Wenn ein Kunde den Helpdesk anruft, sucht er in 99,9% der Fälle nicht nach einem Nachmittags-Chat. Um diese Hilfe effizient zu leisten, muss der Helpdesk-Agent die Anrufbearbeitung beherrschen.

Anrufbearbeitung ist der Prozess von Anfang bis Ende, um den Kunden zu begrüßen, Fehler zu beheben, das Problem zu diagnostizieren, eine effektive Lösung bereitzustellen und sich vom Kunden zu verabschieden. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, jede einzelne Aufgabe zu erledigen, aber diese Schritte sollten als grundlegende Richtlinie für die Handhabung eines Anrufs befolgt werden.

Die 7 Schritte zur effektiven Anrufbearbeitung:

1. Die Begrüßung

Die Begrüßung ist äußerst wichtig, da sie den Ton des Anrufs angibt. Ein Agent, der mit einer negativen Einstellung ans Telefon geht, wird im Gegenzug eine negative Einstellung bekommen und die Situation wird sich nur verschlimmern. Die Begrüßung sollte Standard sein; Sie möchten nicht, dass ein Agent mit „Wad’up dude“ und ein anderer mit „Good’ay mate“ antwortet.“

Dies kann eine grundlegende Vorlage für eine Begrüßung sein:
„Willkommen bei ………………….. Helpdesk, mein Name ist ………………….., kann ich bitte deinen Namen nehmen?“
Kundenidentität bestätigen und dann:
„Und wie kann ich Ihnen heute helfen?“
Mit einem standardisierten Ansatz zeigen Sie dem Kunden, dass Sie eine professionelle Organisation sind und darauf vertrauen, dass Sie ihre Probleme beheben können.

2. Entlüftung

Wie bereits erwähnt, ruft der Kunde die meiste Zeit, obwohl dies der Fall ist, nicht zu einem Nachmittags-Chat an. Sie haben ein Problem und möchten Ihre Hilfe, um es zu beheben. Manchmal müssen wir verstehen, dass das fragliche Problem ihre Fähigkeit beeinträchtigt, ihre eigene Arbeit zu erledigen. Manchmal kann dies sie durch verlorene Geschäfte Geld kosten und sie sind vielleicht nicht allzu erfreut darüber. Lassen Sie sie Ihnen ihre Probleme mitteilen und versichern Sie ihnen, dass Sie Ihr Bestes tun werden, um die Situation zu beheben

3. Fehlerbehebung

Um das Problem zu beheben, müssen wir herausfinden, was das Problem ist. Der Agent sollte in der effektiven Fehlerbehebung geschult sein und herausfinden, worum es bei dem Problem geht. Wenn es sich um ein Problem handelt, das mehrere Personen betrifft, sollte der Agent mit dem Notfallteam in Kontakt treten und den Agenten anweisen, wie er vorgehen soll. Wenn es sich um ein lokalisiertes Problem handelt, sollte der Agent bei Bedarf die Wissensdatenbank verwenden und herausfinden, was das Problem sein könnte.

4. Diagnostizieren des Problems

Die Diagnose des Umfangs des Problems unterscheidet sich geringfügig von der Fehlerbehebung und kennzeichnet das Problem. Sobald Sie die Fehlerbehebung abgeschlossen haben, sollten Sie näher daran sein, das Problem zu ermitteln. Wenn Sie sich immer noch unsicher sind, scheuen Sie sich nicht, den Support zu nutzen, der Ihnen zur Verfügung steht. Senior-Agenten, Second-Level-Support und Teamleiter werden alle in der Diagnose von Problemen erfahren sein. Sobald das Problem diagnostiziert und in ein Ticket geschrieben wurde, können Sie mit der Implementierung einer Lösung beginnen.

5. Geben Sie eine Lösung an

Wenn Sie das Problem, mit dem der Kunde konfrontiert ist, korrekt diagnostiziert haben, sollten Sie ihn darüber informieren, um welches Problem es sich handelt und wie Sie es beheben möchten. Lassen Sie sich nicht vom Kunden den Anruf diktieren und lassen Sie sich schon gar nicht sagen, was Sie tun sollen. Stellen Sie sicher, dass Sie das Standardverfahren befolgen und dem Kunden genau erklären, was Sie tun. Wenn Sie mit einem Kollegen über eine mögliche Lösung sprechen müssen, fragen Sie den Kunden, ob es in Ordnung ist, ihn in die Warteschleife zu stellen, und legen Sie ihn nicht zu lange in die Warteschleife.

6. Implementieren Sie die Auflösung oder weisen Sie

zuWir können nicht alles auf der ersten Ebene beheben. Einige Probleme erfordern Systeme und Zugriffe, die dem First Level Support einfach nicht zur Verfügung stehen. Ein Agent sollte wissen, wie Tickets anderen Teams zugewiesen werden, oder wissen, wann er Lieferanten anrufen muss, wenn dies die vereinbarte Lösung ist. Der Agent sollte die Knowledge Base-Artikel befolgen, um sicherzustellen, dass er oder sie das Richtige tut. Wenn Sie das Problem nicht sofort beheben können, versichern Sie dem Kunden, dass Sie wissen, wohin das Ticket gehen muss, und sagen Sie ihm, dass es angemessen behandelt wird.

7. Der Abschied

Es mag einfach klingen, aber der Abschied ist für den Kunden extrem wichtig. Wenn das Problem schnell und effizient gelöst wurde, sollte der Agent das Ticket ausfüllen, den Anruf abschließen und fragen, ob er sonst noch helfen kann. Wenn das Problem jedoch nicht auf der ersten Ebene gelöst werden konnte, sollte der Agent dem Kunden versichern, dass das Problem schnell behoben wird. Wenn keine Zeit angegeben werden kann, sollte der Agent den Kunden nicht anlügen, da dies zu Misstrauen und negativem Feedback führt, wenn die angegebene Zeit nicht eingehalten wird.