Genomsnittlig handtagstid, eller AHT, är ett mycket viktigt callcenter KPI. I de enklaste termerna är AHT den genomsnittliga tiden det tar att hantera ett samtal eller en transaktion från början till slut – från samtalsinitiering, att hålla tid, att prata tid och hela vägen till alla relaterade uppgifter som en agent måste utföra efter telefonsamtal för att lösa det samtalet.

för att beräkna AHT, Lägg till din totala samtalstid + total väntetid + totalt efter samtal och dela sedan med antalet totala samtal. Det är din genomsnittliga handtagstid.

i slutändan är AHT inte en framgångsmetrisk – rusande agenter för att stänga biljetter, snarare än att lösa problem, skulle påskynda din AHT men skulle inte göra för nöjda kunder – men det är ett viktigt mått för att beräkna call center-nivåer, bedöma effektiviteten för call center övergripande eller för specifika agenter och fastställa prestandariktmärken.

vill du ha mer information om att förbättra den genomsnittliga handtagstiden? Ladda ner vårt whitepaper ”använda automatiserade styrkort för att förbättra Agentprestanda”

beräkna din genomsnittliga Handtagstid

din genomsnittliga handtagstid är lätt att beräkna när du har samlat några datapunkter. Lägg till din totala samtalstid, din totala väntetid och dina totala eftersamtalsuppgifter. Dela sedan med det totala antalet samtal – den siffran representerar din genomsnittliga handtagstid.

• samtalstid: det här är enkla data att få: hur mycket tid dina reps spenderar på ett samtal. Var noga med att inkludera någon interaktiv tid där kunder matar in data i ett automatiserat system.
• Total hålltid: återigen bör detta vara ett annat lätt att få nummer, och det är ännu mer ändligt än samtalstid.
• efter samtalsuppgifter: detta är kanske det svåraste numret att utvärdera. Uppgifter efter samtal kan variera beroende på vad call center hanterar. Till exempel kan komplicerade sjukförsäkringsfrågor kräva lite tid att hantera och sedan ringa kunden tillbaka, medan andra kundtjänstfrågor inte behöver någon tid efter samtal att hantera.

tecken på att hanteringstiden kan vara för lång

beroende på svårighetsgraden av call center-problem kan hanteringstiden inte enkelt visa problem i din anläggning. Det finns dock ett antal faktorer att undersöka för att se tecken på ett behov av att förbättra din AHT.

några av dessa tecken inkluderar:

• Genomsnittlig hålltid: betyder inte din totala hålltid, som används för att beräkna din AHT, men din genomsnittliga hålltid. Det är sunt förnuft att en längre hålltid (i genomsnitt) kommer att öka din AHT.
• Kundnöjdhet: Om dina kunder inte klagar betyder det inte att de är nöjda. Att använda verktyg för att kartlägga och till och med kommunicera direkt kan avslöja vissa problem som kan roaming via dina callcenter.
• upprepa samtal: om dina kunder måste ringa mer än en gång för att hantera en enda fråga ökar detta uppenbarligen din AHT och (potentiellt) skadar kundservice.

hur man minskar / förbättrar Genomsnittlig Handtagstid

som förklarats ovan finns det en viktig skillnad mellan att förbättra Genomsnittlig handtagstid jämfört med att minska Genomsnittlig handtagstid: Medan ett callcenter kunde klippa hörn-ex. skynda kunder från telefonen, oavsett om deras problem är lösta eller inte – för att minska AHT, skulle detta leda till missnöjda kunder och andra minskande prestanda för callcenter, till exempel första samtalsupplösning (på grund av upprepade samtal som försöker lösa sina problem). Det verkliga riktmärket för förbättrad AHT är minskade upplösningstider PLUS hög kundnöjdhet.

med detta i åtanke definierar vi förbättrad AHT som att minska din genomsnittliga handtagstid, samtidigt som du ökar din totala kundnöjdhet. Dessutom kan förbättrad AHT också sträcka sig till att minska dina callcenterkostnader.

det finns flera saker du kan göra för att förbättra AHT:

• optimera Agentutbildning: i slutändan kommer Genomsnittlig handtagstid ner till dina agenters förmåga att hantera vanliga problem. Korrekt och omfattande utbildning-CRM, programvara (inklusive chatt och helpdesk) och hårdvara (inklusive deras datorer och headset), affärsverktyg etc., såväl som företagsstandarder,returpolicy etc. – kommer att förbereda dina agenter för att hantera frågor i tid och effektivt sätt.
• aktivera pågående Agent Coaching: effektiv agent utbildning är inte en gör-det-en gång typ av affär; du måste ständigt näring och odla ditt team. Agent coaching sessioner ge fortlöpande utbildning till dina agenter, så att de kan lära av sina erfarenheter och arbeta för att förbättra på AHT, utan att offra service och kundtillfredsställelse.
• optimera samtalsdirigering: ett av de enklaste sätten att minska AHT är att dirigera samtal till rätt representant första gången – inga överföringar eller överdrivna väntetider krävs. Dessutom säkerställer korrekt samtalsdirigering att dina kunder är anslutna till den mest kunniga agenten för deras förfrågan, vilket också minskar AHT.
• Bygg en omfattande kunskapsbas: förutom samtalsdirigering är att bygga en omfattande kunskapsbas ett annat enkelt sätt att minska AHT. Effektiv kunskapshantering, inklusive användning av en kunskapsbas, gör det enkelt för agenter att omedelbart få tillgång till viktig information, vilket minskar den genomsnittliga handtagstiden.
• Aktivera Intern Kommunikation: Istället för att överföra samtal fram och tillbaka, eller använda långsam e-postkommunikation, aktivera intern agentchatt. Svaren kommer snabbare och som ett resultat förbättras AHT.
• spela in samtal: Spela in alla samtal, både inkommande och utgående, och granska för att identifiera ineffektivitet, problem och förbättringsområden. Använd inspelningar under dina agentutbildningar.
• övervaka Agent prestanda: återigen, även de bästa agenterna kräver en viss nivå av mentorskap och övervakning. Call center övervakning, samt konferenser i on calls, är viktiga för pågående utbildning och även för att förbättra andra mått, som samtalsöverföringar, väntetid, och eskalerade samtal.
• effektivisera processer för att förbättra arbetsflödet: reservera dina agenter för arbete som bara agenter kan göra; repetitiva uppgifter, upptagen arbete och liknande uppgifter bör automatiseras, så ditt team kan fokusera på vad de gör bäst.

exempel på Genomsnittlig Handtagstid

ibland kan förbättring av AHT vara så enkelt som att utnyttja kraftfull programvara för att fritera ineffektivitet. Ett företag utnyttjade till exempel CallMiner Eureka för att identifiera problemet bakom långa tystnadsblock under faktureringssamtal: dessa hände när agenter väntade på att faktureringssystemet skulle svara på deras röstmeddelanden.

efter att ha identifierat problemet överlämnades problemet till IT-teamet, som snabbt tweaked systemet. Bokstavligen över natten föll AHT med 11 sekunder.

fördelar med förbättrad Genomsnittlig Handtagstid

den mest uppenbara fördelen med förbättrad AHT är kundnöjdhet: framgångsrikt lösa ett problem snabbare och kunderna är nöjda. Men förbättrad AHT förbättrar också effektiviteten i kontaktcentret och minskar kostnaderna. Genom att förbättra AHT kan du:

• förbättra kundupplevelsen: snabba, framgångsrika resolutioner ger nöjda kunder.
• förbättra operativ prestanda: när du arbetar igenom stegen för att förbättra den genomsnittliga hanteringstiden identifierar du olika förbättringsområden. Dessa kommer inte bara att öka kundnöjdheten, men kommer också att förbättra contact center effektivitet.
• minska kostnaderna: när du förbättrar effektiviteten kommer du också att minska dina kostnader.

utmaningar med genomsnittlig Handtagstid

den största utmaningen för att förbättra din AHT är att identifiera brister. Tack vare tekniken har dock denna stötesten blivit mindre; kraftfull konversationsanalysprogramvara kan snabbt arbeta med dina kundinteraktioner, till exempel – ljud, e-post, chattar, undersökningar, sociala medier och texter-för att identifiera vanliga ineffektiviteter och förbättringsområden.

utnyttja dessa insikter för att optimera kontaktcenterprocesser och policyer, och du kommer att vara på god väg till förbättrad Genomsnittlig hanteringstid.

bästa praxis för Genomsnittlig Handtagstid

bästa praxis för genomsnittlig handtagstid gå tillbaka till kärndefinitionen av AHT: stellar AHT är en funktion av minskad handtagstid, ökad kundnöjdhet och minskade kostnader.

denna övergripande strategi för AHT definierar bästa praxis-samma som anges ovan för att minska din AHT:

• optimera agentutbildning
• aktivera pågående agentcoaching
• optimera samtalsrutter
• aktivera intern kommunikation
• spela in och analysera samtal
• övervaka agentprestanda
• effektivisera processer för att förbättra arbetsflödet

kom ihåg – kundnöjdhet är din högsta prioritet. När du arbetar mot att öka tillfredsställelsen och samtidigt minska den genomsnittliga handtagstiden kommer kostnadsminskningar att följa.