Warum haben wir, wenn wir die Kundendienstleitung anrufen, um uns zu beschweren und zu entlüften, immer das Gefühl, im Recht zu sein – aber wenn die Rollen vertauscht sind und wir einem wütenden Kunden antworten, sind wir auch im Recht?

Es spielt keine Rolle, in welcher Branche Sie tätig sind – der Umgang mit verärgerten Kunden ist ein Standardteil des Jobs. Aber einem verärgerten Kunden zuzuhören – ob er im Recht ist oder nicht – bedeutet nicht, dass der von Ihnen erbrachte Kundenservice darunter leiden muss. Das Ziel dieses Artikels ist es, Ihnen beizubringen, wie Sie einen verärgerten Kunden mit vier einfachen Schritten entschärfen und in einen zufriedenen verwandeln können – Schritte, die unbemerkt bleiben und oft unterschätzt werden, weil sie so einfach anzuwenden sind.

Werfen wir einen Blick auf einige der typischen Antworten, die ein Kunde erhalten kann, wenn er mit dem erhaltenen Service frustriert ist – sei es das Produkt oder die Dienstleistung selbst, ein Preisproblem oder eine technische Schwierigkeit:

• “ Ich verstehe Ihre Frustration.“ Es mag harmlos erscheinen, aber hier ist, was mit der Antwort „Ich verstehe“ nicht stimmt: Nur weil du etwas verstehst, heißt das nicht, dass du damit einverstanden bist. Jemanden zu verstehen kann dir eine Perspektive geben, aber es wird nicht unbedingt deine Meinung ändern oder dich mit der Situation einverstanden machen. Dieser Satz kann bereits verärgerte Kunden für noch mehr Ärger sorgen – weil sie das Gefühl haben, dass Sie es aus den falschen Gründen sagen.
• „Aber … “ Wenn Sie jemandes Antwort hören, gefolgt von einem „Aber“, welche Worte werden Ihrer Meinung nach folgen, gut oder schlecht? Normalerweise spielt das Wort „aber“ auf negative Nachrichten an, die „die Blase platzen zu lassen“ scheinen und den Kunden wütender machen, bevor er überhaupt die vollständige Antwort hört.

Lassen Sie uns nun in die vier Strategien eintauchen, um Ihren verärgerten Kunden zu beruhigen:

4 wichtige Schritte zur Entschärfung eines verärgerten Kunden

Hören Sie zu

Stellen Sie sich vor, Ihr Telefon klingelt, Sie heben es auf und ein Kunde von Ihnen ist wütend und beschwert sich über eine Erfahrung, die er mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gemacht hat. Ihre unmittelbare Reaktion kann darin bestehen, in den Verteidigungsmodus zu wechseln und zu versuchen, den Feind auf seinen Spuren zu stoppen. Aber je mehr Sie versuchen, Beschwerden einzustellen, desto irritierter wird der Kunde. Was machen Sie? Hör einfach zu. Geben Sie Ihrem Kunden tatsächlich die ungeteilte Aufmerksamkeit, die er benötigt – um zu entlüften, zu schimpfen oder Feedback zu geben.

Indem Sie dem Kunden erlauben, sich zu entlüften, haben sie jetzt das Gefühl, dass Sie sich darum kümmern (was Sie tun), und Sie können dann die gesamte Situation verstehen, ohne etwas vorzeitig anzunehmen.

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie etwas von der Brust bekommen mussten und jemanden brauchten, der zuhört. Wären Sie mehr verärgert gewesen, wenn sie unterbrochen hätten oder nicht aufgepasst hätten? Laut einer Umfrage von HundredX und YouGov hilft das Zuhören von Kunden, die Abwanderung zu reduzieren und die Kundenbindung zu erhöhen. Die Umfrage ergab auch, dass 88% der C-Level-Führungskräfte dies für wahr halten.

Wenn ein Kunde das nächste Mal etwas entlüften oder sich beschweren möchte, lassen Sie ihn, bis er fertig ist – auch wenn es schwer zu hören ist.

Entschuldigen

Eine Entschuldigung ist ein langer Weg, besonders wenn Sie Ihrem Kunden die Zeit und Geduld gegeben haben, seine Meinung zu sagen. Nachdem alles gesagt und getan ist, wird ein „Es tut mir schrecklich leid … “ etwas Empathie und Demut zeigen. Aber entschuldige dich nicht nur, weil das die offensichtliche Antwort sein sollte – „Ich entschuldige mich für deine Unannehmlichkeiten“ ist eine Cookie-Cutter, Template-Antwort, die mich erschaudern lässt, wenn ich es höre. Es fehlt Empathie und Verständnis, es ist roboterhaft und der Kunde wird das spüren – was normalerweise von „Nun, es sollte dir leid tun!“

Sich richtig zu entschuldigen (mit Empathie und Geduld) ist eine Fähigkeit, die jeder in Ihrem Unternehmen erlernen sollte. Zu sagen, dass es Ihnen leid tut, ohne es zu meinen, kann negative Konsequenzen haben – und Kunden werden diesen Mangel an Authentizität in Ihrer Entschuldigung mit dem gesamten Unternehmen in Verbindung bringen, was dazu führen wird, dass sie abwandern. Laut der Carey School of Business in Arizona stieg die Zufriedenheit von über 30% der verärgerten Kunden auf 74%, wenn ihnen etwas als Gegenleistung für ihre Unannehmlichkeiten angeboten wurde.

Indem sie Teammitglieder befähigen, sich zu entschuldigen – und es ernst zu meinen -, indem sie anbieten, etwas für sie einzurichten, ihren nächsten Einkauf zu reduzieren oder das Problem schnell für sie zu lösen.

Solve

Dieser Teil ist entscheidend, denn wenn Sie einfach 30-60 Minuten am Telefon verbringen, zuhören und sich entschuldigen, aber keine Probleme lösen, dann haben Sie wirklich die Zeit des Kunden verschwendet – sowie Ihre eigene. Das Lösen eines Problems bedeutet nicht unbedingt, sofort eine Lösung zu haben, sondern kann auch bedeuten, einer Lösung eine Strategie anzubieten. Wenn ein Kunde beispielsweise der Meinung ist, dass ihm zu viel berechnet wurde, könnte die Lösung des Problems folgendermaßen klingen:

„Ich möchte sicherstellen, dass das, was Sie bezahlen, dem entspricht, was wir vereinbart haben. Meine Priorität im Moment ist es, sicherzustellen, dass wir das sofort für Sie reparieren, also werde ich Folgendes tun … “ Sie müssen ihnen nicht sofort die Antwort geben, denn das kann Sie tatsächlich Geld kosten. Was wäre, wenn Sie Ihrem Kunden eine Rückerstattung geben würden, ohne die Situation zu untersuchen? Entschärfen Sie zuerst den verärgerten Kunden und führen Sie dann Ihre Due Diligence durch, um sicherzustellen, dass es sich tatsächlich um ein Problem handelt, das Sie lösen können.

Es spielt keine Rolle, in welchem Geschäft Sie tätig sind – die Lösung von Problemen für Ihre Kunden kann Ihre Abwanderungsrate verbessern. In einer anderen Studie der Carey School of Business wollten 81% der Kunden, dass das Problem gelöst wird, aber nur 31% erhielten es – was einen großen Beitrag zur Wut der Kunden leistete.

In einigen Fällen verfügt Ihr Kundensupport-Team möglicherweise nicht über die Befugnis oder die Fähigkeit, ein bestimmtes Problem tatsächlich zu lösen. Ein Problem, auf das ein Kunde stoßen kann, kann vom Verkaufsteam herrühren, ein Fehler in der Software, den nur Ihr Entwicklungsteam lösen kann, oder ein Fehler im Marketing, der dazu führte, dass eine „Spam-Flut von E-Mails“ an ihren Posteingang gesendet wurde.

Wie können Sie also Ihre Kundenbindung und Kundenzufriedenheit steigern, anstatt nur ihr Problem zu lösen? Einfach – indem Sie ihnen erklären, warum es passiert ist, und indem Sie erklären, was Sie tun, um zu helfen – auch wenn Sie das Problem nicht selbst lösen können. Teilen Sie ihnen einen transparenten Zeitplan mit, was sie wann in Bezug auf eine Lösung erwarten können.

Danke

Nachdem Sie sich auf Schritte geeinigt haben, um das Problem zu lösen, danken Sie dem Kunden, dass er Sie angerufen und darauf aufmerksam gemacht hat. Warum? Wenn jemand Danke sagt, zeigt es seine Wertschätzung. Wenn Sie einem Kunden dafür danken, dass er sich beschwert und geschrien hat, wird ihm klar, dass Sie sich wirklich darum kümmern und seine Meinung schätzen.

Das war’s, das sind die vier Schritte, um einen Kunden zu beruhigen. Um diese vier Strategien in eine Antwort zu integrieren, sollten Zuhören, Entschuldigen, Lösen und Danken in der Praxis so klingen:

„Sally, es tut mir so leid, dass du beim letzten Anruf einen schlechten Service erhalten hast und dass du dir Zeit nehmen musstest von deinem anstrengenden Tag, um mit diesem Ärger fertig zu werden. Ich wäre auch verärgert, also bin ich froh, dass du mich angerufen hast. Ich möchte, dass dies so schnell wie möglich für Sie gelöst wird, und ich mache diese Priorität.

Nachdem wir den Hörer aufgelegt haben, werde ich Folgendes tun: Ich werde mit unserem Teammitglied sprechen, mit dem Sie ursprünglich gesprochen haben, und herausfinden, was schief gelaufen ist und warum sie so reagiert haben. Ich werde eine Fallstudie dazu machen, damit das nie wieder passiert. Ich möchte die genauesten Informationen erhalten, also lass mich dich in den nächsten 24 Stunden zurückrufen, um dich zu aktualisieren. Was ist die beste Nummer, um Sie zu erreichen? Ich werde Ihnen auch ein Kalenderereignis für unseren Anruf senden, da ich sicherstellen möchte, dass ich Ihnen die Zeit gebe, ohne unterbrochen zu werden. Danke, dass du mich darauf aufmerksam gemacht hast.“

Wenn Sie mit dieser L.A.S.T. -Methode keinen authentischen Kundenservice bieten, können Sie die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen erleiden. Anstelle von positiven Bewertungen wird Ihr Unternehmen unter negativen Bewertungen leiden, die Ihre Online-Reputation ausmachen. Im Jahr 2017 führte BrightLocal eine Umfrage durch und stellte fest, dass 85% der Verbraucher Online-Bewertungen genauso vertrauen wie Empfehlungen von Personen, die sie kennen. Praxis L.A.S.T. jedes Mal, wenn Sie sich in einer Situation mit einem Kunden befinden, in der er frustriert ist, werden Sie mit ruhigeren Telefonanrufen, positiven Bewertungen und größerer Kundenbindung belohnt.