Que faites-vous lorsqu’un client menace de quitter votre produit ou service? Certaines entreprises ne répondent pas du tout, tandis que d’autres répondent par un sondage de sortie. Mais pour les entreprises en phase de démarrage, essayer de les reconquérir – et d’apprendre de leurs commentaires — est souvent une meilleure stratégie.

Pour savoir ce qui fonctionne le mieux, nous avons demandé à 10 fondateurs ce qui suit:

Quelle est une façon créative de montrer de la valeur aux clients (et éventuellement de reconquérir) qui menacent de quitter votre service ou votre entreprise pour un autre?

1. Créer un plan de réponse écrit

J’aime créer un plan d’attaque écrit pour répondre aux préoccupations des clients. Tout d’abord, il s’agit d’une conversation qui devrait se faire par téléphone. Pendant que nous parlons, j’écris un e-mail avec des étapes d’action spécifiques et, surtout, des dates d’échéance. De cette façon, le client peut voir les étapes spécifiques pour répondre à ses préoccupations. Je leur dis franchement que si nous manquons des dates ou des livrables, nous offrirons un remboursement complet.
– John Rood, Étape suivante Préparation du test

2. Admettez honnêtement les erreurs

Regardez la situation honnêtement et évaluez si le client a un point valide. Si elle le fait, excusez-vous sans excuses. Faites l’objet de votre e-mail ou de la première ligne de votre appel téléphonique: « Nous avons merdé. » Les entreprises sont rarement aussi transparentes et franches et vous avez plus de chances de gagner leur fidélité de cette façon que si les choses se déroulaient parfaitement.
– Alexandra Levit, L’inspiration au travail

3. Partagez votre feuille de route Produit

Lorsque les clients veulent partir, nous les récupérons souvent immédiatement en les laissant participer à la feuille de route produit et au calendrier associé. Cet aperçu de l’avenir leur donne a.) un sentiment d’importance en raison de l’information asymétrique, et b.) une voie claire par laquelle ils peuvent déterminer si notre produit leur conviendra mieux au fil du temps. Plus de 80% du temps, cela suffit.

4. Faire preuve d’empathie, pas de désespoir

Nous montrons à l’utilisateur un peu d’empathie envers sa menace. Cela renforce en fait la confiance que nous avons dans notre produit, ce qui amène le client à commencer à remettre en question sa décision de partir. Il y a un effet de psychologie inverse en jeu qui fonctionne souvent mieux que d’essayer désespérément de les sauver.
– Janis Krums, FACULTÉ

5. Offrez de l’aide En dehors de votre Plateforme

Vos clients sont confrontés à de nombreux problèmes qui sortent du cadre de votre produit ou de votre plateforme. Cela ne rend pas ces problèmes moins importants, cependant. Chez Inside Social, nous avons trouvé le succès en apportant à nos clients des recherches et des suggestions pour d’autres aspects de leur marketing numérique (sans rapport avec notre produit). Cela nous aide à démontrer de la valeur et de la crédibilité tout en renforçant la confiance.
– Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Appréciez-les Avant Qu’ils Ne Partent

Si un client menace de partir ou vous a quitté, il peut être trop tard. J’ai appris cela tôt et je continue à apprendre cette leçon quotidiennement dans les affaires. Alors que nous nous efforçons de gagner et de gagner de nouvelles affaires et de nouveaux clients, nous avons tendance à oublier d’apprécier, de communiquer avec et de rester devant nos clients actuels. Pour rester en avance sur cette situation, faites notre possible pour apprécier vos clients au quotidien.
– Matt Shoup, MattShoup.com

7. Soyez une bonne date

Une bonne date est le début d’une belle relation. Appliquez cela à vos clients pour montrer qu’ils ont toute votre attention. Créez une excellente conversation en écoutant activement, en posant des questions et en répondant de manière réfléchie. Comprenez qu’il faut de nombreuses dates pour nouer une relation et construisez vos stratégies axées sur le client en conséquence.
– Lauren Perkins, Cabinet de conseil Perks

8. Gardez-le humain

En particulier pour la technologie, il y a une hésitation à insérer des humains dans le processus de rétention. Même si la plus grande partie de la valeur provient de la technologie, il est toujours économiquement sain pour la plupart des entreprises d’avoir des responsables de compte ou des représentants de la réussite des clients dont le travail consiste à donner un visage humain à la marque et au produit. Ensuite, en cas de problème, le client a déjà une relation avec l’entreprise.
– Robert J. Moore, RJMetrics

9. Décrochez le téléphone — et Agissez rapidement

Décrochez le téléphone et appelez-les pour savoir exactement ce qui ne fonctionnait pas. Si leur problème pouvait être résolu par une fonctionnalité bientôt disponible, nous offrons un rabais important jusqu’à ce que cette fonctionnalité soit publiée. Parfois, nous accélérons même le développement de celui-ci pour ravir ce client. Si les clients se désabonnent parce que l’utilisation a chuté, nous pouvons faire un peu de coaching et créer un plan pour réengager les utilisateurs finaux.
– David Hassell, 15 cinq