ny teknik har gett konsumenterna befogenhet. De har obegränsad tillgång till information och kräver produkter och tjänster när de vill. Sociala medier har gett konsumenterna en större röst och nya kanaler för att kommunicera med varumärken och dela sina åsikter med kamrater.
när hastigheten på teknik och trender i konsumentbeteende accelererar måste företag utvecklas snabbt. De varumärken som levererar på konsumenternas krav kommer att frodas, och de som är långsamma att reagera kommer inte att överleva.
de 3 effekterna av teknik på dagens konsument:
konsumenterna är mer anslutna
konsumenterna är mer anslutna till företag än någonsin tidigare. Med hjälp av smartphones kan de undersöka produkter, ställa försäljningsfrågor och köpa produkter oavsett var de är och vad de gör.
till exempel har tiden för pendling till arbete på ett tåg eller buss förändrats massivt på grund av teknik och anslutna enheter. Enligt en studie från Centre for Economics and Business Research spenderar brittiska konsumenter över 22,8 miljarder dollar per år online shopping medan de använder kollektivtrafik.
när det gäller sociala medier använder konsumenterna dessa kanaler för att interagera med varumärken och skicka kundservicefrågor. Men också som en resurs för att hjälpa dem att fatta köpbeslut. Enligt GlobalWebIndex har 54% av användarna av sociala medier använt sociala medier för att undersöka produkter.
när konsumenterna blir hyperanslutna finns det ett ökande antal möjligheter att engagera nya och befintliga kunder. Företagen måste dock förstå hur de kan skära igenom bullret och möta konsumenternas efterfrågan.
Vad behöver företag göra?
för att dra nytta av denna förändring i konsumentbeteende är det viktigt att varumärket har en stark social media och digital närvaro. Det börjar med ett dynamiskt digitalt ekosystem. Företag måste integrera alla marknadsföringskanaler för att leverera en sammanhängande kundupplevelse oavsett vilken kanal som används för att nå ditt företag.
det finns fler möjligheter att engagera konsumenter och förbättra försäljningsintäkterna, men bara om ditt företag är utrustat med rätt verktyg och datainfrastruktur för att kapitalisera. Företag behöver en djup förståelse för sina kunder och deras shoppingbeteende för att leverera sömlösa upplevelser som konsumenterna efterfrågar. Det är bara möjligt när kunddata används effektivt.
framgången för en omnichannel marknadsföringsstrategi beror helt på slutanvändarens upplevelse-kunden. Som konsumenter växla mellan kanaler, enheter, e-handel, och tegel och murbruk butiker, övergången bör vara sömlös.
till exempel kan en shoppare upptäcka en produkt på Facebook och ställa en försäljningsfråga på plattformen. Efter att ha fått ett svar besöker shopparen företagets webbplats för att slutföra köpet men väljer att hämta produkten i butiken. Övergången mellan digitala kanaler och e-handel till tegel och murbruk bör vara smidig.
alla kontaktpunkter i resan bidrar till en stark kundupplevelse och en framgångsrik omnichannel marknadsföringsstrategi.
konsumenter använder flera enheter
under 2019 stod mobilen för 50,44% av den totala globala internettrafiken och 77% av de totala digitala minuterna i USA. Tillsammans med ökad hushållspenetration av tabletter och bärbara datorer använder konsumenterna en mängd olika enheter för att komma åt internet och köpa produkter.
konsumenter använder inte en enda enhet under hela köparens resa. Enligt en Google-rapport använder 90% av konsumenterna mer än en enhet för att utföra en enda uppgift online. En shoppare som vill köpa en produkt kan börja resan efter att ha sett en annons på TV och forskningsprodukter med sin smartphone. Efter att ha utvärderat olika produkter kan de använda sin bärbara dator för att kontrollera prissättningen och slutföra köpet.
företag måste vara där med rätt meddelanden vid rätt tidpunkt, vilken enhet deras kund använder för att nå ut. Att bestämma hur man når varje publiksegment och hur digitala kontaktpunkter sammankopplas är den utmaning som måste övervinnas.
Vad behöver företag göra?
företag måste bygga en omnichannel marknadsföringsstrategi för att vara flexibel för påverkan av teknik på konsumenternas beteende. En omnikanalstrategi gör det möjligt för varumärket att skapa personliga, kontextuellt relevanta upplevelser som engagerar konsumenterna på rätt plats, vid rätt tidpunkt och med rätt budskap när de rör sig mellan enheter.
Remarketingstrategier spelar en avgörande roll i en framgångsrik omnikanalstrategi. Kundvagn och webbläsare nedläggning e-post och push-meddelanden för att möjliggöra åter engagemang taktik när en shopper har lämnat din webbplats och bytte till en annan enhet vid ett senare tillfälle.
Omnichannel innebär inte bara integrationen av digitala kanaler utan även den butiksupplevelse som kunderna får. Platsbaserade meddelanden kan vara ett kraftfullt verktyg för att skapa personliga kundupplevelser i butiken.
detta tillvägagångssätt erbjuder ett antal fördelar för verksamheten. Enligt en studie av Monetate överträffar shoppare som spåras över flera enheter de som inte finns i flera KPI: er, inklusive:
- 30% ökning av produktvisningar
- 49% ökning av inköp
- $ 15 ökning av genomsnittligt ordervärde
en viktig fördel med en omnikanalstrategi är tillgången till relevant kunddata för att informera personaliseringstaktik och leverera de upplevelser som konsumenten kräver. Kunder som spåras över flera enheter producerar 6x mer data än de som inte är det.
kunderna har högre förväntningar
konsumenternas förväntningar är på en all-time high som ett resultat av påverkan av teknik. Med digitala pionjärer ständigt höja ribban, dina kunder jämföra upplevelsen av att köpa från dig till dina konkurrenter och den erfarenhet de får från Amazon, Netflix, etc. Konsumenterna förväntar sig mer lyhörd, relevant och målinriktad kommunikation, produkter och tjänster från de företag de köper från.
företag brukade ha satt öppettider, och konsumenterna måste vänta innan de kontaktar en kundtjänstrepresentant eller köper en produkt. Konsumenterna förväntar sig nu Skräddarsydda upplevelser på begäran.
om en konsument tvingas vänta på ett svar från kundservice eller att köpa en produkt, kommer de att hitta en konkurrent som erbjuder en bättre upplevelse. Baren för tillfredsställande kundupplevelse är högre, med konsumenter som förväntar sig mer och mer från företag.
konsumenterna är medvetna om sin makt och kommer att använda den när de inte får en positiv upplevelse när de arbetar med ett företag. Enligt en studie av American Express har över 50% av amerikanerna skrotat ett planerat köp på grund av en dålig kundupplevelse, och 74% av människor har bytt varumärken eftersom inköpsprocessen var för svår.
för företag som inte erkänner och uppfyller konsumenternas krav kommer mindre marknadsandel och irrelevans att resultera.
Vad behöver företag göra?
medan teknikens inflytande på konsumentbeteende är orsaken till högre förväntningar, erbjuder den också företagslösningar för att uppfylla dessa förväntningar. Marketing automation software och AI-drivna chatbots gör det möjligt för varumärken att bättre kommunicera med sina kunder.
Chatbots blir alltmer integrerade i konsumenternas vardag. Enligt mobil marknadsförare interagerar 40% av millennials med chatbots dagligen. AI-drivna chatbots gör det möjligt för företag att vara där med relevanta meddelanden och information när konsumenten väljer att nå ut.
detta har en betydande inverkan på kundservice och upplevelsemärken kan erbjuda sina kunder. Konsumenterna är också allt mer villiga att köpa direkt via chatbots. Enligt HubSpots forskning är 47% av konsumenterna öppna för att göra ett köp från en chatbot.
Chatbots ger också detaljerade register över samtal med kunder. Detta ger en ny ström av data som kan analyseras för att avslöja insikter om konsumenternas smärtpunkter och sätt att förbättra produkter och tjänster.
eftersom fler och fler företag använder AI för att stärka sin kundkommunikation och marknadsföring kommer konsumenternas förväntningar att öka ytterligare. Företag måste förbereda och utrusta sina avdelningar med de verktyg de behöver för att ge en konsekvent högkvalitativ upplevelse som överstiger deras kunders förväntningar.
