många kunder kommer att fortsätta göra affärer med dig efter att de har varit missnöjda och klagade.

faktum är att enligt service recovery paradox är ett klagomål en möjlighet som faktiskt kan leda till att kunden får en mer positiv bild av ditt företag efter att ett klagomål har lösts än innan de någonsin haft problem.

att kunna bedöma och hantera kundklagomål effektivt är nyckeln till att detta ska ske.

vad är kundklagomål, verkligen?

kundklagomål är ofta ett tecken på att det finns en koppling mellan vad kunderna förväntade sig och vad du levererade. Ibland orsakas den kopplingen av kundens orimliga förväntningar eller felaktiga antaganden. Andra gånger orsakas det av något som ditt företag gör fel.

ett kundklagomål kan vara resultatet av din marknadsföringskopia som får dem att tro att något är felaktigt om din produkt/tjänst — eller om din användarupplevelse ställer in kunder för misslyckande. Eller det kan återspegla ett problem som händer utanför din direkta kontroll (t. ex., fraktfrågor från tredje part).

det enda sättet att ta reda på är att ge trovärdighet till kundklagomål för att avgöra om de innehåller verkligen användbar feedback.

en 5-stegs process för hantering av kundklagomål

för att avslöja orsaken till att du fått ett klagomål från en kund och lösa problemet för att behålla den kunden, använd denna femstegsprocess för att hantera kundklagomål.

Steg 1: Gräva djupare genom att ställa rätt frågor

klagomål — även arga — kan innehålla insikter, och det är ditt jobb att söka friktionspunkten. Sokratisk ifrågasättning kan hjälpa dig att komma till källan till problemet.

Ställ dina kundfrågor som:

• Vad menar du med…?
• kan du ge ett exempel?
• kan du expandera på den punkten ytterligare?

och fråga dig själv frågor som:

• vilken annan information behöver jag?
• vad antar jag här?
• Varför är detta klagomål viktigt?

ofta är klagomål resultatet av problem som måste lösas. Att ställa rätt frågor hjälper dig att komma till roten till klagomålet, ta reda på om det finns ett sätt att lösa problemet och avgöra om klagomålet innehåller verkligen användbar feedback.

om du bestämmer att du inte är rätt person att hjälpa till med kundens klagomål och behöver överföra dem till någon som kan, se till att förklara varför. Detta kan vara så enkelt som att säga, ”Jag kommer att ställa in dig med vår specialist som kommer att få det kvadrat bort för dig direkt.”

steg 2: Identifiera vilken typ av kund du har att göra med

en studie från University of Florida fann att när du hanterar kundklagomål kan du stöta på en av följande typer av kunder, var och en ”motiverad av olika övertygelser, attityder och behov”:

• kunder som inte är blyga om att låta dig veta att de är upprörda. När du svarar, undvik att spegla deras konfronterande beteende; reagera istället med fast artighet.
• kunder som betalar bra och kräver premium support för det. När du svarar, undvik ursäkter och bara komma till lösningen. Överväg att skapa en VIP-mapp och ett arbetsflöde för att göra det enkelt att identifiera och svara på deras klagomål.
• kunder som kontaktar dig ofta. Håll tålamod och undvik att komma över som frustrerad när du svarar på dessa kunder. När de är nöjda blir de ofta återkommande kunder och förespråkare för ditt företag.
• kunder som inte vill klaga och kan bara ta sin verksamhet någon annanstans utan att någonsin låta dig veta att det fanns ett problem. Du måste aktivt nå ut till dessa kunder för att begära och lösa sina klagomål; annars kanske du aldrig hör deras feedback.

dessa är breda beskrivningar och naturligtvis kommer dina kunder att presentera en mer komplex blandning av motivationer och beteenden, men att vara medveten om olika persontyper kan hjälpa dig att svara mest lämpligt på den verkliga personen du hjälper.

steg 3: svara snabbt på kunden

när det gäller missnöjda kunder går ett snabbt svar från att vara en trevlig till en nödvändighet. Klagomål löses bäst så snart som möjligt.

en kund som lämnar en funktionsförfrågan bryr sig inte alls om det tar dig en dag att svara, men kunder som befinner sig i en ”dra mitt hår ut” – situation vill ha en upplösning igår. Gör svar på dem till en prioritet.

det kan vara användbart att ställa in en mapp som är separat från huvudstödskön där du kan filtrera mindre än extatiska meddelanden. Här kan teamet omedelbart se vilka e-postmeddelanden som kommer från kunder som behöver hjälp direkt.

steg 4: Presentera en lösning och verifiera att problemet är löst

när du har identifierat orsaken till kundens klagomål, hittat en lösning och skickat den lösningen till kunden är det viktigt att verifiera att den lösning du föreslog faktiskt löste problemet. Det finns ett par sätt att göra detta:

• om du inte kan verifiera att lösningen fungerar, lägg till den här raden i slutet av din kommunikation: ”låt mig veta om det finns något annat jag kan göra för dig. Jag är glad att hjälpa!”
• kontrollera att lösningen fungerar och svara sedan med: ”Jag har testat detta själv och allt verkar fungera som förväntat, vilket du kan se här: (inkludera skärmdump). Men låt mig veta om du fortfarande stöter på problem.”

i vissa fall kan det till och med vara värt att nå tillbaka till kunden efter några dagar för att se till att allt är löst.

du kanske också vill överväga att övervaka eventuella nöjdhetsbetyg du får på konversationen i din kundserviceprogramvara. Negativ feedback kan vara ett tecken på att det fortfarande finns problem som måste åtgärdas (även om det kommer att finnas tillfällen att du har gjort allt du kan göra och kunden kommer fortfarande att lämna upprörd).

Steg 5: logga klagomålet så att du kan spåra trender

om du har fått ett klagomål från en kund om ett specifikt problem under de senaste 10 åren, det problemet kanske inte är värt att ta itu med. Men om du får flera meddelanden från flera kunder som alla delade samma klagomål är det början på en berättelse.

för att identifiera klagomål med hög volym behöver du ett system för att spåra dem. På Help Scout använder vi Help Scout + Jira-integrationen för att spåra kundklagomål så att vi kan fånga dem, övervaka hur ofta vi hör återkommande problem och följa upp varje kund direkt när problemet har lösts.

oavsett vilket system du använder är nyckeln att göra det enkelt att fånga meningsfulla klagomål och spåra volymen av kunder som tar upp liknande eller identiska problem.

hur man hanterar negativitet som supportpersonal

hantering av kundklagomål är bara par för kursen för supportpersonal, men det betyder inte att det inte kommer att ta en vägtull på dig känslomässigt då och då.

så förutom att ge dig en process för att hantera kundklagomål, ville vi dela dessa tips från Jeremey DuVall, Supportingenjör på WordPress VIP, om hur du kan hålla dig från att känna dig nere på dagar då det finns mycket negativitet i kön.

repetera invändningar i förväg

genom att repetera potentiella invändningar i förväg kan du förbereda dig innan negativa interaktioner i verkligheten inträffar. Innan du lanserar en ny produkt eller funktion, tänk på saker som kan locka polariserande åsikter. Detta har tre syften:

• tackla negativitet-först tackla negativitet för att tvinga alla att konfrontera det faktum att vissa kunder kanske inte gillar den förändring du gör. Att ta itu med det i förväg hindrar någon från att titta på situationen med rosafärgade glasögon.
• diskutera rationale — för det andra, diskutera rationale för förändringen. Om beslutet att göra en förändring var väl genomtänkt och stöds av data, kan du gå vidare och veta att du fattade rätt beslut, även om det rufsar några kunders fjädrar.
• repetera svar-slutligen repetera dina svar och få alla på samma sida. Det handlar inte om att skapa supportrobotar som kopierar och klistrar in samma svar till kunderna; det handlar om att skapa en konsekvent supportupplevelse för kunderna.

balans negativitet

i att sälja är människa, Daniel H. Pink diskuterar hur dörr-till-dörr säljare upplever ”Nej” En hel del. Hur håller du huvudet uppe bland den negativitetsnivån?

Rosa pekar på forskning om positivitetsförhållanden — antalet positiva interaktioner med negativa. Om förhållandet är högt (säg 10: 1), Tror du att ingenting kan gå fel (inte nödvändigtvis realistiskt). Ett förhållande på 1: 1 är för pessimistiskt; glaset är halvt tomt. Ett förhållande på 3: 1 är nästan rätt.

även om vi inte behöver fokusera för specifikt på det exakta förhållandet, behöver vi ha verktyg på plats för att öka positiviteten när vi känner att vi glider ner i negativitetslutningen. Här är några förslag:

• Lycklig fil: skapa en lycklig fil bara för dig själv. I den filen, hålla fantastiska interaktioner du har haft med kunder och samtal som alltid sätta ett leende på läpparna. När du känner dig nere under dagen, Titta igenom filen är ett snabbt sätt att plocka upp dig själv.
• Team kudos: I slutet av varje månad, har en person läsa igenom alla awesome kommentarer från kunder och plocka ut den bästa för varje person. Om du glömmer hur fantastiska dina lagkamrater är, är det här en enkel, snabb påminnelse.
• Happiness #hugs: samla fantastiska kommentarer från dina kunder och skicka dem till ett företagsövergripande flöde med hashtaggen #hugs. När du har en dålig dag är det enkelt att se taggflödet och få en enorm boost.

Master förklarande stil

vi kan förklara negativa interaktioner efter det faktum på ett par sätt. Feedbacken är antingen ” permanent, genomgripande, och personlig,” eller ”tillfällig, specifik, och extern.”

när du ser en negativ interaktion som permanent (går inte bort), genomgripande (alla känner så här) och personlig (Det finns en del av mig som spelar in i detta), känner du att du har liten kontroll över din miljö. Saker händer med dig.

alternativet till” permanent, genomgripande och personligt ”är” tillfälligt, specifikt och externt.”I detta ljus blir negativa interaktioner mer hanterbara och handlingsbara.

för det första är negativa interaktioner förmodligen inte normen (om de är, gör du något fel). För det andra är negativ feedback vanligtvis specifik för en viss produkt eller sak. Slutligen är det externt. Det handlar i allmänhet inte om dig eller något du gör.

hur omsätter du detta i praktiken? Gör personliga recensioner av negativ feedback så ofta för att göra följande:

• leta efter områden där du kunde ha förbättrats i interaktionen (detaljer du missade, sätt du kunde ha förbättrat tjänsten etc.).
• öva självprat så att dessa interaktioner inte känns personliga. Denna praxis förbereder dig att magen några vågor av negativitet du kan stöta på när du navigerar i kön.

hur man hanterar kundklagomål på rätt sätt

vissa människor kommer inte att gilla det du bygger. Det är kostnaden för att skicka saker ut i världen. Om din produkt är tillräckligt stor finns det en god chans att du hör polariserade åsikter om den.

men genom att förbereda i förväg, upprätthålla lämpliga positivitetsförhållanden och utforma feedback som tillfällig, specifik och extern kan du beväpna dig med sätt att hantera negativiteten så att du kan hantera kundklagomål effektivt och använda dem för att skapa lojala kunder.