nécessiter au moins le double de la dotation en personnel et offre un niveau de service inférieur. Depuis Windows XP, le ratio n’a pas besoin d’être aussi élevé… mais je trouve toujours les échelles d’administration meilleures sous UNIX que Windows.
Ratios des autres
Au cours des dernières années, de nombreuses personnes ont parlé des ratios qu’elles jugent raisonnables. Il est courant d’entendre des gens parler de ratios personnel / utilisateur de 1: 60 où il y a une certaine variation dans la population et beaucoup de travail personnalisé, et des ratios personnel / utilisateur de 1:150 (ou plus) dans des endroits qui peuvent utiliser des solutions « à l’emporte-pièce », par exemple des universités avec des hordes d’étudiants de premier cycle ou des entreprises où les gens utilisent l’informatique comme un outil plutôt que de chercher à innover sur les machines administrées. Un ensemble de ratios plus réaliste (basé sur les meilleures pratiques sur le terrain plutôt que sur les pages blanches des fournisseurs sur le coût total de possession) était l’article Améliorer les ratios de personnel du groupe Mega. Il existe un certain nombre d’autres études qui ont révélé que dans le monde réel, la plupart des organisations n’ont pas été en mesure de soutenir des ratios supérieurs à 30: 1. Une étude de Mitre de 2000 a suggéré que le rapport est de 47:1 +/- 17 %. Dans une vidéo sur les ratios Utilisateur / Technicien de Justin Nguyen, un ratio de base de 60: 1 a été suggéré, avec un certain nombre de facteurs qui influent sur ce ratio.
Un exemple de chiffres exagérés peut être trouvé dans Staffing for Technology Support, un livre blanc pour les établissements d’enseignement. Malheureusement, ces gens essaient d’appliquer les ratios de personnel du projet Athena du MIT au reste du monde. Ceci est imparfait pour trois raisons. Premièrement, la plupart des sites n’ont pas les outils sophistiqués qu’Athena avait. Deuxièmement, Athena avait des personnes qui font fonctionner Athena qui n’étaient pas capturées dans leurs ratios: des étudiants volontaires qui ont fait beaucoup de travail et un programmeur de système de base qui a développé des outils répondant aux exigences du MIT. Enfin, la population d’utilisateurs MITs n’est pas une population d’utilisateurs moyenne.
David Cappuccio du Groupe Gartner a suggéré dans son article Connaître les types: Dimensionner les personnels de soutien qu’il y a deux ratios que vous devez considérer. Le premier rapport est personnel / utilisateurs, une tentative de saisir la partie humaine de l’équation. Ce ratio examine le nombre de personnes dont vous avez besoin pour faire ce que l’on appelle souvent le niveau I, le service d’assistance ou le support utilisateur. Le deuxième rapport est le nombre de machines et de sous-systèmes par personnel, c’est-à-dire le nombre de personnes nécessaires pour s’occuper de l’infrastructure technique. Bien que j’aime le framework de David, je pense que ses ratios sont trop élevés pour le support utilisateur et qu’il n’a pas réussi à capturer l’ensemble diversifié de technologies que la plupart des organisations déploient: il y a bien plus que des serveurs d’impression, de fichiers, de Web et de base de données. Il existe des services d’annuaire, de sécurité, de messagerie et de collaboration. Pour compliquer les choses, de nombreux sites sont hétérogènes nécessitant des efforts supplémentaires pour faire fonctionner un service pour tous les clients, ou pire, entraînant le besoin de services basés sur la plate-forme client. Un dernier facteur de complication est que ces services ont souvent des interactions et des dépendances complexes, ce qui les rend plus difficiles à déployer et à maintenir. Le résultat est que les ratios de David entraîneront une dotation en personnel qui ne sera en mesure de fournir que les services les plus élémentaires à un niveau adéquat.
Le blog itbenchmark contient un certain nombre de publications sur le thème du dimensionnement du personnel.
Conclusion
Le nombre d’administrateurs requis varie considérablement d’un site à l’autre. La seule constante est qu’il y a rarement assez d’administrateurs système pour les responsabilités qu’ils ont. Au moment où cela a été écrit à l’origine, j’ai trouvé qu’il était possible pour une seule personne de maintenir jusqu’à 220 machines (avec trois plates-formes différentes) et de fournir des services d’utilisateurs adéquats à une population d’utilisateurs assez sophistiquée d’environ 80 personnes. Mon temps est réparti entre les services aux utilisateurs (30%), les tâches générales d’administration du système (20%), l’installation de nouvelles machines et le support matériel / réseau (10%), l’installation et la maintenance de logiciels (30%), le développement de logiciels personnalisés et le suivi des tendances (35%) et la planification du site (10%). Vous remarquerez que cela représente jusqu’à 135%.
Historique de cet article
En 1991, j’ai posté une note à Usenet en réponse à une question sur les ratios de personnel. Rob Kostad m’a demandé de développer cette courte note dans un article intitulé « Combien d’administrateurs suffisent-ils? » dans le magazine Unix Review, avril 1991. Au fil des ans, j’ai apporté quelques mises à jour, pour la plupart mineures, à l’article original. Un de ces jours, je vais le réécrire complètement. Bien que cet article ait été écrit il y a longtemps, je trouve que les ratios sont encore assez précis. Si vous pensez que je me trompe, envoyez-moi un courrier avec vos expériences.