Pourquoi est-ce que lorsque nous appelons la ligne de support client pour nous plaindre et nous exprimer, nous avons toujours l’impression d’être dans le bon — mais lorsque les rôles sont inversés et que c’est nous qui répondons à un client en colère, nous sommes aussi dans le bon?

Peu importe l’industrie dans laquelle vous vous trouvez — traiter avec des clients en colère est une partie standard du travail. Mais écouter un client en colère – qu’il soit dans le bon sens ou que vous l’soyez – ne signifie pas que le service client que vous fournissez doit en souffrir. Le but de cet article est de vous apprendre à désamorcer un client en colère et à le transformer en un client satisfait en utilisant quatre étapes simples – des étapes qui peuvent passer inaperçues et qui sont souvent sous-estimées en raison de leur facilité d’application.

Jetons un coup d’œil à certaines des réponses typiques qu’un client peut recevoir lorsqu’il est frustré par le service qu’il a reçu – qu’il s’agisse du produit ou du service lui-même, d’un problème de prix ou d’une difficulté technique:

•  » Je comprends votre frustration. »Cela peut sembler anodin, mais voici ce qui ne va pas avec la réponse « Je comprends »: ce n’est pas parce que vous comprenez quelque chose que vous êtes d’accord avec cela. Comprendre quelqu’un peut vous donner une perspective, mais cela ne vous fera pas nécessairement changer d’avis ou ne vous mettra pas d’accord avec la situation. Cette phrase peut provoquer encore plus de colère chez les clients déjà en colère because car ils auront l’impression que vous le dites pour les mauvaises raisons.
• « Mais … » Lorsque vous entendez la réponse de quelqu’un suivie d’un « mais », quels mots pensez-vous suivre, bons ou mauvais? Habituellement, le mot « mais » fait allusion à des nouvelles négatives qui semblent « faire éclater la bulle » et rend le client plus en colère avant même d’entendre la réponse complète.

Maintenant, plongeons dans les quatre stratégies pour calmer votre client en colère:

4 Étapes clés pour Désamorcer un Client en colère

Écoutez

Imaginez que votre téléphone sonne, que vous le décrochez et qu’un de vos clients est furieux, se plaignant d’une expérience qu’il a eue avec votre produit ou service. Votre réaction immédiate peut être de passer en mode défense et d’essayer d’arrêter la plainte dans ses traces. Mais plus vous tentez de cesser les plaintes, plus le client devient irrité. Que fais-tu? Écoute juste. En fait, donnez à votre client l’attention dont il a besoin un pour se défouler, se plaindre ou fournir des commentaires.

En permettant au client de se défouler, il a maintenant l’impression que vous vous en souciez (ce que vous faites), et vous pouvez alors comprendre toute la situation sans rien assumer prématurément.

Pensez à la dernière fois que vous avez dû retirer quelque chose de votre poitrine et que vous aviez besoin de quelqu’un pour écouter. Auriez-vous été plus contrarié s’ils s’interrompaient ou ne faisaient pas réellement attention? L’écoute des clients contribue en fait à réduire le taux de désabonnement et à augmenter la rétention, selon une enquête réalisée par HundredX et YouGov. L’enquête a également montré que 88% des cadres supérieurs estiment que cela est vrai.

La prochaine fois qu’un client veut se défouler ou se plaindre, laissez-le jusqu’à ce qu’il ait fini — même si c’est difficile à entendre.

Excusez-vous

Des excuses vont très loin, surtout si vous avez donné à votre client le temps et la patience nécessaires pour exprimer son opinion. Après tout ce qui est dit et fait, un « Je suis terriblement désolé … » montrera de l’empathie et de l’humilité. Mais ne vous excusez pas simplement parce que c’est ce que devrait être la réponse évidente – « Je m’excuse pour votre inconvénient » est une réponse à l’emporte-pièce, modélisée qui me fait grincer des dents quand je l’entends. Cela manque d’empathie et de compréhension, c’est robotique et le client le sentira — ce qui sera généralement suivi de « eh bien, vous devriez être désolé! »

S’excuser de la bonne façon (en utilisant l’empathie et la patience) est une compétence que tout le monde dans votre entreprise devrait apprendre à faire. Dire que vous êtes désolé sans vouloir dire que cela peut avoir des conséquences négatives and et les clients associeront ce manque d’authenticité à vos excuses à l’ensemble de l’entreprise, ce qui les amènera à se désabonner. Selon la Carey School of Business en Arizona, la satisfaction de plus de 30% des clients contrariés est passée à 74% lorsqu’on leur a offert quelque chose en échange de leurs inconvénients.

En permettant aux membres de l’équipe de faire un effort supplémentaire pour s’excuser – et le dire – en leur proposant de mettre en place quelque chose pour eux, de réduire leur prochain achat ou de résoudre rapidement le problème pour eux.

Résoudre

Cette partie est cruciale, car si vous passez simplement 30 à 60 minutes au téléphone à écouter et à vous excuser, mais pas à résoudre des problèmes, vous avez vraiment perdu le temps du client as ainsi que le vôtre. Résoudre un problème ne signifie pas nécessairement avoir une solution en place tout de suite, mais peut également signifier offrir une stratégie à une solution. Si un client estime avoir été trop facturé, par exemple, la résolution du problème pourrait ressembler à ceci:

« Je veux m’assurer que ce que vous payez est ce que nous avons convenu. Ma priorité en ce moment est de m’assurer que cela soit réparé pour vous tout de suite, donc ce que je vais faire est … « Vous n’avez pas à leur donner la réponse tout de suite parce que cela peut vous coûter de l’argent. Que se passe-t-il si vous remboursez votre client sans examiner la situation? Désamorcez d’abord le client en colère, puis faites preuve de diligence raisonnable pour vous assurer qu’il s’agit en fait d’un problème que vous pouvez résoudre.

Peu importe votre activité, la résolution de problèmes pour vos clients peut aider votre taux de désabonnement. Dans une autre étude de la Carey School of Business, 81% des clients souhaitaient que le problème soit résolu, mais seulement 31% l’ont reçu – ce qui a grandement contribué à la colère des clients.

Dans certains cas, votre équipe de support client peut ne pas avoir l’autorité ou la capacité de résoudre réellement un problème particulier. Un problème qu’un client peut rencontrer pourrait provenir de l’équipe de vente, d’un bogue dans le logiciel que seule votre équipe de développement peut résoudre, ou d’un problème de marketing qui a provoqué une « ruée de courriels spammés » envoyés à leur boîte de réception.

Alors, comment pouvez-vous augmenter votre rétention et la satisfaction de vos clients au-delà de la simple résolution de leur problème? Simple by en leur expliquant pourquoi c’est arrivé, et en expliquant ce que vous faites pour aider even même si vous ne pouvez pas réellement résoudre le problème vous-même. Partagez avec eux un calendrier transparent pour ce à quoi ils peuvent s’attendre et quand, en termes de résolution.

Merci

Après avoir convenu des étapes pour aller de l’avant et résoudre le problème, remerciez le client de vous avoir appelé et de l’avoir porté à votre attention. Pourquoi? Quand quelqu’un vous dit merci, cela montre son appréciation. En remerciant un client de se plaindre et de crier, cela lui fait réaliser que vous vous souciez vraiment et que vous appréciez son opinion.

Voilà, ce sont les quatre étapes pour calmer un client. Pour aider à lier ces quatre stratégies à une réponse, voici à quoi devraient ressembler l’écoute, les excuses, la résolution et les remerciements en pratique:

« Sally, je suis tellement désolé que vous ayez reçu un mauvais service la dernière fois que vous avez appelé, et que vous ayez dû prendre du temps hors de votre journée chargée pour faire face à cet ennui. Moi aussi, je serais contrarié, alors je suis content que tu m’aies appelé. Je veux que cela soit résolu pour vous dès que possible et je fais de cette priorité.

Après avoir raccroché le téléphone, voici ce que je vais faire: je vais parler à notre membre de l’équipe à qui vous avez parlé à l’origine et comprendre ce qui n’a pas fonctionné et pourquoi ils ont répondu comme ils l’ont fait. Je vais faire une étude de cas à ce sujet pour que cela ne se reproduise plus jamais. Je veux obtenir les informations les plus précises, alors laissez-moi vous rappeler dans les prochaines 24 heures pour vous mettre à jour. Quel est le meilleur numéro pour vous joindre? Je vais également vous envoyer un événement de calendrier pour notre appel, car je veux m’assurer de vous donner l’heure sans être interrompu. Merci d’avoir porté cela à mon attention. »

Si vous ne fournissez pas un service client authentique en utilisant cette méthode L.A.S.T., vous pourriez en subir les effets sur votre entreprise. Au lieu de critiques positives, votre entreprise souffrira de critiques négatives which qui constituent votre réputation en ligne. En 2017, BrightLocal a mené une enquête et a constaté que 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de personnes qu’ils connaissent. Pratique L.A.S.T. chaque fois que vous êtes dans une situation avec un client où il se sent frustré, vous serez récompensé par des appels téléphoniques plus calmes, des critiques positives et une plus grande fidélité des clients.