Política

El Centro Mundial para la Infancia investigará todas las quejas y quejas de manera justa y documentará de manera oportuna. Se pueden recibir quejas o quejas de cualquier persona que entre en contacto con los padres/tutores del Centro One World Children’s, voluntarios, estudiantes, miembros de la comunidad local y otras agencias.

Legislación pertinente

Ley de Legislación Nacional de Servicios de Educación y Atención de 2010: Sección 174(2) (b)

Regulaciones Nacionales de Servicios de Educación y Atención 2011: Regulaciones 168(2) (o) y 176(2) (b)

Norma Nacional de Calidad, Área de Calidad 7: Liderazgo y Gestión de Servicios

Los términos definidos en esta sección se relacionan específicamente con esta política.

Definiciones

Queja: (En relación con esta política) una queja se define como un problema de naturaleza menor que se puede resolver rápidamente o dentro de las 24 horas, y no requiere una investigación detallada. Las quejas incluyen una expresión de desagrado, como un servicio deficiente, y cualquier queja verbal o escrita directamente relacionada con el servicio (incluidas las quejas generales y de notificación obligatoria).

Las quejas no incluyen asuntos industriales o laborales, asuntos de salud y seguridad ocupacional (a menos que estén relacionados con la seguridad de los niños) y asuntos relacionados con la entidad comercial legal.

Registro de quejas y Quejas: (En relación con esta política) registra información sobre quejas y quejas recibidas en el servicio, junto con un registro de los resultados. Este registro se guardará en un archivo seguro, accesible solo para el Coordinador y los administradores del centro. El registro puede proporcionar información valiosa al Gerente General sobre la satisfacción de las necesidades de los niños y las familias en el servicio.

Queja general: Una queja general puede abordar cualquier aspecto del servicio, por ejemplo, un artículo de ropa perdido o las tarifas del servicio. Los servicios no tienen que informar a la DEECD, pero la queja debe tramitarse tan pronto como sea posible para evitar una escalada del problema.

Queja: Una queja es una declaración formal de queja que no se puede abordar de inmediato e involucra asuntos de naturaleza más grave, por ejemplo, el servicio incumple una política o el servicio no cumple con las expectativas de atención de una familia.

Queja notificable: Una queja que alega una violación de la Ley o Reglamento, o alega que la salud, la seguridad o el bienestar de un niño en el servicio pueden haber sido comprometidos. Cualquier queja de esta naturaleza debe ser reportada por el Proveedor Aprobado al secretario del DEECD dentro de las 24 horas de la presentación de la queja (Artículo 174(2)(b), Reglamento 176(2)(b)). Si el Proveedor Aprobado no está seguro de si el asunto es una queja de notificación obligatoria, es una buena práctica ponerse en contacto con DEECD para confirmarlo. Los informes escritos al DEECD deben incluir:

• detalles del evento o incidente
• el nombre de la persona que presentó inicialmente la queja
• si procede, el nombre del niño en cuestión y el estado del niño, incluido un informe médico o de incidente (cuando proceda)
• datos de contacto de un miembro designado que informa de la queja de notificación obligatoria
• cualquier otra información pertinente.

La notificación por escrito de las quejas debe enviarse a través de los formularios correspondientes, que se pueden encontrar en el sitio web de ACECQA: www.acecqa.gov.au

Incidente grave: Un incidente que resulte en la muerte de un niño, o una lesión, trauma o enfermedad para la que se solicite o debería haberse solicitado la atención de un médico registrado, servicios de emergencia u hospital. Esto también incluye un incidente en el que un niño parece estar desaparecido, no se puede dar cuenta de su paradero, es retirado del servicio en contravención de las Normas o es encerrado por error dentro o fuera de los locales de servicio (artículo 12). Un incidente grave debe documentarse en un Registro de Incidentes, Lesiones, Traumas y Enfermedades (formulario de muestra disponible en el sitio web de ACECQA) lo antes posible y dentro de las 24 horas posteriores al incidente. La Autoridad Reguladora (DEECD) debe ser notificada dentro de las 24 horas de un incidente grave que ocurra en el servicio (Regla 176 (2) (a)). Los registros deberán conservarse durante los períodos especificados en el artículo 183.

El Proveedor (o delegado) aprobado es responsable de:

• familiarizarse con la Ley de Legislación Nacional de Servicios de Educación y Atención de 2010 y el Reglamento Nacional de Servicios de Educación y Atención de 2011, las políticas y la constitución de los servicios, y la política y los procedimientos de quejas y reclamaciones
• identificar, prevenir y abordar posibles preocupaciones antes de que se conviertan en quejas/reclamaciones formales
• asegurarse de que el nombre y el número de teléfono de la Persona responsable a la que se puedan dirigir las quejas y reclamaciones se muestren de manera prominente en la entrada principal del servicio (Reglamento 173(2)b))
• que garantiza que la dirección y el número de teléfono del Funcionario Autorizado de la oficina regional de DEECD se exhiban de manera prominente en la entrada principal del servicio (Regla 173(2)(e))
• asesorar a los padres/tutores y a cualquier otro miembro nuevo sobre la política y los procedimientos de quejas y reclamaciones al inscribirse o al ocupar un empleo
• asegurarse de que esta política esté disponible para su inspección en el servicio en todo momento (Regla 171)
• de comunicarse y compartir información con empleados de servicio, miembros y voluntarios
• responder a todas las quejas y reclamaciones de la manera más adecuada y lo antes posible
• tratar a todos los denunciantes de manera justa y equitativa
• proporcionar un Registro de Quejas y reclamaciones (consulte las Definiciones) y asegurarse de que las quejas y reclamaciones se registren junto con los resultados
• mantener la confidencialidad en todo momento
• remitir las quejas notificables (consulte las Definiciones), las quejas (consulte las Definiciones) o las quejas resolver de manera adecuada y oportuna al Equipo Directivo
• informar por escrito a la DEECD dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de una queja de notificación obligatoria (consulte las Definiciones) (Ley 174(4), Reglamento 176(2) (b))
• recibir recomendaciones del Equipo Directivo y tomar las medidas apropiadas.

los Padres/tutores son responsables de:

• presentar una queja directamente a la persona involucrada, en un intento de resolver el asunto sin recurrir a los procedimientos de quejas y reclamaciones
• comunicar verbalmente o por escrito cualquier inquietud relacionada con la gestión o el funcionamiento del servicio tan pronto como sea posible
• plantear cualquier cuestión sin resolver o inquietud grave directamente al Coordinador, Director o Gerente General del Centro
• mantener la confidencialidad completa en todo momento
• cooperar con las solicitudes para reunirse con el Gerente pertinente y/o proporcionar información pertinente información cuando se solicite en relación con quejas y reclamaciones.

Los voluntarios y estudiantes, mientras estén en el servicio, son responsables de seguir esta política y sus procedimientos.

Educadores que reciben una queja o queja general:

• responder y resolver los problemas a medida que surjan cuando sea posible
• mantener el profesionalismo y la integridad en todo momento
• discutir las quejas menores directamente con la parte involucrada como primer paso hacia la resolución (se alienta a las partes a discutir el asunto de manera profesional y trabajar juntas abiertamente para lograr el resultado deseado)
• informar al Educador calificado y al Coordinador del Centro de los problemas que han surgido y el resultado

Educadores que reciben una queja:

• escuche a la persona que presenta la queja, manteniendo profesionalismo e integridad en todo momento
• infórmele que pasará esta queja al Educador Calificado y al Coordinador del Centro para la investigación

Educadores calificados que reciben una queja general o queja:

• responder y resolver los problemas a medida que surjan cuando sea posible
• mantener el profesionalismo y la integridad en todo momento
• discutir las quejas menores directamente con la parte involucrada como primer paso hacia la resolución (se alienta a las partes a discutir el asunto de manera profesional y trabajar juntas abiertamente para lograr el resultado deseado)
• informar al Coordinador del Centro de los problemas que han surgido y el resultado

Educadores calificados que reciben una queja:

• escuche a la persona que presenta la queja, manteniendo el profesionalismo y la integridad en todo momento
• infórmele que pasará esta queja al Coordinador del Centro para la investigación

Coordinador del Centro que recibe una queja o queja general:

• responder y resolver los problemas a medida que surjan cuando sea posible
• mantener el profesionalismo y la integridad en todo momento
• informar a los reclamantes de la Política de Quejas del servicio
• mantener la confidencialidad en todo momento
• discutir quejas menores directamente con la parte involucrada como primer paso hacia la resolución (se alienta a las partes a discutir el asunto de manera profesional y trabajar resultados)
• informar al Director, Gerente o Gerente General de los problemas que han surgido y el resultado
• registrar todas las quejas y quejas en el Registro de Quejas y Quejas (consulte las Definiciones)
• notificar al Equipo de Administración si la queja aumenta y se convierte en una queja (consulte las Definiciones), es una queja de notificación obligatoria (consulte las Definiciones) o no se puede resolver de manera adecuada y oportuna
• proporcionar la información solicitada por el Equipo de Administración, p. ej. informes escritos relacionados con la queja
• trabajando en cooperación con el Equipo Directivo y el DEECD en cualquier investigación relacionada con One World Children’s Centre, sus programas o su personal.

Coordinador del centro que recibe una queja:

• escuche a la persona que presenta la queja ,manteniendo el profesionalismo y la integridad en todo momento
• infórmele que pasará esta queja al Equipo de Administración para su investigación
• registrar todas las quejas y quejas en el Registro de Quejas y Quejas (consulte las Definiciones)
• proporcione la información solicitada por el Equipo de Administración, por ejemplo, informes escritos relacionados con la queja
• trabajar en cooperación con el Equipo Directivo y el DEECD en cualquier investigación relacionada con el Centro One World Children’s, sus programas o su personal.