politika

Dětské centrum jednoho světa bude spravedlivě prošetřovat všechny stížnosti a stížnosti a včas dokumentovat. Stížnosti nebo stížnosti mohou být obdrženy od každého, kdo přijde do kontaktu s rodiči/opatrovníky dětského centra jednoho světa, dobrovolníky, studenty, členy místní komunity a dalšími agenturami.

příslušné právní předpisy

vzdělávací a pečovatelské služby Národní zákon 2010: Oddíl 174(2) (b)

Národní předpisy pro vzdělávání a péči 2011: nařízení 168(2)(o) A 176 (2) (b)

národní Standard kvality, oblast kvality 7: vedení a řízení služeb

podmínky definované v tomto oddíle se konkrétně vztahují k této politice.

definice

stížnost: (ve vztahu k těmto zásadám) stížnost je definována jako problém menší povahy, který lze vyřešit okamžitě nebo do 24 hodin a nevyžaduje podrobné vyšetřování. Stížnosti zahrnují vyjádření nelibosti, jako je špatná služba, a jakékoli ústní nebo písemné stížnosti přímo související se službou(včetně obecných a oznamovatelných stížností).

stížnosti se netýkají průmyslových nebo pracovních záležitostí, záležitostí bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (pokud se netýkají bezpečnosti dětí)a otázek souvisejících s právnickým podnikatelem.

rejstřík stížností a stížností: (ve vztahu k těmto zásadám) zaznamenává informace o stížnostech a stížnostech obdržených ve službě spolu se záznamem výsledků. Tento registr bude veden v bezpečném souboru, který bude přístupný pouze koordinátorovi centra a manažerům. Registr může generálnímu řediteli poskytnout cenné informace o uspokojování potřeb dětí a rodin ve službě.

Obecná stížnost: obecná stížnost se může týkat jakéhokoli aspektu služby, např. ztraceného oděvu nebo poplatků za službu. Služby nemusí informovat DEECD, ale stížnost musí být vyřízena co nejdříve, aby se zabránilo eskalaci problému.

křivda: Stížnost je formální prohlášení o stížnosti, které nelze okamžitě řešit a zahrnuje záležitosti závažnější povahy, např. služba porušuje zásady nebo služba nesplnila očekávání péče o rodinu.

stížnost podléhající oznámení: stížnost, která tvrdí, že došlo k porušení zákona nebo nařízení, nebo tvrdí, že mohlo dojít k ohrožení zdraví, bezpečnosti nebo pohody dítěte ve službě. Každá stížnost tohoto druhu musí být schváleným poskytovatelem nahlášena tajemníkovi DEECD do 24 hodin od podání stížnosti (§174 odst. 2 písm. b), nařízení 176 odst.2 písm. b)). Pokud si schválený Poskytovatel není jistý, zda se jedná o stížnost podléhající oznamovací povinnosti,je dobrým zvykem kontaktovat DEECD pro potvrzení. Písemné zprávy DEECD musí obsahovat:

• podrobnosti o události nebo incidentu
• jméno osoby, která původně podala stížnost
• je-li to vhodné, jméno dotyčného dítěte a stav dítěte, včetně lékařské zprávy nebo zprávy o incidentu (je-li to relevantní)
• kontaktní údaje nominovaného člena, který ohlásil stížnost podléhající oznamovací povinnosti
• jakékoli další relevantní informace.

písemné oznámení o stížnostech musí být podáno pomocí příslušných formulářů, které lze nalézt na webových stránkách ACECQA: www.acecqa.gov.au

závažný incident: Incident, který má za následek smrt dítěte, nebo zranění, trauma nebo nemoc, pro které je vyhledána nebo měla být vyhledána pozornost registrovaného lékaře, pohotovostní služby nebo nemocnice. Patří sem také incident, kdy se dítě jeví jako nezvěstné, nemůže být zaúčtováno, je v rozporu s předpisy vyřazeno ze služby nebo je omylem uzamčeno v / mimo servisní prostory (předpis 12). Závažný incident by měl být zdokumentován v záznamu o incidentu, zranění, traumatu a nemoci (vzorový formulář dostupný na webových stránkách ACECQA) co nejdříve a do 24 hodin od incidentu. Regulační orgán (DEECD) musí být do 24 hodin informován o závažné události, ke které došlo ve službě(pravidlo 176 odst. 2 písm. a)). Záznamy musí být uchovávány po dobu stanovenou v předpisu 183.

schválený poskytovatel (nebo delegát) odpovídá za:

• seznámení se s Národním zákonem o vzdělávacích a pečovatelských službách 2010 a národními předpisy o vzdělávání a pečovatelských službách 2011, zásadami služeb a ústavou a zásadami a postupy pro stížnosti a stížnosti
• identifikace, prevence a řešení potenciálních problémů dříve, než se stanou formálními stížnostmi/stížnostmi
• zajištění toho, aby jméno a telefonní číslo odpovědné osoby, které mohou být stížnosti a stížnosti adresovány, byly prominentně zobrazeny u hlavního vchodu do služby (Nařízení 173(2)b))
• zajištění adresa a telefonní číslo pověřeného úředníka na Krajském úřadě DEECD jsou viditelně zobrazeny u hlavního vchodu do služby(Nařízení 173(2) (e))
• radí rodičům/zákonným zástupcům a všem novým členům zásad a postupů pro stížnosti a stížnosti při zápisu nebo zaměstnání
• , aby bylo zajištěno, že tato politika bude kdykoli k dispozici ke kontrole ve službě (nařízení 171)
• být si vědom zásad komunikace a sdílení informací se zaměstnanci, členy a dobrovolníky služby a zavázat se k nim
• reagovat na všechny stížnosti a stížnosti nejvhodnějším způsobem a při nejbližší příležitosti
• zacházet se všemi stěžovateli spravedlivě a spravedlivě
• poskytnout rejstřík stížností a stížností (viz definice) a zajistit, aby stížnosti a stížnosti byly zaznamenány spolu s výsledky
• zachování důvěrnosti po celou dobu
• s odkazem na stížnosti podléhající oznamovací povinnosti (viz definice), stížnosti (viz definice) nebo stížnosti, které nelze řádně a včas vyřešit řídícímu týmu
• písemně informovat DEECD do 24 hodin od obdržení stížnosti podléhající oznamovací povinnosti (viz definice) (zákon 174(4), nařízení 176(2) (b))
• obdržení doporučení od řídícího týmu a přijetí vhodných opatření.

rodiče/opatrovníci jsou zodpovědní za:

• vznesení stížnosti přímo u zúčastněné osoby, ve snaze vyřešit záležitost bez použití postupů pro stížnosti a stížnosti
• sdělování ústně nebo písemně jakýchkoli obav týkajících se řízení nebo provozu služby, jakmile je to možné
• vznesení jakýchkoli nevyřešených otázek nebo vážných obav přímo s koordinátorem, ředitelem nebo generálním ředitelem Střediska
• zachování úplné důvěrnosti po celou dobu
• spolupráce s žádostmi o setkání s příslušný manažer a/nebo poskytnout relevantní informace, pokud jsou požadovány v souvislosti se stížnostmi a stížnostmi.

dobrovolníci a studenti, kteří jsou ve službě, jsou odpovědní za dodržování těchto zásad a jejich postupů.

pedagogové, kteří obdrží obecnou stížnost nebo stížnost:

• odpovězte na problémy a vyřešte je, pokud je to možné
• zachování profesionality a integrity po celou dobu
• diskuse o drobných stížnostech přímo se zúčastněnou stranou jako první krok k řešení (strany se vyzývají, aby o této záležitosti profesionálně diskutovaly a otevřeně spolupracovaly na dosažení požadovaného výsledku)
• informujte pedagoga kvalifikovaného a koordinátora centra o problémech, které vzrostly, a o výsledku

pedagogové, kteří přijměte stížnost:

• poslouchejte osobu, která dělá stížnost, udržuje profesionalitu a integritu za všech okolností
• informujte je, že tuto stížnost předáte pedagogovi kvalifikovanému a koordinátorovi Centra pro vyšetřování

pedagogové kvalifikovaní, kteří obdrží obecnou stížnost nebo stížnost:

• odpovězte na problémy a vyřešte je, pokud je to možné
• zachování profesionality a integrity po celou dobu
• diskuse o drobných stížnostech přímo se zúčastněnou stranou jako první krok k řešení (strany jsou vyzývány, aby tuto záležitost profesionálně projednaly a otevřeně spolupracovaly na dosažení požadovaného výsledku)
• informujte koordinátora centra o problémech, které vzrostly, a o výsledku

pedagogové – kvalifikovaní, kteří obdrží stížnost:

• poslouchejte osobu, která stížnost podala, udržujte profesionalitu a integritu po celou dobu
• informujte je, že tuto stížnost předáte koordinátorovi centra k vyšetřování

koordinátor Centra, který obdrží obecnou stížnost nebo stížnost:

• reagovat na a řešit problémy, které vznikají tam, kde je to možné
• zachování profesionality a integrity za všech okolností
• informování stěžovatelů o Reklamační politice služby
• zachování důvěrnosti za všech okolností
• diskuse o drobných stížnostech přímo se zúčastněnou stranou jako první krok k řešení (strany se vyzývají, aby tuto záležitost profesionálně projednaly a otevřeně spolupracovaly na dosažení požadovaného výsledku)
• informujte ředitele, vedoucího pracovníka nebo generálního ředitele manažer problému/problémů, které vzrostly a výsledek
• zaznamenávání všech stížností a stížností v rejstříku stížností a stížností (viz definice)
• oznámitsprávní tým, pokud stížnost eskaluje a stane se stížností (viz definice), je stížností podléhající oznámení (Viz definice) nebo nemůže být včas řádně vyřešena
• poskytuje informace požadované řídícím týmem, např. písemné zprávy týkající se stížnosti
• spolupráce s řídícím týmem a DEECD při jakémkoli vyšetřování týkajícím se dětského centra jednoho světa, jeho programů nebo zaměstnanců.

koordinátor Centra, který obdrží stížnost:

• Poslechněte si osobu ,která stížnost podala, udržujte profesionalitu a integritu za všech okolností
• informujte je, že tuto stížnost předáte vedoucímu týmu k vyšetřování
• zaznamenávání všech stížností a stížností v rejstříku stížností a stížností (viz definice)
• poskytněte informace požadované řídícím týmem, např. písemné zprávy týkající se stížnosti
• spolupracujte s řídícím týmem a DEECD při jakýchkoli vyšetřováních souvisejících s dětské centrum jeden svět, jeho programy nebo zaměstnanci.