L’industrie des centres d’appels est l’une des industries connues pour représenter l’emploi massif de nouveaux diplômés des universités ou des écoles polytechniques. Quel que soit le cours que vous avez étudié, vous pouvez facilement vous intégrer au centre d’appels si vous êtes déterminé et travailleur. Le fait que la description de poste varie rend difficile le recrutement d’un agent de centre d’appels à un domaine d’études particulier.
Si vous avez d’excellentes compétences en communication et que vous recherchez un emploi bien rémunéré que vous pouvez faire, travailler à domicile en tant qu’agent de centre d’appels pourrait être la solution idéale pour vous. Vous trouverez ci-dessous un guide détaillé sur la façon de travailler à domicile en tant qu’agent de centre d’appels.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
Fondamentalement, un centre d’appels est un endroit où les clients appellent pour faire des demandes de renseignements sur les produits ou services d’une entreprise et aussi un endroit où ils appellent pour obtenir le règlement de leurs plaintes. Un centre d’appels pourrait être dédié au traitement des problèmes techniques (service d’assistance technique) ou pourrait être essentiellement destiné à faire des demandes de renseignements ou à déposer des plaintes (centre d’appels de télécommunications et autres).
Les agents de centres d’appels sont pertinents dans pratiquement tous les secteurs, ce qui explique pourquoi ils sont toujours en demande. Dans les établissements financiers, les agents des centres d’appels aident les clients à gérer leurs produits financiers et à résoudre les problèmes qu’ils peuvent avoir avec les politiques bancaires et d’autres questions financières. Dans le secteur médical, les agents des centres d’appels aident les patients à traiter leurs réclamations d’assurance maladie et leur fournissent des informations complètes sur l’état d’une réclamation.
Dans les magasins de détail, les agents du centre d’appels répondent aux questions des clients sur les produits, traitent les plaintes des clients et communiquent avec les clients concernant les problèmes de paiement. Bien que les centres d’appels ne paient normalement pas de salaires très attractifs, la vérité reste que c’est une bonne plate-forme pour lancer une carrière. De plus, le salaire est modéré. Il existe plusieurs parcours de développement de carrière dans le centre d’appels que tout agent de centre d’appels peut aspirer à atteindre.
En tant qu’agent de centre d’appels, vous pouvez aspirer à vous développer dans l’industrie et devenir consultant / spécialiste en service à la clientèle ou vous pouvez aspirer à devenir formateur en service à la clientèle. Si vous êtes intéressé par l’industrie des centres d’appels, il y a certaines exigences et compétences dont vous auriez besoin pour réussir dans ce cheminement de carrière et ce sont quelques-unes d’entre elles;
7 Compétences et exigences Dont vous avez besoin pour travailler en tant qu’agent de centre d’appels
Étant donné que la plupart des compétences dont vous avez besoin pour exceller en tant que travailleur de centre d’appels peuvent être acquises au travail, il n’y a pas d’exigences de formation formelle pour travailler en tant qu’agent de centre d’appels. Cependant, certains employeurs peuvent avoir des exigences spécifiques. Si vous travaillez en tant qu’entrepreneur indépendant (ce qui est plus probablement le cas), vous devez être un communicateur efficace et avoir des connaissances commerciales pour développer une clientèle qui vous fournira un travail continu.
a. Un bon diplôme universitaire ou l’équivalent dans n’importe quel domaine
Bien que dans certains climats, un diplômé du secondaire puisse être employé dans un centre d’appels, mais si vous voulez commencer cette carrière sur une note positive, il vous serait payant d’obtenir d’abord un diplôme d’études collégiales ou un diplôme avant de postuler pour travailler comme agent de centre d’appels. La vérité est que si vous êtes employé au centre d’appels avec un diplôme d’études secondaires, vous aurez probablement du mal à être promu.
En fait, vous ne pouvez pas devenir superviseur ou gestionnaire de centre d’appels si vous ne prenez pas le temps de vous développer et d’obtenir un diplôme collégial. Une autre chose qui rend l’industrie des centres d’appels très compétitive est le fait qu’elle peut accueillir des diplômés de n’importe quel domaine d’études ayant peu ou pas d’expérience de travail. Donc, si vous voulez réussir en tant qu’agent de centre d’appels, assurez-vous d’obtenir au moins un diplôme universitaire.
d. Une bonne maîtrise de la langue anglaise (ou de la langue officielle de Votre pays)
Travailler en tant qu’agent de centre d’appels nécessite que vous communiquiez avec vos clients (appelants) de manière à ce qu’ils comprennent. Il peut s’agir d’une langue anglaise, d’une langue locale ou de la langue officielle de votre pays. L’essentiel est que vous devez avoir une bonne maîtrise de la langue si vous devez communiquer efficacement et proposer une solution. Ainsi, assurez-vous de vous faire un devoir de développer votre maîtrise de la langue anglaise ou de la langue généralement acceptée dans votre centre d’appels.
c. Capacité à travailler avec peu ou pas de supervision
La caractéristique d’être un agent de centre d’appels est la capacité d’écouter la plainte d’un client au téléphone et de proposer des solutions dans les plus brefs délais. Si la majeure partie du travail relève de votre table à résoudre, vous devez pouvoir travailler avec peu ou pas de supervision. Vous ne vous attendez pas à ce que votre superviseur vous dise quoi faire chaque fois qu’un client vous appelle, vous devez donc être prêt à travailler avec peu ou pas de supervision.
d. Excellente étiquette téléphonique
Travailler en tant qu’agent de centre d’appels signifie que vous communiqueriez avec vos clients au téléphone. Par conséquent, l’une des compétences de base dont vous auriez besoin pour réussir en tant qu’agent de centre d’appels est une excellente étiquette téléphonique. Vous devez savoir comment gérer et parler à vos clients au téléphone chaque fois qu’ils vous appellent. La vérité est que, si vous n’avez pas une bonne étiquette téléphonique en tant qu’agent de centre d’appels, vous allez probablement perdre votre emploi lorsque vous rencontrerez des appelants difficiles qui sont prêts à aller jusqu’au bout.
f. Formation et certification Centre d’appels / Service à la clientèle
Obtenir un emploi d’agent de centre d’appels ne vous garantira pas le succès dans l’industrie si vous ne prenez pas le temps de vous prévaloir de la formation centre d’appels / service à la clientèle. Bien que, vous serez certainement formé par votre entreprise une fois que vous serez employé, mais ce sera toujours à votre avantage si vous vous inscrivez à une formation externe.
Il existe différents examens de certification des centres d’appels, à la fois localement et internationalement, pour vous assurer de trouver celui qui vous convient, puis de vous inscrire. La vérité est que vous avez de meilleures chances de grandir en tant qu’agent de centre d’appels dans l’industrie des centres d’appels si vous avez des qualifications professionnelles.
f. Excellente capacité d’écoute
Si vous avez une excellente capacité d’écoute, vous avez une chance de réussir en tant qu’agent de centre d’appels. De nombreux agents de centre d’appels ne parviennent pas à proposer des solutions aux plaintes de leur appelant simplement parce qu’ils ne sont pas d’excellents auditeurs. Une fois que vous serez en mesure d’écouter efficacement vos appelants lorsqu’ils déposeront leurs plaintes, vous serez en mesure de fournir les bonnes solutions à leurs défis. Donc, si vous voulez réussir en tant qu’agent de centre d’appels, vous devez développer vos capacités d’écoute. C’est une compétence très essentielle dans cette industrie.
g. Capacité à travailler efficacement Avec une équipe
Le poste de centre d’appels est un poste d’équipe et, en tant que tel, si vous devez réussir en tant qu’agent de centre d’appels, vous devez être capable de travailler avec une équipe. Le fait qu’il y ait des occasions où vous pourriez être amené à transmettre certains défis à vos coéquipiers ou à vos superviseurs signifie que vous devriez être en mesure de bien communiquer avec eux si vous voulez que le travail soit fait. Là, vous l’avez; certaines des exigences et des compétences nécessaires pour réussir en tant qu’agent de centre d’appels. Avec ce qui précède à l’esprit, discutons maintenant des étapes à suivre pour commencer en tant qu’agent de centre d’appels de travail à domicile.
Comment travailler à domicile en tant qu’agent de Centre d’appels – Guide du débutant
1. Obtenez l’équipement nécessaire
Parce que le travail consiste principalement à communiquer avec les clients, vous devez assembler des équipements de communication très fiables. Avoir de mauvais appareils affecterait votre communication avec les clients et porterait finalement atteinte à la réputation de votre employeur.
L’équipement dont vous aurez besoin comprend un PC, une ligne téléphonique active et une connexion Internet fiable. Ceux-ci vous aideront à communiquer efficacement avec les employeurs potentiels, à mener des entretiens téléphoniques et à communiquer avec les clients de votre employeur. Vous devez également vous inscrire auprès d’un fournisseur de réseau de télécommunications qui offre d’excellents services d’appels et d’Internet haute vitesse. Ne optez pas pour un service médiocre afin de réduire les coûts.
Pour travailler à une vitesse optimale et effectuer vos tâches de manière efficace et efficiente, vous devez vous assurer que votre bureau à domicile est propice, organisé professionnellement et exempt de distractions. Avoir votre bébé qui pleure à côté de vous ou votre conjoint qui appelle votre nom à haute voix lorsque vous êtes occupé à recevoir l’appel d’un client n’est tout simplement pas professionnel. Il est donc préférable d’organiser un bureau à domicile qui évitera de tels problèmes.
Assurez-vous également que l’arrangement aiderait votre santé. Rester assis pendant de longues heures est malsain, car cela augmente le risque de surpoids. Avoir un bureau debout serait mieux. En outre, tenir le téléphone avec votre main peut causer de l’inconfort. Il est conseillé d’utiliser un casque pour plus de confort et de clarté.
2. Bien planifier
Parce que vous souhaitez occuper ce poste à long terme, il est très important de bien planifier avant de vous lancer. Vous devez faire toutes les choses nécessaires, telles que la définition de vos tarifs, la conception de votre facture, la création de votre calendrier de paiement, l’élaboration de votre stratégie pour attirer de nouveaux clients, l’exclusion des conditions de travail avec les clients, etc.
3. Rechercher des postes de centre d’appels
Commencez à rechercher des postes d’agent de centre d’appels vacants qui permettent le télétravail. Recherchez des portails d’emploi en ligne qui répertorient les offres d’emploi autour de vous. Dites-le à vos amis et à votre famille; comme vous ne savez jamais qui peut vous connecter à un poste lucratif.
Visitez les bureaux des employeurs potentiels et demandez s’ils emploient des agents de centre d’appels qui travaillent à distance. Consultez la section offres d’emploi de votre journal local pour voir s’il existe des annonces qui pourraient vous intéresser. Visitez également la section carrière des sites Web des employeurs potentiels; comme beaucoup d’entre eux demandent des candidatures non sollicitées.
4. Gérez votre base de clients
Une fois que vous avez pu obtenir des clients, portez une attention particulière aux détails tels que les heures de travail, le nombre d’appels de clients reçus et d’autres enregistrements. Cela est nécessaire pour vous aider à émettre des factures précises et éviter les controverses avec vos clients. Vous devrez utiliser des progiciels de productivité et d’autres outils pour conserver en toute sécurité les dossiers des clients, traiter les heures ou les unités facturables, remplir les obligations contractuelles envers vos employeurs et suivre et facturer efficacement les comptes débiteurs.
Pour réussir dans ce travail ou cette entreprise à domicile, vous devez apprendre à être très patient et professionnel lors de la communication avec les clients. La plupart du temps, vous aurez affaire à des clients frustrés, irrationnels, grossiers ou ennuyeux. Mais quelle que soit la conduite du client, vous devez rester calme et réservé. N’oubliez pas que la qualité ou la mauvaise communication que vous communiquez avec les clients affectera la réputation de votre employeur et la vôtre également.
7 Risques pour la santé et problèmes Associés au fait d’être agent de centre d’appels
Travailler comme agent de centre d’appels comporte ses propres avantages et inconvénients; en fait, le poste de centre d’appels n’est pas un emploi auquel on s’attend à ce que quelqu’un s’engage pendant une longue période. Un centre d’appels idéal est conçu et géré de manière à ce qu’une fois qu’un fresher est embauché, il passe un maximum de 18 à 24 mois à travailler dans le centre d’appels avant son transfert afin d’éviter certains des risques pour la santé et des problèmes associés au fait d’être un agent de centre d’appels.
Donc, si vous avez l’intention de travailler comme agent de centre d’appels en tant que nouvelle embauche, vous devez vous efforcer de planifier votre propre plan de sortie du centre d’appels dès que possible pour éviter de vous exposer à certains des risques et problèmes de santé associés au fait d’être agent de centre d’appels. La vérité est que plus vous travaillez longtemps au centre d’appels, plus vous avez de chances de relever un ou plusieurs problèmes de santé associés au centre d’appels.
Il y a plusieurs risques pour la santé et problèmes associés au fait d’être un agent de centre d’appels et c’est exactement ce qui sera traité dans cet article. Passons maintenant rapidement en revue certains des risques et problèmes pour la santé associés au fait d’être un agent de centre d’appels;
I. Travailler dans le Centre d’appels Affecte la vue
Certains des outils de travail de base pour un agent de centre d’appels sont un ordinateur, une cabine téléphonique et un casque. Le fait que divers logiciels soient utilisés dans le centre d’appels rend obligatoire pour un agent du centre d’appels de travailler avec des ordinateurs. L’un des risques pour la santé associés au travail avec un ordinateur pendant une longue période est qu’il affecte la vue, en particulier s’il n’y a pas de protecteur ou de pare-brise sur le moniteur. Si vous prenez le temps de communiquer avec les agents du centre d’appels, vous vous rendrez compte qu’une grande partie d’entre eux se battent avec un défi oculaire ou l’autre.
II. Un agent du Centre d’appels est sujet aux maux de dos
En tant qu’agent du centre d’appels, vous pouvez être sujet aux maux de dos en raison du temps plus long passé assis. En raison de la plainte constante de maux de dos et de problèmes de colonne vertébrale des agents des centres d’appels lorsqu’ils visitent l’hôpital, la plupart des centres d’appels ont commencé à concevoir des chaises confortables pour minimiser les maux de dos parmi les agents des centres d’appels.
En fait, la plupart des centres d’appels ont adopté une période de travail plus courte pour les agents des centres d’appels afin de les éviter de rester assis trop longtemps. Contrairement à ce qui se passait auparavant où les agents des centres d’appels étaient soumis à un quart de travail de 12 heures, la plupart des centres d’appels ne fonctionnent plus que sur un quart de travail de 6 heures. En plus de rester assis trop longtemps, une autre chose qui cause des maux de dos ou des problèmes de colonne vertébrale est affalée. Il est conseillé aux agents du centre d’appels de toujours s’asseoir debout pour éviter les maux de dos évitables.
III. Surdité partielle ou Infection continue de l’oreille
Le fait qu’un agent du centre d’appels porte un casque pendant une plus longue période le rend vulnérable aux bactéries responsables des infections de l’oreille. La vérité est que, si les infections de l’oreille ne sont pas traitées à temps et qu’elles peuvent s’envenimer, cela pourrait probablement entraîner une surdité partielle. De plus, si le volume du casque est très fort, il pourrait endommager à juste titre les oreillettes.
Dans la plupart des centres d’appels, lorsqu’un agent est employé, on lui remet un casque personnel pour prévenir la propagation de l’infection de l’oreille. Il est de la responsabilité de l’agent du centre d’appels de s’assurer qu’il entretient son casque et une partie de ce qu’il doit faire pour entretenir le casque consiste à toujours laver le couvercle mousseux de l’embout buccal et de l’oreillette avec du détergent et à tremper dans de l’esprit mentholé pendant un certain temps avant de les sécher au soleil.
IV. Infections de la gorge (Mal de gorge)
Une infection de la gorge est un autre risque pour la santé associé au travail au centre d’appels. La vérité amère à ce sujet est qu’une fois qu’un agent contracte la grippe ou une infection de la gorge dans le centre d’appels, il peut facilement la transmettre à d’autres agents du centre d’appels.
C’est pourquoi il est important de ne pas partager le casque avec d’autres agents du centre d’appels et la direction du centre d’appels doit également veiller à ce que le distributeur d’eau du centre d’appels soit toujours propre; ce sont quelques-unes des mesures qui peuvent freiner la propagation des infections de la gorge dans le centre d’appels.
V. Stress et épuisement professionnel
Le stress et l’épuisement professionnel sont un défi commun auquel sont confrontés la plupart des agents des centres d’appels. Le fait qu’un agent du centre d’appels soit censé faire la même chose encore et encore chaque jour où il vient travailler rend le travail ennuyeux et cela peut facilement entraîner du stress et de l’épuisement professionnel. Au début, le travail peut être très intéressant pour une nouvelle embauche dans le centre d’appels, mais avec le temps, il devient monotone. C’est la principale raison pour laquelle les agents du centre d’appels ne sont pas censés travailler pendant une longue période dans le centre d’appels.
VI. Dépression
Une fois que le stress et l’épuisement professionnel ne sont pas correctement gérés, cela pourrait probablement entraîner une dépression. Donc, si vous vous trouvez au centre d’appels, vous vous ferez beaucoup de bien si vous mettez en place des plans pour ne pas rester longtemps au centre d’appels, car si vous restez plus longtemps que prévu, à un moment donné, vous deviendrez insatisfait, frustré et probablement déprimé.
VII. Mauvaise santé et obésité
Le fait que vous soyez assis plus longtemps au centre d’appels en raison de la nature du travail vous permet de devenir obèse plus facilement si vous avez la moindre tendance à être obèse. Si vous n’êtes pas fait pour rester assis au même endroit pendant 2 heures ou plus, vous ne devriez pas prendre la peine de choisir un emploi d’agent de centre d’appels. Ceux qui travaillent dans les centres d’appels ont également le défi de la mauvaise santé en raison de la nature du travail qu’ils font.
Vous l’avez là; certains des risques pour la santé et des problèmes associés au fait d’être un agent de centre d’appels.
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Il est le fondateur de Profitable Venture Magazine Ltd, un producteur exécutif @JanellaTV et est également le PDG de POJAS Properties Ltd.
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