Neue Technologien haben die Verbraucher gestärkt. Sie haben uneingeschränkten Zugang zu Informationen und fordern Produkte und Dienstleistungen an, wann immer sie wollen. Social Media hat den Verbrauchern eine größere Stimme und neue Kanäle gegeben, um mit Marken zu kommunizieren und ihre Meinungen mit Kollegen zu teilen.
Da sich die Geschwindigkeit der Technologie und die Trends im Verbraucherverhalten beschleunigen, müssen sich Unternehmen schnell weiterentwickeln. Die Marken, die die Anforderungen der Verbraucher erfüllen, werden gedeihen, und diejenigen, die nur langsam reagieren, werden nicht überleben.
Die 3 Auswirkungen der Technologie auf den Verbraucher von heute:
Verbraucher sind stärker vernetzt
Verbraucher sind stärker mit Unternehmen verbunden als je zuvor. Mit Smartphones können sie Produkte recherchieren, Verkaufsfragen stellen und Produkte kaufen, egal wo sie sich befinden und was sie tun.
Zum Beispiel hat sich die Zeit, die Sie mit dem Zug oder Bus zur Arbeit pendeln, aufgrund der Technologie und der angeschlossenen Geräte massiv verändert. Laut einer Studie des Centre for Economics and Business Research geben britische Verbraucher über £ 22.8 Milliarden pro Jahr für Online-Einkäufe aus, während sie öffentliche Verkehrsmittel nutzen.
Wenn es um soziale Medien geht, nutzen Verbraucher diese Kanäle, um mit Marken zu interagieren und Kundendienstanfragen zu stellen. Aber auch als Ressource, um Kaufentscheidungen zu treffen. Laut GlobalWebIndex haben 54% der Social-Media-Nutzer Social Media genutzt, um Produkte zu recherchieren.
Mit der Hypervernetzung der Verbraucher gibt es immer mehr Möglichkeiten, neue und bestehende Kunden zu gewinnen. Unternehmen müssen jedoch verstehen, wie sie den Lärm reduzieren und die Nachfrage der Verbraucher befriedigen können.
Was müssen Unternehmen tun?
Um von dieser Veränderung des Verbraucherverhaltens zu profitieren, ist es wichtig, dass die Marke über eine starke Social-Media- und digitale Präsenz verfügt. Das beginnt mit einem dynamischen digitalen Ökosystem. Unternehmen müssen alle Marketingkanäle integrieren, um ein zusammenhängendes Kundenerlebnis zu bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal Sie Ihr Unternehmen erreichen.
Es gibt mehr Möglichkeiten, Verbraucher anzusprechen und den Umsatz zu steigern, aber nur, wenn Ihr Unternehmen mit den richtigen Tools und der richtigen Dateninfrastruktur ausgestattet ist, um Kapital zu schlagen. Unternehmen benötigen ein tiefes Verständnis ihrer Kunden und ihres Einkaufsverhaltens, um nahtlose Erlebnisse zu bieten, die die Verbraucher verlangen. Das ist nur möglich, wenn Kundendaten effektiv genutzt werden.
Der Erfolg einer Omnichannel-Marketingstrategie hängt ganz von der Endbenutzererfahrung ab – dem Kunden. Wenn Verbraucher zwischen Kanälen, Geräten, E-Commerce und stationären Geschäften wechseln, sollte der Übergang nahtlos erfolgen.
Ein Käufer kann beispielsweise ein Produkt auf Facebook entdecken und eine Verkaufsfrage auf der Plattform stellen. Nach Erhalt einer Antwort besucht der Käufer die Website des Unternehmens, um den Kauf abzuschließen, entscheidet sich jedoch dafür, das Produkt im Geschäft abzuholen. Der Übergang zwischen digitalen Kanälen und E-Commerce zum stationären Handel sollte reibungslos verlaufen.
Alle Touchpoints in der Journey tragen zu einer starken Kundenerfahrung und einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingstrategie bei.
Verbraucher nutzen mehrere Geräte
Im Jahr 2019 entfielen 50,44% des gesamten globalen Internetverkehrs und 77% der gesamten digitalen Minuten in den USA auf Mobilgeräte. Neben der zunehmenden Verbreitung von Tablets und Wearables im Haushalt nutzen Verbraucher eine Vielzahl von Geräten, um auf das Internet zuzugreifen und Produkte zu kaufen.
Verbraucher verwenden während der gesamten Customer Journey kein einziges Gerät. Laut einem Google-Bericht verwenden 90% der Verbraucher mehr als ein Gerät, um eine einzelne Aufgabe online zu erledigen. Ein Käufer, der ein Produkt kaufen möchte, kann die Reise beginnen, nachdem er eine Werbung im Fernsehen gesehen und Produkte mit seinem Smartphone recherchiert hat. Nachdem sie verschiedene Produkte bewertet haben, können sie ihren Laptop verwenden, um die Preise zu überprüfen und den Kauf abzuschließen.
Unternehmen müssen zur richtigen Zeit mit den richtigen Nachrichten präsent sein, unabhängig davon, welches Gerät ihr Kunde verwendet, um sie zu erreichen. Zu bestimmen, wie jedes Zielgruppensegment erreicht werden kann und wie digitale Touchpoints miteinander verbunden sind, ist die Herausforderung, die es zu meistern gilt.
Was müssen Unternehmen tun?
Unternehmen müssen eine Omnichannel-Marketingstrategie entwickeln, um flexibel auf den Einfluss von Technologie auf das Verbraucherverhalten reagieren zu können. Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es der Marke, personalisierte, kontextbezogene Erlebnisse zu schaffen, die die Verbraucher am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und mit der richtigen Botschaft ansprechen, während sie sich zwischen Geräten bewegen.
Remarketing-Strategien spielen eine entscheidende Rolle für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie. Warenkorb- und Browserabbruch-E-Mails und Push-Benachrichtigungen, um eine erneute Interaktion zu ermöglichen, sobald ein Käufer Ihre Website verlassen und zu einem späteren Zeitpunkt auf ein anderes Gerät gewechselt hat.
Omnichannel bedeutet nicht nur die Integration digitaler Kanäle, sondern auch das Erlebnis im Geschäft, das den Kunden geboten wird. Location-Based Messaging kann ein leistungsstarkes Tool für die Erstellung personalisierter Kundenerlebnisse im Geschäft sein.
Dieser Ansatz bietet eine Reihe von Vorteilen für das Unternehmen. Laut einer Studie von Monetate übertreffen Käufer, die über mehrere Geräte hinweg verfolgt werden, diejenigen, die nicht über mehrere KPIs hinweg verfolgt werden, darunter:
- 30% steigerung der Produktaufrufe
- 49% Steigerung der Einkäufe
- $ 15 Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts
Ein wesentlicher Vorteil einer Omnichannel-Strategie ist der Zugriff auf relevante Kundendaten, um Personalisierungstaktiken zu informieren und die von den Verbrauchern nachgefragten Erfahrungen zu liefern. Kunden, die über mehrere Geräte hinweg verfolgt werden, produzieren 6x mehr Daten als diejenigen, die dies nicht tun.
Kunden haben höhere Erwartungen
Die Erwartungen der Verbraucher sind aufgrund des Einflusses der Technologie auf einem Allzeithoch. Mit digitalen Pionieren, die die Messlatte immer höher legen, vergleichen Ihre Kunden das Kauferlebnis bei Ihnen mit Ihren Mitbewerbern und das Erlebnis, das sie von Amazon, Netflix usw. erhalten. Verbraucher erwarten von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, eine reaktionsschnellere, relevantere und zielgerichtetere Kommunikation, Produkte und Dienstleistungen.
Unternehmen hatten früher Geschäftszeiten festgelegt, und Verbraucher mussten warten, bevor sie einen Kundendienstmitarbeiter kontaktierten oder ein Produkt kauften. Verbraucher erwarten jetzt maßgeschneiderte Erlebnisse auf Abruf.
Wenn ein Verbraucher gezwungen ist, auf eine Antwort des Kundendienstes zu warten oder ein Produkt zu kaufen, wird er einen Konkurrenten finden, der eine bessere Erfahrung bietet. Die Messlatte für ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis liegt höher, da die Verbraucher immer mehr von Unternehmen erwarten.
Verbraucher sind sich ihrer Macht bewusst und werden sie nutzen, wenn sie im Umgang mit einem Unternehmen keine positive Erfahrung machen. Laut einer Studie von American Express haben über 50% der Amerikaner einen geplanten Kauf aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung aufgegeben, und 74% der Menschen haben die Marke gewechselt, weil der Kaufprozess zu schwierig war.
Für Unternehmen, die die Anforderungen der Verbraucher nicht anerkennen und nicht erfüllen, führt dies zu einem geringeren Marktanteil und zu Irrelevanz.
Was müssen Unternehmen tun?
Während der Einfluss der Technologie auf das Verbraucherverhalten die Ursache für höhere Erwartungen ist, bietet sie Unternehmen auch Lösungen, um diese Erwartungen zu erfüllen. Marketing-Automatisierungssoftware und KI-gestützte Chatbots ermöglichen es Marken, besser mit ihren Kunden zu kommunizieren.
Chatbots werden zunehmend in den Alltag der Konsumenten integriert. Laut Mobile Marketer interagieren 40%der Millennials täglich mit Chatbots. KI-gestützte Chatbots ermöglichen es Unternehmen, mit relevanten Nachrichten und Informationen vor Ort zu sein, wann immer der Verbraucher sich entscheidet, Kontakt aufzunehmen.
Dies hat erhebliche Auswirkungen auf den Kundenservice und die Erfahrung, die Marken ihren Kunden bieten können. Verbraucher sind auch zunehmend bereit, direkt über Chatbots einzukaufen. Laut einer Studie von HubSpot sind 47% der Verbraucher offen für einen Kauf über einen Chatbot.
Chatbots bieten auch detaillierte Aufzeichnungen von Gesprächen mit Kunden. Dies bietet einen neuen Datenstrom, der analysiert werden kann, um Einblicke in die Schwachstellen der Verbraucher und Möglichkeiten zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen zu erhalten.
Da immer mehr Unternehmen KI nutzen, um ihre Kundenkommunikation und ihr Marketing zu stärken, werden die Erwartungen der Verbraucher noch weiter steigen. Unternehmen müssen ihre Abteilungen vorbereiten und mit den Tools ausstatten, die sie benötigen, um ein gleichbleibend hochwertiges Erlebnis zu bieten, das die Erwartungen ihrer Kunden übertrifft.
