Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist ein äußerst wichtiger Call Center-KPI. Im einfachsten Sinne ist AHT die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Anruf oder eine Transaktion von Anfang bis Ende zu bearbeiten – von der Anrufinitiierung über die Wartezeit bis zur Gesprächszeit und bis hin zu allen damit verbundenen Aufgaben, die ein Agent nach dem Anruf ausführen muss, um diesen Anruf zu lösen.

Um die AHT zu berechnen, addieren Sie Ihre Gesamtgesprächszeit + Gesamthaltezeit + Gesamtaufgaben nach dem Anruf und dividieren Sie dann durch die Anzahl der Gesamtanrufe. Das ist Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Letztendlich ist AHT keine Erfolgsmetrik – Agenten zu hetzen, um Tickets zu schließen, anstatt Probleme zu lösen, würde Ihre AHT beschleunigen, aber nicht für zufriedene Kunden sorgen – aber es ist eine wichtige Metrik für die Berechnung der Callcenter-Levels, die Bewertung der Effizienz für das Callcenter insgesamt oder für bestimmte Agenten und die Festlegung von Leistungsbenchmarks.

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Berechnung Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit ist einfach zu berechnen, sobald Sie einige Datenpunkte gesammelt haben. Fügen Sie Ihre gesamte Gesprächszeit, Ihre gesamte Wartezeit und Ihre gesamten After-Call-Aufgaben hinzu. Teilen Sie dann durch die Gesamtzahl der Anrufe – diese Zahl entspricht Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit.

• Sprechzeit: Dies sind einfache Daten: Die Zeit, die Ihre Mitarbeiter für einen Anruf aufwenden. Achten Sie darauf, jede interaktive Zeit einzubeziehen, in der Kunden Daten in ein automatisiertes System eingeben.
• Gesamthaltezeit: Auch dies sollte eine weitere leicht zu erreichende Nummer sein, und sie ist noch endlicher als die Sprechzeit.
• After-Call-Aufgaben: Dies ist vielleicht die am schwierigsten zu bewertende Zahl. After-Call-Aufgaben können variieren, je nachdem, was das Call Center behandelt. Zum Beispiel können komplizierte Krankenversicherungsprobleme einige Zeit benötigen, um den Kunden zu behandeln und dann zurückzurufen, während andere Kundendienstprobleme keine Zeit nach dem Anruf benötigen.

Anzeichen dafür, dass die Bearbeitungszeit möglicherweise zu lang ist

Abhängig von der Schwere der Callcenter-Probleme zeigt die Bearbeitungszeit möglicherweise nicht ohne weiteres Probleme in Ihrer Einrichtung an. Es gibt jedoch eine Reihe von Faktoren, die untersucht werden müssen, um Anzeichen für eine Verbesserung Ihrer AHT zu erkennen.

Einige dieser Zeichen umfassen:

• Durchschnittliche Haltezeit: Dies bedeutet nicht Ihre gesamte Haltezeit, die zur Berechnung Ihrer AHT verwendet wird, sondern Ihre durchschnittliche Haltezeit. Es ist gesunder Menschenverstand, dass eine längere Haltezeit (im Durchschnitt) Ihre AHT erhöht.
• Kundenzufriedenheit: Wenn sich Ihre Kunden nicht beschweren, bedeutet das nicht, dass sie zufrieden sind. Die Verwendung von Tools zur Umfrage und sogar zur direkten Kommunikation kann bestimmte Probleme aufdecken, die möglicherweise in Ihren Call Centern auftreten.
• Anrufe wiederholen: Wenn Ihre Kunden mehr als einmal anrufen müssen, um ein einzelnes Problem zu lösen, erhöht dies offensichtlich Ihre AHT und schadet (möglicherweise) dem Kundenservice.

So reduzieren / verbessern Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit

Wie oben erläutert, gibt es einen wichtigen Unterschied zwischen der Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit: Während ein Call-Center könnte Ecken schneiden – ex. um die AHT zu reduzieren, würde dies zu unzufriedenen Kunden und anderen rückläufigen Callcenter-Leistungsmetriken führen, z. B. zur Lösung des ersten Anrufs (aufgrund von Wiederholungsanrufern, die versuchen, ihre Probleme zu lösen). Der eigentliche Maßstab für eine verbesserte AHT sind reduzierte Auflösungszeiten SOWIE eine hohe Kundenzufriedenheit.

In diesem Sinne definieren wir verbesserte AHT als Verringerung Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit bei gleichzeitiger Steigerung Ihrer allgemeinen Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus kann sich eine verbesserte AHT auch auf die Reduzierung Ihrer Call-Center-Kosten erstrecken.

Es gibt mehrere Dinge, die Sie tun können, um AHT zu verbessern:

• Optimierung der Agentenschulung: Letztendlich hängt die durchschnittliche Bearbeitungszeit von der Fähigkeit Ihrer Agenten ab, häufig auftretende Probleme zu lösen. Richtige und umfassende Schulung – CRM, Software (einschließlich Chat und Helpdesk) und Hardware (einschließlich Computer und Headsets), Business-Tools usw., sowie Unternehmensstandards, Rückgaberichtlinien usw. – bereitet Ihre Agenten darauf vor, Probleme zeitnah und effektiv zu lösen.
• Kontinuierliches Agentencoaching ermöglichen: Effizientes Agententraining ist kein Do-it-Once-Geschäft; Sie müssen Ihr Team kontinuierlich nähren und kultivieren. Agentencoachings bieten Ihren Agenten fortlaufende Schulungen, damit sie aus ihren Erfahrungen lernen und daran arbeiten können, AHT zu verbessern, ohne den Service und die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.
• Anrufweiterleitung optimieren: Eine der einfachsten Möglichkeiten, AHT zu reduzieren, besteht darin, Anrufe beim ersten Mal an den richtigen Vertreter weiterzuleiten – keine Weiterleitungen oder übermäßigen Wartezeiten erforderlich. Darüber hinaus stellt die richtige Anrufweiterleitung sicher, dass Ihre Kunden mit dem sachkundigsten Agenten für ihre Anfrage verbunden sind, was auch die AHT reduziert.
• Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank: Neben der Anrufweiterleitung ist der Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank eine weitere einfache Möglichkeit, AHT zu reduzieren. Ein effektives Wissensmanagement, einschließlich der Verwendung einer Wissensdatenbank, erleichtert den Agenten den sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen, wodurch die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzt wird.
• Interne Kommunikation aktivieren: Aktivieren Sie den internen Agenten-Chat, anstatt Anrufe hin und her zu übertragen oder langsame E-Mail-Kommunikation zu verwenden. Antworten kommen schneller und dadurch verbessert sich AHT.
• Anrufe aufzeichnen: Zeichnen Sie alle eingehenden und ausgehenden Anrufe auf und überprüfen Sie sie, um Ineffizienzen, Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Verwenden Sie Aufzeichnungen während Ihrer Agententrainings.
• Überwachung der Agentenleistung: Auch hier erfordern selbst die besten Agenten ein gewisses Maß an Betreuung und Überwachung. Die Überwachung von Callcentern sowie Konferenzen bei Anrufen sind wichtig für die laufende Schulung und auch für die Verbesserung anderer Metriken wie Anrufweiterleitungen, Wartezeit und eskalierte Anrufe.
• Rationalisieren Sie Prozesse, um den Workflow zu verbessern: Reservieren Sie Ihre Agenten für Arbeiten, die nur Agenten ausführen können. Sich wiederholende Aufgaben, geschäftige Arbeit und ähnliche Aufgaben sollten automatisiert werden, damit sich Ihr Team auf das konzentrieren kann, was es am besten kann.

Beispiele für durchschnittliche Bearbeitungszeit

Manchmal kann die Verbesserung der AHT so einfach sein wie die Nutzung leistungsstarker Software, um Ineffizienzen zu beseitigen. Zum Beispiel nutzte ein Unternehmen CallMiner Eureka, um das Problem hinter langen Ruheblöcken während Abrechnungsanrufen zu identifizieren: Dies geschah, als Agenten darauf warteten, dass das Abrechnungssystem auf ihre Sprachansagen reagierte.

Nachdem das Problem identifiziert wurde, wurde das Problem an das IT-Team übergeben, das das System umgehend optimierte. Buchstäblich über Nacht fiel AHT um 11 Sekunden.

Vorteile einer verbesserten durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Der offensichtlichste Vorteil einer verbesserten AHT ist die Kundenzufriedenheit: Ein Problem kann schneller gelöst werden und die Kunden sind zufrieden. Eine verbesserte AHT verbessert jedoch auch die Effizienz des Contact Centers und senkt die Kosten. Durch die Verbesserung von AHT können Sie:

• Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Zeitnahe, erfolgreiche Lösungen sorgen für zufriedene Kunden.
• Verbesserung der Betriebsleistung: Während Sie die Schritte zur Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit durcharbeiten, identifizieren Sie verschiedene Bereiche, in denen Verbesserungen möglich sind. Diese werden nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Effizienz des Contact Centers verbessern.
• Kosten senken: Wenn Sie die Effizienz steigern, senken Sie auch Ihre Kosten.

Herausforderungen der durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Die größte Herausforderung bei der Verbesserung Ihrer AHT besteht darin, Mängel zu erkennen. Dank der Technologie ist dieser Stolperstein jedoch kleiner geworden; Leistungsstarke Konversationsanalysesoftware kann beispielsweise Ihre Kundeninteraktionen – Audio, E–Mail, Chats, Umfragen, soziale Medien und Texte – schnell bearbeiten, um häufige Ineffizienzen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Contact Center-Prozesse und -Richtlinien zu optimieren, und Sie sind auf dem besten Weg zu einer verbesserten durchschnittlichen Bearbeitungszeit.

Best Practices für die durchschnittliche Bearbeitungszeit

Best Practices für die durchschnittliche Bearbeitungszeit gehen Sie zurück zur Kerndefinition von AHT: „AHT ist eine Funktion der verringerten Bearbeitungszeit, der erhöhten Kundenzufriedenheit und der reduzierten Kosten.

Dieser umfassende Ansatz für AHT definiert Best Practices – die gleichen wie oben aufgeführt, um Ihre AHT zu reduzieren:

• Agententraining optimieren
• Laufendes Agentencoaching aktivieren
• Anrufweiterleitung optimieren
• Interne Kommunikation aktivieren
• Anrufe aufzeichnen und analysieren
• Agentenleistung überwachen
• Prozesse optimieren, um den Workflow zu verbessern

– kundenzufriedenheit ist Ihre oberste Priorität. Wenn Sie darauf hinarbeiten, die Zufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen, werden Kostensenkungen folgen.