Viele Kunden werden weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen, nachdem sie unzufrieden waren und sich beschwert haben.

In der Tat, nach dem Service Recovery Paradox, ist eine Beschwerde eine Gelegenheit, die tatsächlich dazu führen kann, dass der Kunde eine positivere Sicht auf Ihr Unternehmen hat, nachdem eine Beschwerde gelöst wurde, als bevor er jemals ein Problem hatte.

Kundenbeschwerden effizient bewerten und bearbeiten zu können, ist der Schlüssel dazu.

Was sind Kundenbeschwerden wirklich?

Kundenbeschwerden sind oft ein Zeichen dafür, dass es eine Diskrepanz zwischen dem gibt, was Kunden erwartet haben und dem, was Sie geliefert haben. Manchmal wird diese Trennung durch unangemessene Erwartungen oder falsche Annahmen eines Kunden verursacht. In anderen Fällen wird dies durch etwas verursacht, das Ihr Unternehmen falsch macht.

Eine Kundenbeschwerde könnte das Ergebnis Ihrer Marketing—Kopie sein, die sie dazu bringt, etwas Falsches über Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung zu glauben – oder Ihrer Benutzererfahrung, die Kunden zum Scheitern bringt. Oder es könnte ein Problem widerspiegeln, das außerhalb Ihrer direkten Kontrolle liegt (z., dritte-party verschiffen fragen).

Die einzige Möglichkeit, dies herauszufinden, besteht darin, Kundenbeschwerden Glauben zu schenken, um festzustellen, ob sie wirklich nützliches Feedback enthalten.

Ein 5-stufiger Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden

Verwenden Sie diesen fünfstufigen Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden, um den Grund aufzudecken, aus dem Sie eine Beschwerde von einem Kunden erhalten haben, und das Problem zu lösen, um diesen Kunden zu binden.

Schritt 1: Graben Sie tiefer, indem Sie die richtigen Fragen stellen

Beschwerden — auch wütende — können Einsichten enthalten, und es ist Ihre Aufgabe, den Punkt der Reibung zu suchen. Sokratische Fragen können Ihnen helfen, an die Quelle des Problems zu gelangen.

Stellen Sie Ihren Kunden Fragen wie:

• Was meinst du mit…?
• Könnten Sie ein Beispiel geben?
• Könnten Sie diesen Punkt weiter ausbauen?

Und stellen Sie sich Fragen wie:

• Welche weiteren Informationen benötige ich?
• Was nehme ich hier an?
• Warum ist diese Beschwerde wichtig?

Beschwerden sind oft das Ergebnis von Problemen, die gelöst werden müssen. Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, können Sie der Beschwerde auf den Grund gehen, herausfinden, ob es eine Möglichkeit gibt, das Problem zu lösen, und feststellen, ob die Beschwerde wirklich nützliches Feedback enthält.

Wenn Sie feststellen, dass Sie nicht die richtige Person sind, um bei der Beschwerde des Kunden zu helfen, und sie an jemanden weiterleiten müssen, der dies kann, erklären Sie unbedingt, warum. Dies kann so einfach sein wie zu sagen: „Ich werde Sie mit unserem Spezialisten zusammenbringen, der das sofort für Sie auf den Punkt bringt.“

Schritt 2: Identifizieren Sie den Kundentyp, mit dem Sie es zu tun haben

Eine Studie der University of Florida ergab, dass Sie bei Kundenbeschwerden auf eine der folgenden Arten von Kunden stoßen können, die jeweils „durch unterschiedliche Überzeugungen, Einstellungen und Bedürfnisse motiviert sind“:

• Kunden, die nicht schüchtern sind, Sie wissen zu lassen, dass sie verärgert sind. Wenn Sie reagieren, vermeiden Sie es, ihr konfrontatives Verhalten widerzuspiegeln; stattdessen, reagiere mit fester Höflichkeit.
• Kunden, die gut bezahlen und Premium-Support dafür verlangen. Wenn Sie antworten, vermeiden Sie Ausreden und kommen Sie einfach zur Lösung. Erwägen Sie, einen VIP-Ordner und einen Workflow zu erstellen, um die Identifizierung und Beantwortung ihrer Beschwerden zu vereinfachen.
• Kunden, die Sie häufig kontaktieren. Bleiben Sie geduldig und vermeiden Sie es, frustriert zu wirken, wenn Sie auf diese Kunden reagieren. Wenn sie zufrieden sind, werden sie oft zu Stammkunden und Befürwortern Ihres Unternehmens.
• Kunden, die sich nicht beschweren möchten und ihr Geschäft möglicherweise einfach an einen anderen Ort bringen, ohne Sie jemals darüber zu informieren, dass ein Problem aufgetreten ist. Sie müssen diese Kunden aktiv erreichen, um ihre Beschwerden einzuholen und zu lösen; andernfalls hören Sie möglicherweise nie ihr Feedback.

Dies sind umfassende Beschreibungen, und natürlich werden Ihre Kunden eine komplexere Mischung aus Motivationen und Verhaltensweisen präsentieren.

Schritt 3: Reagieren Sie schnell auf den Kunden

Wenn es um unzufriedene Kunden geht, wird eine schnelle Antwort von einem Nice-to-Have zu einer Notwendigkeit. Beschwerden werden am besten so schnell wie möglich gelöst.

Ein Kunde, der eine Feature-Anfrage hinterlässt, hat nichts dagegen, wenn Sie einen Tag brauchen, um zu antworten, aber Kunden, die sich in einer „Mir die Haare ausziehen“ -Situation befinden, möchten gestern eine Lösung. Machen Sie die Beantwortung zu einer Priorität.

Es kann nützlich sein, einen Ordner einzurichten, der von der Hauptsupportwarteschlange getrennt ist, in dem Sie weniger als ekstatische Nachrichten filtern können. Hier kann das Team sofort sehen, welche E-Mails von Kunden stammen, die sofort Hilfe benötigen.

Schritt 4: Präsentieren Sie eine Lösung und stellen Sie sicher, dass das Problem gelöst ist

Nachdem Sie die Ursache für die Beschwerde des Kunden identifiziert, eine Lösung gefunden und diese Lösung an den Kunden gesendet haben, ist es wichtig zu überprüfen, ob die von Ihnen vorgeschlagene Lösung das Problem tatsächlich gelöst hat. Es gibt ein paar Möglichkeiten, dies zu tun:

• Wenn Sie nicht überprüfen können, ob die Lösung funktioniert, fügen Sie diese Zeile am Ende Ihrer Kommunikation hinzu: „Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich noch etwas für Sie tun kann. Ich helfe gerne!“
• Überprüfen Sie, ob die Lösung funktioniert, und antworten Sie dann mit: „Ich habe das selbst getestet und alles scheint wie erwartet zu funktionieren, was Sie hier sehen können: (Screenshot einfügen). Aber bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie immer noch auf Probleme stoßen.“

In einigen Fällen kann es sich sogar lohnen, sich nach einigen Tagen wieder an den Kunden zu wenden, um sicherzustellen, dass alles gelöst ist.

Sie können auch in Betracht ziehen, alle Zufriedenheitsbewertungen zu überwachen, die Sie in der Konversation in Ihrer Kundendienstsoftware erhalten. Negatives Feedback kann ein Zeichen dafür sein, dass es immer noch Probleme gibt, die angegangen werden müssen (obwohl es Zeiten geben wird, in denen Sie alles getan haben, was Sie tun können, und der Kunde immer noch verärgert ist).

Schritt 5: Melden Sie die Beschwerde an, damit Sie Trends verfolgen können

Wenn Sie in den letzten 10 Jahren eine Beschwerde von einem Kunden zu einem bestimmten Problem erhalten haben, lohnt es sich möglicherweise nicht, dieses Problem anzugehen. Wenn Sie jedoch mehrere Nachrichten von mehreren Kunden erhalten, die alle dieselbe Beschwerde haben, ist dies der Beginn einer Erzählung.

Um Beschwerden mit hohem Volumen zu identifizieren, benötigen Sie ein System zur Nachverfolgung. Bei Help Scout verwenden wir die Help Scout + Jira-Integration, um Kundenbeschwerden zu verfolgen, damit wir sie erfassen, überwachen können, wie oft wir wiederkehrende Bedenken hören, und jeden Kunden direkt verfolgen können, wenn das Problem behoben wurde.

Unabhängig davon, welches System Sie verwenden, besteht der Schlüssel darin, aussagekräftige Beschwerden einfach zu erfassen und das Volumen der Kunden zu verfolgen, die ähnliche oder identische Probleme haben.

Umgang mit Negativität als Support-Profi

Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist für Support-Profis selbstverständlich, aber das bedeutet nicht, dass Sie von Zeit zu Zeit emotional nicht belastet werden.

Wir wollten Ihnen nicht nur einen Prozess für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden bieten, sondern auch diese Tipps von Jeremey DuVall, Support Engineer bei WordPress VIP, geben, wie Sie sich an Tagen, an denen viel Negativität in der Warteschlange ist, nicht niedergeschlagen fühlen.

Einwände im Voraus proben

Indem Sie potenzielle Einwände im Voraus proben, können Sie sich vorbereiten, bevor echte negative Interaktionen auftreten. Bevor Sie ein neues Produkt oder eine neue Funktion auf den Markt bringen, denken Sie über Dinge nach, die polarisierende Meinungen anziehen könnten. Dies hat drei Zwecke:

• Bekämpfen Sie Negativität – Bekämpfen Sie zunächst Negativität, um alle zu zwingen, sich der Tatsache zu stellen, dass einige Kunden die von Ihnen vorgenommene Änderung möglicherweise nicht mögen. Wenn Sie dies im Voraus ansprechen, kann niemand die Situation mit einer rosaroten Brille betrachten.
• Diskutieren Begründung – Zweitens, diskutieren die Gründe für die Änderung. Wenn die Entscheidung, eine Änderung vorzunehmen, gut durchdacht und durch Daten gestützt war, können Sie mit dem Wissen vorankommen, dass Sie die richtige Entscheidung getroffen haben, auch wenn dies einige Kunden verärgert.
• Probiere Antworten – Schließlich probiere deine Antworten und bringe alle auf die gleiche Seite. Es geht nicht darum, Supportroboter zu erstellen, die dieselben Antworten an Kunden kopieren und einfügen. Es geht darum, ein konsistentes Supporterlebnis für Kunden zu schaffen.

Negativität ausgleichen

In Verkaufen ist menschlich, Daniel H. Pink diskutiert, wie Tür-zu-Tür-Verkäufer „Nein“ erleben. Wie hältst du deinen Kopf hoch bei dieser Negativität?

Pink verweist auf Untersuchungen zu Positivitätsverhältnissen — der Anzahl positiver Wechselwirkungen mit negativen. Wenn das Verhältnis hoch ist (z. B. 10: 1), denken Sie, dass nichts schief gehen kann (nicht unbedingt realistisch). Ein Verhältnis von 1:1 ist zu pessimistisch, das Glas ist halb leer. Ein Verhältnis von 3:1 ist genau richtig.

Wir müssen uns zwar nicht zu sehr auf das genaue Verhältnis konzentrieren, aber wir müssen über Werkzeuge verfügen, um die Positivität zu steigern, wenn wir das Gefühl haben, dass wir den Negativitätsabhang hinunterrutschen. Hier sind einige Ideen:

• Happy file: Erstellen Sie eine glückliche Datei nur für sich. Bewahren Sie in dieser Datei erstaunliche Interaktionen mit Kunden und Unterhaltungen auf, die Ihnen immer ein Lächeln ins Gesicht zaubern. Wenn Sie sich tagsüber niedergeschlagen fühlen, ist das Durchsehen der Datei eine schnelle Möglichkeit, sich wieder zu erholen.
• Großes Lob an das Team: Lassen Sie am Ende eines jeden Monats eine Person alle fantastischen Kommentare von Kunden durchlesen und wählen Sie für jede Person die beste aus. Wenn Sie vergessen, wie großartig Ihre Teamkollegen sind, ist dies eine einfache und schnelle Erinnerung.
• Happiness #hugs: Aggregiere tolle Kommentare von deinen Kunden und poste sie in einem unternehmensweiten Feed mit dem Hashtag #hugs. Wenn Sie einen schlechten Tag haben, ist es einfach, den Tag-Feed anzuzeigen und einen enormen Schub zu erhalten.

Master explanatory style

Wir können negative Wechselwirkungen nachträglich auf verschiedene Arten erklären. Das Feedback ist entweder „permanent, durchdringend, und persönlich,“Oder „vorübergehend, spezifisch, und extern.“

Wenn Sie eine negative Interaktion als dauerhaft (nicht weggehend), durchdringend (jeder fühlt sich so) und persönlich (es gibt einen Teil von mir, der dazu beiträgt) betrachten, haben Sie das Gefühl, wenig Kontrolle über Ihre Umgebung zu haben. Dinge passieren dir.

Die Alternative zu „permanent, allgegenwärtig und persönlich“ ist „temporär, spezifisch und extern.“ In diesem Licht werden negative Wechselwirkungen besser handhabbar und umsetzbar.

Erstens sind negative Interaktionen wahrscheinlich nicht die Norm (wenn ja, machen Sie etwas falsch). Zweitens ist negatives Feedback normalerweise spezifisch für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Sache. Schließlich ist es extern. Es geht im Allgemeinen nicht um dich oder irgendetwas, was du tust.

Wie setzen Sie das in die Praxis um? Führen Sie von Zeit zu Zeit persönliche Bewertungen mit negativem Feedback durch, um Folgendes zu tun:

• Suchen Sie nach Bereichen, in denen Sie die Interaktion hätten verbessern können (Details, die Sie verpasst haben, Möglichkeiten, den Service zu verbessern usw.).
• Übe Selbstgespräche, damit sich diese Interaktionen nicht persönlich anfühlen. Diese Übung bereitet Sie darauf vor, alle Wellen von Negativität zu ertragen, auf die Sie beim Navigieren in der Warteschlange stoßen könnten.

Wie man mit Kundenbeschwerden richtig umgeht

Manche Leute werden nicht mögen, was Sie bauen. Das sind die Kosten für den Versand von Dingen in die Welt. Wenn Ihr Produkt großartig genug ist, besteht eine gute Chance, dass Sie polarisierte Meinungen darüber hören.

Wenn Sie sich jedoch im Voraus vorbereiten, angemessene Positivitätsverhältnisse beibehalten und Feedback als temporär, spezifisch und extern gestalten, können Sie sich mit Möglichkeiten ausstatten, mit der Negativität umzugehen, um Kundenbeschwerden effizient anzugehen und sie zu nutzen, um treue Kunden zu schaffen.