Les jours où un crachat de restaurant reste au restaurant sont longs. Souvent, lorsqu’il y a une expérience négative dans un restaurant, un client peut rentrer chez lui pour rédiger un avis Yelp fortement rédigé. Au lieu de se sentir vaincu par les critiques Yelp, un restaurateur peut les utiliser comme un outil pour éviter la perte de ventes et même l’échec du restaurant.

Les avis Yelp, pour le meilleur ou pour le pire, sont devenus monnaie courante pour un restaurant qui tente de prospérer et d’attirer de nouveaux clients. Si vous êtes comme la plupart des restaurateurs, vous avez une relation amour-haine avec Yelp. Mais de toute façon, vous devez y travailler.

Voici 5 façons de réparer votre réputation Yelp.

1 – Répondre aux avis

En tant que propriétaire, répondre personnellement aux avis négatifs est susceptible de fournir une solution.

Présentez vos excuses à l’examinateur (si nécessaire) et proposez une solution, s’il y en a une à avoir. Une remise au bon moment, un remboursement ou de simples excuses peuvent faire des merveilles.

Votre critique a-t-il tout simplement tort? Utilisez une réponse pour clarifier les politiques énoncées que vous avez en place. Bien que ce ne soit presque jamais une bonne idée de jouer trop défensivement, vous pouvez vous référer aux règles et directives publiées publiquement.

Une étape supplémentaire que vous pouvez prendre est d’offrir vos informations. Que la question puisse être résolue ou non sur le forum Yelp, envisagez de partager une adresse e-mail ou un numéro de téléphone où vous pourrez discuter de la question en privé.

Bien que vous ne devriez jamais demander à un examinateur de modifier l’avis, vous pourriez constater qu’il le fait de toute façon. Rappelez-vous, Yelp est souvent une caisse de résonance pour la frustration. Si vous, en tant que propriétaire, pouvez apaiser cette frustration simplement en écoutant, vous aurez forcément un impact. Même si le critique refuse de modifier le texte, les autres verront que vous faites l’effort.

2 – Clarifiez les choses Sur votre Restaurant

Comme je l’ai dit, ce n’est jamais une bonne décision d’être trop sur la défensive.

Cependant, si la critique négative est due à un petit reproche ou à un malentendu, vous pourrez peut-être utiliser une réponse Yelp écrite personnellement pour clarifier votre critique négative.

Par exemple, si quelqu’un donne un avis de 1 étoile parce que vous étiez fermé un lundi férié, vous pouvez préciser que vous aviez affiché des panneaux des semaines à l’avance. Si une affiche se plaint d’une attente particulièrement longue un samedi, vous pouvez préciser que des réservations sont disponibles pour les brunchs chargés.

Il est important, lors de la rédaction de ces réponses, de les présenter comme des « conseils utiles » et non comme des « excuses ». Gardez un ton amical, excusez-vous pour le désagrément et offrez toujours à l’examinateur une autre chance pour vous de bien faire les choses,

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3- Apprenez des erreurs

Parfois, les critiques Yelp sont sur place.

Si plusieurs critiques se plaignent d’un quart de travail spécifique, pensez au personnel qui y travaille. Y a-t-il assez de personnel? Avez-vous un serveur grincheux qui travaille ce quart de travail? Les plats sont-ils bâclés? Si vous recevez plusieurs plaintes similaires, vous voudrez attaquer le problème DÈS que possible.

Une autre plainte courante peut être la propreté des installations. Ce n’est pas parce que vous avez obtenu un A ou 100 de la part de votre inspecteur de la sécurité alimentaire que votre endroit semble propre à votre client.

4 – Évitez les escroqueries de gestion de réputation en ligne

Ne payez pas quelqu’un pour vous débarrasser des mauvaises critiques.

S’il y a un afflux de commentaires potentiellement faux, contactez Yelp.

Les mauvaises critiques, qu’on le veuille ou non, font partie de l’écosystème du restaurant moderne. Un restaurant avec 1 000 critiques cinq étoiles aura l’air louche pour tout le monde. Un restaurant avec 800 critiques cinq étoiles et quelques dizaines de critiques deux ou trois étoiles est plus digne de confiance.

Ne faites pas l’erreur d’induire vos futurs clients en erreur en débarrassant votre site de toute mauvaise critique

5 – Repensez vos Critiques

Comme je l’ai dit dans la dernière section, les mauvaises critiques font partie du mélange.

Avez-vous déjà lu une critique de Yelp si ridicule que vous avez dû en rire? Je sais que oui. Vos clients potentiels seront en mesure de séparer les critiques hystériques des critiques constructives.

N’ayez pas peur de Yelp! Utilisez-le comme un outil très honnête pour faire face aux clients, pour résoudre les problèmes potentiels et pour améliorer constamment les opérations de votre restaurant.

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