Was tun Sie, wenn ein Kunde droht, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verlassen? Einige Unternehmen antworten überhaupt nicht, während andere mit einer Exit-Umfrage antworten. Aber für Unternehmen in der Anfangsphase ist es oft eine bessere Strategie, sie zurückzugewinnen — und aus ihrem Feedback zu lernen.
Um zu erfahren, was am besten funktioniert, haben wir 10 Gründer wie folgt gefragt:
Was ist eine kreative Möglichkeit, Kunden, die drohen, Ihren Dienst oder Ihr Unternehmen für einen anderen zu verlassen, einen Mehrwert zu bieten (und möglicherweise zurückzugewinnen)?
1. Erstellen Sie einen schriftlichen Antwortplan
Ich möchte einen schriftlichen Angriffsplan erstellen, um Kundenanliegen zu berücksichtigen. Erstens ist dies ein Gespräch, das über das Telefon geführt werden sollte. Während wir reden, schreibe ich eine E-Mail mit spezifischen Aktionsschritten und vor allem Fälligkeiten. Auf diese Weise kann der Kunde die spezifischen Schritte zur Behebung seiner Bedenken sehen. Ich sage ihnen offen, dass wir eine volle Rückerstattung anbieten, wenn wir Termine oder Leistungen verpassen.
– John Rood, Nächster Schritt Testvorbereitung
2. Ehrlich zugeben Fehler
Schauen Sie sich die Situation ehrlich an und beurteilen Sie, ob der Kunde einen gültigen Punkt hat. Wenn sie es tut, entschuldige dich ohne Ausreden. Machen Sie den Betreff Ihrer E-Mail oder die erste Zeile Ihres Telefonanrufs: „Wir haben es vermasselt.“ Unternehmen sind selten so transparent und offen und es ist wahrscheinlicher, dass Sie ihre Loyalität auf diese Weise gewinnen, als wenn die Dinge perfekt laufen würden.
– Alexandra Levit, Inspiration bei der Arbeit
3. Teilen Sie Ihre Produkt-Roadmap
Wenn Kunden gehen möchten, gewinnen wir sie oft sofort zurück, indem wir sie über die Produkt-Roadmap und den damit verbundenen Zeitplan informieren. Dieser Blick in die Zukunft gibt ihnen a.) ein Gefühl der Wichtigkeit aufgrund der asymmetrischen Informationen und b.) einen klaren Weg, auf dem sie feststellen können, ob unser Produkt im Laufe der Zeit besser zu ihnen passt. Ab 80 Prozent der Zeit, das ist genug.
– Brennan White, Wachtturm
4. Zeigen Sie Empathie, nicht Verzweiflung
Wir zeigen dem Benutzer ein wenig Empathie gegenüber seiner Bedrohung. Dies stärkt das Vertrauen, das wir in unser Produkt haben, was wiederum dazu führt, dass der Kunde seine Entscheidung, zu gehen, in Frage stellt. Es gibt einen umgekehrten psychologischen Effekt, der oft besser funktioniert, als verzweifelt zu versuchen, sie zu retten.
– Janis Krums, GEMEINDE
5. Bieten Sie Hilfe außerhalb Ihrer Plattform an
Ihre Kunden stehen vor vielen Problemen, die außerhalb des Anwendungsbereichs Ihres Produkts oder Ihrer Plattform liegen. Das macht diese Probleme jedoch nicht weniger wichtig. Bei Inside Social ist es uns gelungen, unseren Kunden Recherchen und Vorschläge für andere Aspekte ihres digitalen Marketings (die nichts mit unserem Produkt zu tun haben) zu unterbreiten. Dies hilft uns, Wert und Glaubwürdigkeit zu demonstrieren und gleichzeitig Vertrauen aufzubauen.
– Brewster Stanislaw, Innen Sozial
6. Schätzen Sie sie, bevor sie gehen
Wenn ein Kunde droht zu gehen oder Sie verlassen hat, kann es zu spät sein. Ich habe das früh gelernt und lerne diese Lektion immer noch täglich im Geschäft. Während wir uns bemühen, neue Geschäfte und neue Kunden zu gewinnen und zu gewinnen, neigen wir dazu, zu vergessen, unsere aktuellen Kunden zu schätzen, mit ihnen zu kommunizieren und vor ihnen zu bleiben. Um dieser Situation einen Schritt voraus zu sein, tun Sie alles, um Ihre Kunden täglich zu schätzen.
– Matt Shoup, MattShoup.com
7. Sei ein gutes Date
Ein gutes Date ist der Beginn einer schönen Beziehung. Wenden Sie das auf Ihre Kunden an, um zu zeigen, dass sie Ihre volle Aufmerksamkeit haben. Erstellen Sie großartige Gespräche, indem Sie aktiv zuhören, Fragen stellen und nachdenklich reagieren. Verstehen Sie, dass es viele Daten braucht, um eine Beziehung aufzubauen, und bauen Sie Ihre kundenorientierten Strategien entsprechend auf.
– Lauren Perkins, Vergünstigungen Beratung
8. Halten Sie es menschlich
Insbesondere für die Technik gibt es Bedenken, Menschen in den Aufbewahrungsprozess einzubeziehen. Auch wenn der größte Teil des Wertes aus der Technologie stammt, ist es für die meisten Unternehmen wirtschaftlich sinnvoll, Account Manager oder Customer Success Reps zu haben, deren Aufgabe es ist, der Marke und dem Produkt ein menschliches Gesicht zu geben. Wenn es dann ein Problem gibt, hat der Kunde bereits eine Beziehung zum Unternehmen.
– Robert J. Moore, RJMetrics
9. Nehmen Sie den Hörer ab — und handeln Sie schnell
Nehmen Sie den Hörer ab und rufen Sie sie an, um genau herauszufinden, was nicht funktioniert hat. Wenn ihr Problem durch eine bald erscheinende Funktion beantwortet werden könnte, bieten wir einen tiefen Rabatt, bis diese Funktion veröffentlicht wird. Manchmal beschleunigen wir sogar die Entwicklung, um diesen Kunden zu begeistern. Wenn Kunden abwandern, weil die Nutzung zurückgegangen ist, können wir ein kleines Coaching durchführen und einen Plan erstellen, um die Endbenutzer erneut einzubeziehen.
– David Hassell, 15Fünf