Lorsqu’un client appelle le service d’assistance, 99,9% du temps, il ne cherche pas de discussion l’après-midi; il a besoin d’aide pour quelque chose que le service d’assistance est payé pour réparer. Afin de fournir cette aide efficacement, l’agent du service d’assistance doit être compétent en matière de traitement des appels.

La gestion des appels est le processus, du début à la fin, qui consiste à saluer le client, à dépanner, à diagnostiquer le problème, à fournir une résolution efficace et à dire au revoir au client. Il existe différentes façons d’effectuer chaque tâche distincte, mais ces étapes doivent être suivies comme une ligne directrice de base pour gérer un appel.

Les 7 étapes d’une gestion efficace des appels :

1. Le message d’accueil

Le message d’accueil est extrêmement important car il donne le ton de l’appel. Un agent qui répond au téléphone avec une attitude négative va avoir une attitude négative en retour et la situation ne fera qu’empirer. Le message d’accueil devrait être standard; vous ne voulez pas qu’un agent réponde avec « Wad’up dude » et un autre répond avec « Good’ay mate ». »

Cela peut être un modèle de base pour un message d’accueil:
 » Bienvenue à ………………….. Service d’assistance, je m’appelle ………………….. je peux prendre votre nom s’il vous plait ? »
Confirmez l’identité du client puis:
 » Et comment puis-je vous aider aujourd’hui? »
En utilisant une approche standardisée, vous montrez au client que vous êtes une organisation professionnelle et qu’il aura confiance que vous pouvez résoudre ses problèmes.

2. Ventilation

Comme nous l’avons déjà dit, la plupart du temps, bien que cela arrive, le client n’appelle pas pour une discussion de l’après-midi. Ils ont un problème et ils veulent votre aide pour le résoudre. Parfois, nous devons comprendre que le problème en question affecte leur capacité à faire leur propre travail. Parfois, cela peut leur coûter de l’argent grâce à des affaires perdues et ils pourraient ne pas en être trop satisfaits. Nous devons nous rappeler de ne pas être à la hauteur de leurs frustrations; laissez-les vous dire leurs problèmes et rassurez-les que vous ferez de votre mieux pour résoudre la situation

3. Dépannage

Afin de résoudre le problème, nous devons déterminer quel est le problème. L’agent doit être formé au dépannage efficace et à l’élaboration de ce que le problème implique. S’il s’agit d’un problème affectant plusieurs personnes, l’agent doit être en contact avec l’équipe d’urgence et elle peut lui indiquer comment procéder. S’il s’agit d’un problème localisé, l’agent doit utiliser la base de connaissances si nécessaire et déterminer quel pourrait être le problème.

4. Diagnostiquer le problème

Légèrement différent du dépannage, diagnostiquer la portée du problème consiste à apposer une étiquette sur le problème. Une fois le dépannage terminé, vous devriez être plus près de déterminer quel est le problème. Si vous n’êtes toujours pas sûr, n’ayez pas peur d’utiliser le support qui est à votre disposition. Les agents principaux, le soutien de deuxième niveau et les chefs d’équipe seront tous expérimentés dans le diagnostic des problèmes. Une fois le problème diagnostiqué et inscrit dans un ticket, vous pouvez commencer à mettre en œuvre une résolution.

5. Fournissez une résolution

Si vous avez correctement diagnostiqué le problème auquel est confronté le client, vous devez ensuite l’informer de ce qu’est le problème et de la manière dont vous comptez le résoudre. Ne laissez pas le client dicter l’appel et ne le laissez certainement pas vous dire quoi faire. Assurez-vous de suivre la procédure standard, tout en expliquant au client exactement ce que vous faites. Si vous avez besoin de parler à un collègue d’une solution possible, demandez au client s’il est correct de les mettre en attente et ne les mettez pas en attente trop longtemps; personne n’aime écouter de la musique tout l’après-midi.

6. Implémentez la résolution ou attribuez

Nous ne pouvons pas tout résoudre au premier niveau. Certains problèmes nécessitent des systèmes et des accès qui ne sont tout simplement pas disponibles pour le support de premier niveau. Un agent doit savoir comment attribuer des tickets à d’autres équipes ou savoir quand appeler les fournisseurs si c’est la solution convenue. L’agent doit suivre les articles de la Base de connaissances pour s’assurer qu’il fait la bonne chose. Si vous pouvez résoudre le problème, allez-y; si vous ne pouvez pas le résoudre immédiatement, assurez au client que vous savez où le ticket doit aller et dites-lui qu’il sera traité de manière appropriée.

7. L’au revoir

Cela peut sembler simple, mais l’adieu est extrêmement important pour le client. Si le problème a été résolu rapidement et efficacement, l’agent doit remplir le ticket, terminer l’appel et demander s’il y a autre chose avec lequel il peut aider. Si toutefois, le problème n’a pas pu être résolu au premier niveau, l’agent doit rassurer le client que le problème sera résolu rapidement. Si un délai ne peut pas être donné, l’agent ne doit pas mentir au client car cela provoquera de la méfiance et des commentaires négatifs si le délai imparti n’a pas été respecté.