Ursprünglich 1991 veröffentlicht
Kleinere Updates in den Jahren 2000, 2017 und 2021

„Wie viele IT-Mitarbeiter benötigt eine Organisation?“ ist eine häufig gestellte und schwer zu beantwortende Frage. Es gibt kein magisches Verhältnis. Es gibt kein ideales Personalniveau. Die angemessene Anzahl von Mitarbeitern hängt davon ab, wofür die IT-Organisation verantwortlich ist und welches Serviceniveau in jedem Verantwortungsbereich erwartet wird.

In diesem Beitrag geht es in erster Linie um klassisches Enterprise IT Staffing… was innerhalb eines Unternehmens oder einer Universität passiert, wo IS/IT-Lösungen geliefert werden. Das Ausführen eines Produktionsdienstes, der Software als Dienst bereitstellt, unterscheidet sich zwar erheblich vom Enterprise Computing. Es gab einen kurzen Artikel in CIO, der zeigt, was passiert, wenn Sie Unternehmen mit Dienstleistern vergleichen. Ich diskutiere einige dieser Probleme in meinen Tipps für den Betrieb hochwertiger Dienste. James Hamilton hat festgestellt, dass in Mega-Scale-Operationen menschliches Personal weniger als 10% der Gesamtkosten ausmacht.

Im Foliendeck Impliance: an Information Management Appliance von IBM Research wurde eine schöne Grafik gefunden, die aufzeigte, wie die Personalkosten im Vergleich zu den Hardwarekosten für Enterprise Computing gestiegen sind. In einer Produktionsumgebung wird in der Regel deutlich mehr in Infrastruktur und Tools investiert, die Arbeit wird häufig zwischen einer Engineering-Gruppe und einer Operations-Gruppe geteilt, und es gibt oft Skaleneffekte, auf die ich in diesem Artikel nur hinweise.

Was IT-Mitarbeiter tun

Es gibt eine Reihe verschiedener Arten von Arbeiten, für die IT-Teams häufig verantwortlich sind.

Benutzerdienste (z. B. Helpdesk)

Wie viel Handhaltung wird erwartet? Einige Websites haben Benutzer, die ziemlich autark sind; andere Websites haben Benutzer, die für alles, was sie tun, Unterstützung benötigen. Können Ihre Benutzer für sich selbst sorgen oder benötigen und möchten sie, dass der Administrator selbst die einfachsten Aufgaben für sie ausführt? Zum Beispiel habe ich einen Freund, dessen Benutzer verlangen, dass er die grundlegendsten Aufgaben für sie ausführt (z. B. das Verschieben ihrer Dateien von einem Verzeichnis in ein anderes). Alles, was nicht einfach den Texteditor aufruft oder E-Mails liest, ist „UNIX“ und daher ein Job für den Administrator. Diese Art der Unterstützung erfordert ein Verhältnis von etwa einem Administrator pro vier Benutzer.

Möchte der Standort, dass Sie Workshops durchführen oder umfangreiche lokale Dokumentationen erstellen? Inwieweit wird von Ihnen erwartet, dass Sie sich zu technischen Fragen beraten lassen? Beschäftigen Sie sich nur mit dem Betriebssystem wie OSX oder unterstützt der Helpdesk mit Anwendungen oder sogar Entwicklungstools? Angenommen, Ihre Website hat starke Nutzer von TeX, Mathematica, C ++, Python, X11, R, MySQL und Google G-Suite. Sollen User Services detaillierte Fragen zu all diesen Themen beantworten können? Nur wenige Menschen sind Experten in all diesen Dingen. Die Entwicklung von Fachwissen in einem bestimmten Themenbereich erfordert Zeit zum Spielen, Experimentieren und Reifen in diesem Bereich, und es gibt Grenzen für die Anzahl der Bereiche, die jemand beherrschen kann.

Softwareunterstützung

Wie viel gemeinfreie Software oder Freeware soll installiert werden? Welche Unterstützung erwarten sie? Die Installation von RPMs ist in der Regel recht einfach. Das Kompilieren und Installieren von Software nimmt nicht viel Zeit in Anspruch. Oft kompiliert und installiert Software jedoch nicht nur ordnungsgemäß. Oft gibt es Konflikte zwischen Paketen, deren Lösung schwierig sein kann. Es gibt oft Annahmen in der Software, die geändert werden müssen, bevor die Software an einem bestimmten Ort verwendet werden kann. Darüber hinaus wird von Administratoren häufig (und zu Recht) erwartet, dass sie die Wartung der Software fortsetzen (Fehlerbehebungen, Sicherheitspatches und was nicht) und ein Experte für die Verwendung der Software werden. Das Kompilieren und Installieren (in Verbindung mit häufigen Patches) oder vieler Hardware- / Softwareplattformen kann selbst für wenige Softwarepakete unglaublich zeitaufwändig sein. Die Zeit, die dies in Anspruch nimmt, hängt von der Qualität und Komplexität der Software ab. Eine aktuelle Version von Kermit oder Perl zu behalten ist nicht schwer (ich wünschte, jeder hätte einen so guten Job gemacht wie Larry Wall mit Perl); Mit g ++ Schritt zu halten ist viel zeitaufwändiger.

Unterstützung von Cloud-Diensten

Unternehmen nutzen heute zunehmend Cloud-Dienste, um ihre Geschäftsprobleme zu lösen. Die Zeit der Mitarbeiter für Cloud-Dienste wird oft unterschätzt, da sie in der Regel verteilt sind. An erster Stelle stehen die Kosten für das Onboarding. Oft ist dies, sobald jemand eine Firmenkreditkarte verwendet, um sich für einen Dienst anzumelden, aber das ist nicht nachhaltig. Erstens muss die Abrechnung wirklich an die Organisation gehen, nicht an eine Einzelperson. Wichtiger ist jedoch, sicherzustellen, dass die richtigen Personen Zugriff haben, und als wenn sich die Rollen der Personen ändern oder sie das Unternehmen verlassen, passiert das Richtige.

Im besten Fall kann die SaaS ein vorhandenes Kontoverwaltungssystem wie Google Apps, ein Enterprise Single Sign-On-System wie Okta oder einen internen Anzeigendienst nutzen, wenn ein extern erreichbarer SaML-Endpunkt bereitgestellt wird. Es muss sichergestellt werden, dass das Deaktivieren eines Single Sign-On-Kontos den Zugriff blockiert (einige Systeme erlauben auch den Zugriff gegen einen dienstspezifischen Berechtigungsnachweis). Im Allgemeinen ist das Einsteigen in Apps ungefähr 1 Mannwoche / App, die Sie berücksichtigen, um mehr über den Service zu erfahren, Integrationen zu arrangieren und entsprechende Dokumentation zu erstellen.

Abgesehen von der Integration einer SaaS gibt es eine Vielzahl möglicher Kosten, die von der Komplexität der Integrationen abhängen, wie viel Anpassung erforderlich ist und ob das IT-Team Kundensupport leisten muss.

ERP-System

In unserer zunehmend komplexen und regulierten Welt müssen Unternehmen eine Vielzahl von Prozessen verfolgen und verwalten. Da das Arbeitstempo zugenommen hat, besteht die Wahrnehmung, dass Daten in Echtzeit verfügbar sein müssen, aber zur Einführung von ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning) geführt haben. Die bekanntesten Systeme in diesem Bereich sind die Anwendungssuite von SAP und Oracle. Im mittleren Bereich gibt es Unternehmen wie Netsuite und Workday. Für kleine Unternehmen wird häufig Quickbooks verwendet.

In kleineren Organisationen werden ERP-Systeme oft von dem Team verwaltet, das für die Funktion verantwortlich ist. Finance kümmert sich um die Buchhaltungssoftware. Human Resources kümmert sich oft darum, welche Tools zur Verwaltung des Personalbestands verwendet werden, und verwendet das System, das Finance für die Gehaltsabrechnung ausgewählt hat. In diesen Fällen ist das IT-Personal relativ gering und konzentriert sich in der Regel darauf, einen Server bereitzustellen und sicherzustellen, dass die Daten regelmäßig gesichert werden.

Mit zunehmender Größe und Komplexität eines Unternehmens können die Anforderungen an diese Systeme massiv steigen. Es geht über den Rahmen dieses Beitrags hinaus, die Schätzung des Personalbedarfs für ERP-Systeme zu diskutieren, aber ich werde eine Beobachtung machen. In fast allen Fällen ist es eine schlechte Idee, ERP-Systeme genau an Ihre bestehenden Geschäftsprozesse anzupassen. Wann immer möglich, sollten Sie ein System so nah wie möglich verwenden, und wenn Sie die Wahl haben, Ihren Prozess zu ändern oder die Software anzupassen, ändern Sie Ihren Prozess.

Kundenspezifische Software

Viele Unternehmen verfügen nicht über eine dedizierte Softwareentwicklungsabteilung, sodass die IT—Mitarbeiter nicht nur die von Anbietern bereitgestellte Software verwalten, sondern auch nach Bedarf Tools für die Benutzergemeinschaft erstellen müssen. Dies ist verständlich, vor allem in kleinen Standorten, wo die IT-Mitarbeiter die einzigen professionellen Programmierer sein könnten. Wenn diese Erwartung besteht, muss Zeit für diesen Entwicklungsprozess bereitgestellt werden.

Standortplanung / Verwaltungsaufwand

Wie viel Standortplanung muss der Administrator bewältigen? Muss der Administrator wissen, dass die durchschnittliche Person 115 Watt erzeugt, und wie kann man das und die Wärmelasten von Maschinen berücksichtigen, um geeignete AC / Heizlasten und Leistung zu skalieren? Wie viel Papierkram gibt es?

Hardware- / Netzwerkwartung

Wer kriecht durch die Decke, um Drähte zu ziehen? Wer findet den schuppigen Transceiver, wenn das Ethernet verrückt wird? Wenn ein Arbeitsplatz stirbt, ruft eine Sekretärin einfach Ihren Lieferanten an und wartet, oder sind kreativere Lösungen erforderlich? Führen Sie Reparaturen auf Board-Ebene durch? Kauft Ihre Website alle Peripheriegeräte einbaufertig oder sparen Sie Geld, indem Sie Komponenten kaufen und die Integration selbst durchführen? Dass IT-Mitarbeiter all diese Dinge tun, braucht Zeit.

Technologie antizipieren

Sollen die IT-Mitarbeiter neue Technologien antizipieren und das Unternehmen über neue Ansätze beraten? Die meisten Orte, an denen ich gearbeitet habe, erwarten von den IT-Mitarbeitern ein gutes Gespür für den Stand der Technik und neue Technologien, die vielversprechend aussehen (nicht nur Produkte, sondern auch Forschung). Antizipation ist oft notwendig, da viele Standorte einen drei- bis sechsjährigen Planungs- oder Abschreibungsplan haben. Mit unserem Feld Schritt zu halten ist nicht einfach. Es gibt eine Vielzahl von Quellen, auf die man zurückgreifen kann, um auf dem Laufenden zu bleiben. Ich habe eine Vielzahl von guten Quellen für aktuelle Informationen gefunden. Trade Rags können Ihnen ein Bild davon geben, was verkauft wird, Blog (und andere elektronische Medien) ist ideal für Fragen zu aktuellen Themen und Problemen. Fachzeitschriften von ACM, IEEE usw. sind nützlich, um zu sehen, was an der fast fertigen Forschungsfront passiert. Ein gutes Netzwerk professioneller Kontakte ist jedoch nicht zu ersetzen. Dieses Netzwerk kann durch Telefonanrufe, E-Mail, Teilnahme an Online-Communities und Teilnahme an Konferenzen aufrechterhalten werden.

Meine Verhältnisse

Der beste Weg, um die Anzahl der benötigten Administratoren zu schätzen, besteht darin, herauszufinden, welches Serviceniveau erforderlich ist und wie sich verschiedene Faktoren (z. B. Netzwerkinfrastruktur und Heterogenität der unterstützten Maschinen) auf die Erfüllung dieser Aufgaben auswirken. Systemadministratoren erledigen selten nur „Administrator“ -Aufgaben. Im ersten Teil dieses Artikels werden die Aufgaben beschrieben, die ich zusätzlich zu den normalen „Administrator“ -Aufgaben ausführe, z. B. Sicherungen, Installieren neuer Benutzer, Betriebssystemwartung usw. Zusätzliche Aufgaben werden (größtenteils) in Form von Fragen gestellt. Im zweiten Teil werden einige der verschiedenen Faktoren aufgeführt, die sich auf das Personalniveau auswirken. Der dritte Teil beschreibt einige einfache Perspektiven, die Systemadministratoren übernehmen können, um ihre Umgebung leichter verwaltbar zu machen. Abschließend möchte ich kurz einige Kennzahlen untersuchen, die Ihnen helfen können, sich Ihrem Personalbedarf anzunähern.

Das Folgende ist ein sehr grobes Regelwerk, mit dem ich den Personalbedarf abschätzen kann. Ihre Laufleistung wird variieren. Ich sollte beachten, dass diese Zahlen davon ausgehen, dass ein einigermaßen stabiles Umfeld aufrechterhalten wird. Schnelle Fluktuation der Benutzerbasis, Maschinen, ungewöhnlich häufige Softwareänderungen, Wachstum der Umwelt, etc. führt zu mehr Arbeit und bewirken die Verhältnisse.

Art der Arbeit	Arbeitseinheiten zur Bereitstellung von Best-Practice-Leistung und Skalierungsfaktoren
Endbenutzerservice	1 Einheit bis 50 Benutzer, die einen guten Service erhalten. 1 Einheit pro 200, die Grundversorgung erhalten, und (z. B. Studenten in einer Bildungsfabrik) 8 × 5-Unterstützung. Nicht erforderlich, wenn Sie den Dienst mit einer separaten Kundenbetreuungsorganisation ausführen. Das Verhältnis muss steigen, wenn der Helpdesk längere Öffnungszeiten haben soll.
24 x 7-Support (Partner, Kunden usw.)	Ein 24 × 7-NOC, das eine proaktive Benachrichtigung und eine schnelle Problemlösung erfordert, wird anhand der Komplexität des zu verwaltenden Dienstes und der Anzahl der High-Touch-Clients skaliert. Orte, die sich wirklich darum kümmern, haben einen Kostenschritt von 14 Personen … ein Manager, ein stellvertretender Manager, drei Schichten, wobei jede Schicht zwei Personen hat, eine Schicht von Sonntag bis Mittwoch und die andere von Mittwoch bis Samstag, so dass es Überschneidungen zwischen Teams, sauberen Übergaben und Zeiten für Gruppentraining gibt. Weniger, dass dies leicht dazu führen kann, dass Schichten nicht abgedeckt werden. Zum Beispiel kann eine einzelne Person / Schicht fehlschlagen, wenn die Nachtschichtperson einschläft oder wenn jemand, der eine der Wochenendschichten arbeitet, krank wird. Dies zählt nicht Leute zu eskalieren. Die Anzahl der Personen, die pro Schicht benötigt werden, hängt davon ab, wie viel normale Arbeit es gibt und wie viele gleichzeitige Katastrophen das Team voraussichtlich bewältigen kann.
Betriebs System Management	2 einheiten für jede machen von OS erfordern grundlegende unterstützung. Wenn Sie das Betriebssystem über die Mainstream- / getestete Skala hinaus vorantreiben, fügen Sie eine zusätzliche 4-Einheit hinzu. Wenn Sie sehr komplexe Dinge tun, die gehackte Kernel, nicht standardmäßige Gerätetreiber usw. erfordern, fügen Sie 4 Einheiten hinzu. Wenn Sie sich wirklich um die Sicherheit kümmern, fügen Sie weitere 12 Einheiten hinzu. Benötigen Sie Funktionen, die derzeit nicht im Kernel enthalten sind, und / oder mehr als einen einfachen Jumpstart oder Kickstart für Installation und Verwaltung? Verwalten Sie dies wie ein Softwareentwicklungsprojekt und lassen Sie gute Ingenieure daran arbeiten.
Hardware Management / Host Imaging (OS Deployment)	1 Einheit pro 50 Boxen, wenn Sie das Betriebssystem und die Systemkonfigurationen nicht vor den Benutzern schützen können (Windows in vielen Umgebungen) oder wenn die IT-Mitarbeiter hohe Anpassungen vornehmen müssen. 1 Einheit für alle 200 Boxen, wenn Sie das Betriebssystem vor den Benutzern schützen können, ohne den Benutzer zu behindern, aber nicht automatisch OS und Software ohne IT-Aufsicht erstellen / neu erstellen / aktualisieren können. 1 Einheit pro 400 Boxen mit netzwerkbasierter Softwareinstallation (Rechencluster oder vollautomatische Benutzerarbeitsplätze mit Konfigurationsmanagement). Extrem große Operationen (1.000 s von Maschinen, die vollständig Ausstecher laufen) skalieren mehr wie 500 Boxen / Einheit und können so hoch wie 2500 Boxen / Einheit auf einer Google-Skala skalieren, wo Sie es sich leisten können, volle Racks / Serviceeinheiten zu verlieren, ohne sofort Maßnahmen ergreifen zu müssen.
Appliance-Unterstützung	1 Einheit für jede einfache App. 4 einheiten für jede komplexe App, von der erwartet wird, dass sie Power-User sind. Die anfängliche Bereitstellung von Apps ist in der Regel zeitaufwändig. Wenn eine große Anzahl von Apps bereitgestellt wird, muss die Zeit berücksichtigt werden, die das Personal zum Kontextwechsel / „Eintauschen“ von Informationen benötigt.
Einfache Netzwerkdienste	1 Einheit für jeweils zwei Basisdienste: httpd, DNS, Mail, Drucken, SAMBA usw. Fügen Sie 2 Einheiten hinzu, wenn Sie eine Verfügbarkeit von mehr als 99,8% wünschen. Hinzufügen 2 einheit wenn sie pflege über sicherheit. Fügen Sie 1 Einheit hinzu, wenn Sie größer als der Durchschnitt skalieren. Fügen Sie 4 hinzu, wenn Sie auf Mega-Größe skalieren und über das hinausgehen, wofür die Software entwickelt wurde. Wenn Sie völlig außerhalb der Skala sind, behandeln Sie ein Entwicklungsprojekt und Mitarbeiter entsprechend mit Ingenieuren.
Komplexe Netzwerkdienste	Sehr variabel. Zum Beispiel könnte eine Multi-Terabyte-Datenbank, die für Data Mining verwendet wird, einfach mehrere DBAs + mehrere leitende Systemadministratoren verbrauchen, die sich auf Leistungsoptimierung und groß angelegte Speichersysteme spezialisiert haben.
Netzwerkkonnektivität	Skaliert anhand der Anzahl der Netzwerkgeräte, der Anzahl der Netzwerke, der Sicherheitsprobleme, der Komplexität des Routings und der HA-Anforderungen.
Koordination und Management	Je größer und komplexer eine Organisation ist, desto mehr Bedarf besteht an Koordinationsrollen. Menschen, die sich auf Human Management, Systemarchitektur, Programmmanagement und Projektmanagement konzentrieren. Das ist ziemlich komplex. Es wäre vermessen, ein Verhältnis vorzuschlagen.

Ein solider SAGE II Systemadministrator kann 4 Arbeitseinheiten bewältigen. Ein starker SAGE III-Systemadministrator kann 8 Arbeitseinheiten bewältigen. Ein vorgesetzter SAGE IV-Systemadministrator kann 12 Arbeitseinheiten bewältigen. Es gibt einige seltene Personen, die sowohl tiefe als auch breite Erfahrung haben, sind Out-of-the-Box-Denker, hoher EQ, und unglaublich konzentriert und produktiv. Sie skalieren zwar nicht besser gegen menschliche Aufgaben wie den Endbenutzersupport als eine Person auf SAGE IV-Ebene, skalieren jedoch deutlich besser für die technische / systemische Arbeit. Dies hängt mit der Überlieferung zusammen, dass es einige Entwickler gibt, die 10x besser sind als ein „normaler“ Entwickler. Im Laufe meiner Karriere hatte ich das Vergnügen, mit einigen dieser außergewöhnlichen Künstler zusammenzuarbeiten. Dieses Zählsystem basiert lose auf einer von Sherwood Botsford vorgeschlagenen Gleichung, die in der Comp.Unix.in: admin FAQ. Irgendwann werde ich die Zählung aktualisieren, um meine SRE-Fähigkeitsmatrix (Excel) zu verwenden.

Andere Probleme

Site mit einem Administrator sind nicht sehr wünschenswert.

Sie sind eine Tatsache des Lebens, da viele kleine Websites sich mehr als einen Systemadministrator weder leisten noch rechtfertigen können. Es ist schwierig für eine Person, die Breite des Wissens und der Erfahrung zu haben, um eine wirklich erstklassige Website zu betreiben, egal wie wenige Maschinen es hat. Es wird immer einen Bereich geben, der nicht die Stärke eines alleinigen Administrators ist.

Ein weiteres Problem besteht darin, dass die Site mit einem einzelnen Systemadministrator einen einzigen Fehlerpunkt aufweist: Wenn der Administrator im Urlaub ist (oder von einem Bus überfahren wird), ist die Site anfällig. Einen Pager im Urlaub zu tragen, ist nicht meine Vorstellung von Spaß; Niemand kann jedoch vorhersagen, wann eine Krise eintreten könnte. Natürlich ist es schwierig, eine hochrangige Person für einen Job zu interessieren, bei dem auch die Sicherungsbänder gewechselt und durch die Decken gekrochen werden müssen.

Je homogener eine Site ist, desto einfacher ist sie zu unterstützen.

Die Anzahl der verschiedenen unterstützten Plattformen (unterschiedliche Maschinenarchitekturen oder unterschiedliche Betriebssysteme) erhöht die Komplexität der Supportaufgabe. Das Upgrade des Betriebssystems muss für jede Plattform mindestens einmal von Hand durchgeführt werden. Jedes Betriebssystem hat seine eigenen Eigenheiten, die gelernt und gemeistert werden müssen. Die meisten Websites möchten, dass alle Plattformen identisch erscheinen, damit sich ihre Benutzer auf eine der Workstations setzen und ihre Arbeit erledigen können. Dies erfordert, dass jede Plattform identische Werkzeuge, Fenstersysteme usw. hat. Dies kann den Arbeitsaufwand des Administrators erheblich erhöhen. Im besten Fall bedeutet dies, Programme für jede Plattform neu zu kompilieren. Im schlimmsten Fall geht es darum, Software zu portieren und mit vom Hersteller bereitgestellter Software zu kämpfen. Mein persönlicher Albtraum ist es, alle X11R4 (vom MIT), DECwindows, OSF / Motif und Suns OpenWindows auf drei verschiedenen Plattformen zu unterstützen.

Größere Standorte können Skaleneffekte nutzen.

Große Websites können ihre Verwaltungsmitarbeiter weniger schnell erweitern, als die Anzahl der Benutzer (oder Arbeitsstationen) wächst. Der Grund dafür ist, dass es mit zunehmender Größe Ihres Personals möglich ist, sich zu spezialisieren. Diese Spezialisierung ermöglicht es den einzelnen Mitarbeitern, ein tiefes Fachwissen zu entwickeln, das es ihnen ermöglicht, alle Probleme zu einem bestimmten Thema zu verstehen und Probleme schneller zu lösen.

Zweitens können größere Websites frühere Arbeiten nutzen. Die Erstinstallation einer Maschine oder Software ist immer die schwierigste. Die zweite ist einfacher. Wenn Sie 50 oder 100 Installationen durchgeführt haben, haben Sie automatische Skripte entwickelt und können Installationen im Schlaf durchführen. Ich habe große Websites mit einem Administrator-zu-Maschine-Verhältnis von 1: 100 gesehen, auf denen die Dinge ziemlich gut liefen. Ich muss den Leser jedoch warnen: Diese Art von Verhältnis ist nur mit erstklassigen Mitarbeitern möglich, die in einer sorgfältig entwickelten Umgebung mit vielen Hunderten von Benutzern arbeiten. Die meisten Websites können mit dieser Art von Verhältnis keine produktive Arbeit leisten. Diese Art von Verhältnis schränkt auch das berufliche Wachstum der Mitglieder des Systempersonals ein, da sie die meiste Zeit mit den täglichen Problemen und der Brandbekämpfung verbringen werden. Dies ist eine Schande, da die wertvollste Ressource einer Organisation ihre Mitarbeiter sind.

Erhöhte SA-Effizienz	Verringerte SA-Effizienz
Automatisierung Standards (Richtlinie, Architektur) Effektives Monitoring Allgemeine Tools Robust IST Sicherheit Strenge Kontrolle darüber, was auf HW / SW-Baseline geladen wird Redundanz kritischer Dienste Trennung von Diensten (Single Service Machines) Gutes Schulungsprogramm Detaillierte Notfallwiederherstellungspläne nach System System, das keine Backups benötigt	Diverse Hardware-Baseline Diverse Software-Baseline Lax IST sicherheit Wenig oder keine Schulung Reaktives, nicht proaktives Personal Ad-hoc-Backups oder keine Backups

Standorte mit hoher Verfügbarkeit erfordern mehr Personal.

Standorte, die hochverfügbar sein müssen (z. B. mehr als 99,9% Servicebereitstellung), erfordern einen höheren Personalbestand. Der Grund dafür ist, dass Sie Mitarbeiter benötigen, die fast sofort auf Serviceprobleme reagieren können (z. B. 24 × 7-Abdeckung, idealerweise mindestens 2 Personen tief, die eine Auflösung der ersten und zweiten Ebene durchführen und zu Fachexperten eskalieren können). Sie müssen auch mehrere Personen für jeden Themenbereich haben, die in der Lage sind, komplexe Probleme schnell zu diagnostizieren und zu lösen.

Was ist mit anderen Plattformen?

Die Plattform, die unterstützt wird, macht einen großen Unterschied. Meine Erfahrung ist, dass die Unterstützung von Macintosh- und UNIX-Communities ungefähr die gleiche Personalstärke erfordert. Historisch gesehen scheint die Unterstützung von PCs mit einem beliebigen Microsoft-Betriebssystem mindestens doppelt so viel Personal zu erfordern und bietet ein geringeres Serviceniveau. Seit Windows XP muss das Verhältnis nicht mehr so hoch sein … aber ich finde es immer noch besser unter UNIX als unter Windows.

Die Verhältnisse anderer Leute

In den letzten Jahren gab es viele Leute, die über die Verhältnisse gesprochen haben, die sie für vernünftig halten. Es ist üblich, Leute über Personal / Benutzer-Verhältnisse von 1: 60 sprechen zu hören, wo es einige Unterschiede in der Bevölkerung und viel Maßarbeit gibt, und Personal / Benutzer-Verhältnisse von 1:150 (oder höher) an Standorten, die „Cookie Cutter“ -Lösungen verwenden können, z. B. Universitäten mit Horden von Studenten oder Unternehmen, in denen Menschen Computer als Werkzeug verwenden, anstatt auf den verwalteten Maschinen Innovationen zu entwickeln. Ein realistischerer Satz von Kennzahlen (basierend auf Best Practices vor Ort und nicht auf den White Pages der Anbieter zu den Gesamtbetriebskosten) war der Artikel der Mega Group zur Verbesserung der Personalquoten. Es gibt eine Reihe anderer Studien, die ergeben haben, dass die meisten Organisationen in der realen Welt keine Verhältnisse von mehr als 30: 1 unterstützen konnten. Eine Mitre-Studie aus dem Jahr 2000 ergab, dass das Verhältnis 47 beträgt:1 +/- 17%. In einem Video über Benutzer-zu-Techniker-Verhältnisse von Justin Nguyen wurde ein Basisverhältnis von 60: 1 vorgeschlagen, mit einer Reihe von Faktoren, die dieses Verhältnis beeinflussen.

Ein Beispiel für überhöhte Zahlen finden Sie in Staffing for Technology Support, einem Whitepaper für Bildungseinrichtungen. Leider versuchen diese Leute, Personalquoten aus dem MIT-Projekt Athena auf den Rest der Welt anzuwenden. Dies ist aus drei Gründen fehlerhaft. Erstens verfügen die meisten Websites nicht über die ausgeklügelten Tools von Athena. Zweitens hatte Athena Leute, die Athena zum Laufen brachten, die in ihren Verhältnissen nicht gut waren: freiwillige Studenten, die viel Arbeit leisteten, und Hard-Core-Systemprogrammierer, die Tools entwickelten, die den Anforderungen des MIT entsprachen. Schließlich ist die MITs-Benutzerpopulation keine durchschnittliche Benutzerpopulation.

David Cappuccio von der Gartner Group schlug in seinem Artikel Know The Types: Sizing up Support Staffs vor, dass es zwei Verhältnisse gibt, die Sie berücksichtigen müssen. Das erste Verhältnis ist Personal für Benutzer, ein Versuch, den menschlichen Teil der Gleichung zu erfassen. Dieses Verhältnis zeigt, wie viele Personen Sie benötigen, um das zu tun, was oft als Tier I, Helpdesk oder Benutzersupport bezeichnet wird. Das zweite Verhältnis ist die Anzahl der Maschinen und Subsysteme pro Mitarbeiter, dh wie viele Personen benötigt werden, um sich um die technische Infrastruktur zu kümmern. Obwohl ich Davids Framework mag, denke ich, dass seine Verhältnisse für den Benutzersupport zu hoch sind und dass er die vielfältigen Technologien, die die meisten Organisationen bereitstellen, nicht erfasst hat: Es gibt viel mehr als Druck-, Datei-, Web- und Datenbankserver. Es gibt Verzeichnis-, Sicherheits-, Messaging- und Kollaborationsdienste. Erschwerend kommt hinzu, dass viele Websites heterogen sind und zusätzliche Anstrengungen erfordern, damit ein Dienst für alle Kunden funktioniert, oder schlimmer noch, was dazu führt, dass Dienste benötigt werden, die auf der Kundenplattform basieren. Ein letzter erschwerender Faktor ist, dass diese Dienste häufig komplexe Interaktionen und Abhängigkeiten aufweisen, was ihre Bereitstellung und Wartung erschwert. Das Ergebnis ist, dass Davids Verhältnisse zu Personal führen werden, das nur die grundlegendsten Dienstleistungen auf angemessenem Niveau erbringen kann.

Im itbenchmark Blog gibt es eine Reihe von Beiträgen zum Thema Staff Sizing.

Die Anzahl der erforderlichen Administratoren ist von Standort zu Standort sehr unterschiedlich. Die eine Konstante ist, dass es selten genug Systemadministratoren für die Verantwortlichkeiten gibt, die sie haben. Zu der Zeit, als dies ursprünglich geschrieben wurde, stellte ich fest, dass es für eine einzelne Person möglich war, bis zu 220 Maschinen (mit drei verschiedenen Plattformen) zu warten und einer ziemlich anspruchsvollen Benutzerpopulation von etwa 80 Personen angemessene Benutzerdienste bereitzustellen. Meine Zeit verteilt sich auf Benutzerdienste (30 Prozent), allgemeine Systemadministrationsaufgaben (20 Prozent), die Installation neuer Maschinen und Hardware- / Netzwerkunterstützung (10 Prozent), Softwareinstallation und -wartung (30 Prozent), kundenspezifische Softwareentwicklung und Verfolgung von Trends (35 Prozent) und Standortplanung (10 Prozent). Sie werden feststellen, dass dies bis zu 135 Prozent beträgt.

Geschichte dieses Beitrags

1991 habe ich eine Notiz im Usenet gepostet, in der ich auf eine Frage zu den Personalquoten geantwortet habe. Rob Kostad bat mich, diese kurze Notiz in einen Artikel mit dem Titel „Wie viele Administratoren sind genug?“ in der Zeitschrift Unix Review, April 1991. Im Laufe der Jahre habe ich einige, meist kleinere Aktualisierungen des Originalartikels vorgenommen. Eines Tages werde ich es komplett umschreiben. Während dieser Artikel vor langer Zeit geschrieben wurde, finde ich, dass die Verhältnisse immer noch ziemlich genau sind. Wenn Sie denken, dass ich falsch liege, senden Sie mir eine E-Mail mit Ihren Erfahrungen.