politik

en verdens børnecenter vil undersøge alle klager og klager retfærdigt og dokumentere rettidigt. Klager eller klager kan modtages fra alle, der kommer i kontakt med en verdens børnecenter forældre/værger, frivillige, studerende, medlemmer af lokalsamfundet og andre agenturer.

Relevant lovgivning

uddannelse og pleje national lov 2010: Afsnit 174(2) (b)

uddannelses-og plejetjenester nationale forordninger 2011: forordninger 168(2) (o) og 176 (2) (b)

National kvalitetsstandard, kvalitetsområde 7: ledelse og Servicestyring

de udtryk, der er defineret i dette afsnit, vedrører specifikt denne politik.

definitioner

klage: (i forbindelse med denne politik) en klage defineres som et mindre problem, der kan løses hurtigt eller inden for 24 timer, og kræver ikke en detaljeret undersøgelse. Klager inkluderer et udtryk for utilfredshed, såsom dårlig service, og enhver mundtlig eller skriftlig klage, der er direkte relateret til tjenesten (inklusive generelle og anmeldelsespligtige klager).

klager omfatter ikke industrielle eller beskæftigelsesmæssige forhold, arbejdsmiljøspørgsmål (medmindre det er relateret til børns sikkerhed) og spørgsmål relateret til den juridiske forretningsenhed.

klager og klager Register: (i forbindelse med denne politik) registrerer oplysninger om klager og klager modtaget på tjenesten sammen med en oversigt over resultaterne. Dette register opbevares i en sikker fil, der kun er tilgængelig for centerkoordinatoren og lederne. Registret kan give værdifuld information til den generelle leder om at imødekomme børns og familiers behov i tjenesten.

generel klage: en generel klage kan behandle ethvert aspekt af tjenesten, f.eks. Tjenester behøver ikke at informere DEECD, men klagen skal behandles så hurtigt som muligt for at undgå eskalering af problemet.

klage: En klage er en formel klageerklæring, der ikke kan behandles med det samme og involverer forhold af mere alvorlig karakter, f.eks. tjenesten er i strid med en politik, eller tjenesten opfyldte ikke en families plejeforventninger.

anmeldelsespligtig klage: en klage, der hævder en overtrædelse af loven eller forordningen, eller hævder, at et barns sundhed, sikkerhed eller velvære ved tjenesten kan være blevet kompromitteret. Enhver klage af denne art skal indberettes af den godkendte udbyder til sekretæren for DEECD inden for 24 timer efter, at klagen er indgivet(afsnit 174(2) (b), regel 176(2) (b)). Hvis den godkendte udbyder er usikker på, om sagen er en anmeldelsespligtig klage, er det god praksis at kontakte deecd for bekræftelse. Skriftlige rapporter til DEECD skal indeholde:

• detaljer om begivenheden eller hændelsen
• navnet på den person, der oprindeligt indgav klagen
• hvis det er relevant, navnet på det pågældende barn og barnets tilstand, herunder en medicinsk eller hændelsesrapport (hvor relevant)
• kontaktoplysninger for et nomineret medlem, der rapporterer den anmeldelsespligtige klage
• alle andre relevante oplysninger.

skriftlig anmeldelse af klager skal indsendes ved hjælp af de relevante formularer, som findes på ACECKAS hjemmeside: www.acecqa.gov.au

alvorlig hændelse: En hændelse, der resulterer i et barns død, eller en skade, traume eller sygdom, for hvilken der søges eller burde have været søgt opmærksomhed fra en registreret læge, beredskabstjenester eller hospital. Dette inkluderer også en hændelse, hvor et barn ser ud til at være savnet, ikke kan redegøres for, fjernes fra tjenesten i strid med reglerne eller fejlagtigt er låst ind/ud af servicelokalet (regel 12). En alvorlig hændelse skal dokumenteres i en hændelse, skade, traume og sygdom rekord (prøveformular tilgængelig på hjemmeside) så hurtigt som muligt og inden for 24 timer efter hændelsen. Den regulerende myndighed (DEECD) skal underrettes inden for 24 timer efter, at en alvorlig hændelse har fundet sted på tjenesten(regel 176, stk.2, litra a)). Registreringer skal opbevares i de perioder, der er angivet i regel 183.

den godkendte udbyder (eller delegeret) er ansvarlig for:

• at være fortrolig med Lov om uddannelse og pleje national lov 2010 og lov om uddannelse og pleje nationale regler 2011, servicepolitikker og forfatning og klager og klager politik og procedurer
• identificering, forebyggelse og håndtering af potentielle bekymringer, før de bliver formelle klager/klager
• sikring af, at navn og telefonnummer på den ansvarlige Person, som klager og klager kan adresseres til, vises fremtrædende ved hovedindgangen til tjenesten (forordning173(2)b))
• sikring at adressen og telefonnummeret til den autoriserede Officer på deecd regional office vises fremtrædende ved hovedindgangen til tjenesten (forordning 173(2)(e))
• rådgivning af forældre/værger og andre nye medlemmer af politikken og procedurerne for klager og klager Ved tilmelding eller ansættelse
• sikring af, at denne politik til enhver tid er tilgængelig for inspektion i tjenesten (forordning 171)
• at være opmærksom på og forpligtet til at, principperne for kommunikation og deling af information med servicemedarbejdere, medlemmer og frivillige
• at reagere på alle klager og klager på den mest hensigtsmæssige måde og så hurtigt som muligt
• behandle alle klagere retfærdigt og retfærdigt
• tilvejebringelse af et register over klager og klager (se definitioner) og sikre, at klager og klager registreres sammen med resultater
• opretholdelse af fortrolighed til enhver tid
• henvisning af anmeldelsespligtige klager (se definitioner), klager (se definitioner) eller klager, der ikke er i stand til skal løses hensigtsmæssigt og rettidigt til ledelsesteamet
• underretning af DEECD skriftligt senest 24 timer efter modtagelse af en anmeldelsespligtig klage (se definitioner) (lov 174(4), forordning 176(2)(b))
• modtagelse af anbefalinger fra ledelsesteamet og passende foranstaltninger.

forældre/værger er ansvarlige for:

• rejse en klage direkte til den involverede person i et forsøg på at løse sagen uden anvendelse af klager og klageprocedurer
• kommunikere mundtligt eller skriftligt eventuelle bekymringer vedrørende ledelsen eller driften af tjenesten, så snart det er praktisk muligt
• rejse eventuelle uløste problemer eller alvorlige bekymringer direkte med Centerkoordinatoren, direktøren eller generaldirektøren
• opretholdelse af fuldstændig fortrolighed til enhver tid
• samarbejde med anmodninger om at mødes med den relevante leder og/eller give relevant oplysninger, når der anmodes om i forbindelse med klager og klager.

frivillige og studerende, mens de er til tjeneste, er ansvarlige for at følge denne politik og dens procedurer.

undervisere, der modtager en generel klage eller klage:

• reagere på og løse problemer, når de opstår, hvor det er praktisk muligt
• opretholdelse af professionalisme og integritet til enhver tid
• drøftelse af mindre klager direkte med den involverede part som et første skridt mod løsning (parterne opfordres til at diskutere sagen professionelt og åbent arbejde sammen for at opnå et ønsket resultat)
• informer den Undervisningskvalificerede og Centerkoordinator om de/de spørgsmål, der er steget, og De resultat

undervisere, der modtager en klage:

• lyt til den person ,der gør klagen, opretholder professionalisme og integritet til enhver tid
• informer dem om, at du vil videregive denne klage til den Undervisningskvalificerede og Centerkoordinatoren til efterforskning

undervisere-kvalificerede, der modtager en generel klage eller klage:

• reagere på og løse problemer, når de opstår, hvor det er praktisk muligt
• opretholdelse af professionalisme og integritet til enhver tid
• diskussion af mindre klager direkte med den involverede part som et første skridt mod løsning (parterne opfordres til at diskutere sagen professionelt og åbent arbejde sammen for at opnå et ønsket resultat)
• Informer Centerkoordinatoren om de/de spørgsmål, der er steget, og resultatet

undervisere-kvalificeret, der modtager en klage:

• lyt til den person ,der gør klagen, opretholder professionalisme og integritet til enhver tid
• informer dem om, at du vil videregive denne klage til Centerkoordinatoren til efterforskning

Centerkoordinator, der modtager en generel klage eller klage:

• reagere på og løse problemer, når de opstår, hvor det er praktisk muligt
• opretholdelse af professionalisme og integritet til enhver tid
• underretning af klagere om tjenestens Klagepolitik
• opretholdelse af fortrolighed til enhver tid
• drøftelse af mindre klager direkte med den involverede part som et første skridt mod løsning (parterne opfordres til at diskutere sagen professionelt og åbent arbejde sammen for at opnå et ønsket resultat)
• informere direktøren, Senior Manager eller general manager om det/de spørgsmål, der er steget, og resultatet
• registrering af alle klager og klager i klager og klager Register (se definitioner)
• notificer ledelsesteamet, hvis klagen eskalerer og bliver en klage (se definitioner), er en anmeldelsespligtig klage (se definitioner) eller ikke kan løses korrekt rettidigt
• tilvejebringelse af oplysninger som ønsket af ledelsesteamet f. eks. skriftlige rapporter vedrørende klagen
• arbejder sammen med ledelsen og DEECD i alle undersøgelser relateret til et Verdensbørnecenter, dets programmer eller personale.

Centerkoordinator, der modtager en klage:

• lyt til den person ,der gør klagen, opretholder professionalisme og integritet til enhver tid
• informer dem om, at du vil videregive denne klage til ledelsesteamet til efterforskning
• optagelse af alle klager og klager i klager og klager Register (se definitioner)
• giv oplysninger som ønsket af ledelsesteamet, f.eks. skriftlige rapporter vedrørende klagen
• samarbejde med ledelsen og deecd i alle undersøgelser relateret til et verdensbørnecenter, dets programmer eller personale.