när en kund ringer helpdesk, 99.9% av tiden, han eller hon är inte ute efter en eftermiddag Chatt; de behöver hjälp med något som helpdesk betalas för att fixa. För att ge den hjälpen effektivt måste helpdeskagenten vara skicklig på samtalshantering.

samtalshantering är processen, från början till slut, att hälsa kunden, felsöka, diagnostisera problemet, ge en effektiv lösning och säga adjö till kunden. Det finns olika sätt att gå om varje enskild uppgift, men dessa steg bör följas som en grundläggande riktlinje för hur man hanterar ett samtal.

de 7 stegen för effektiv samtalshantering:

1. Hälsningen

hälsningen är oerhört viktig eftersom den sätter tonen i samtalet. En agent som svarar telefonen med en negativ attityd kommer att få negativ attityd i gengäld och situationen blir bara värre. Hälsningen ska vara standard; du vill inte att en agent svarar med ”Wad’ up dude” och en annan svarar med ”Good’ ay mate.”

detta kan vara en grundläggande mall för en hälsning:
” Välkommen till ………………….. Helpdesk, mitt namn är ………………….., kan jag ta ditt namn tack?”
bekräfta kundidentitet och sedan:
” och hur kan jag hjälpa dig idag?”
genom att använda ett standardiserat tillvägagångssätt visar du kunden att du är en professionell organisation och de kommer att lita på att du kan lösa sina problem.

2. Avluftning

som vi sa tidigare, för det mesta, även om det händer, kräver kunden inte en eftermiddagschatt. De har ett problem och de vill ha din hjälp att fixa det. Ibland måste vi förstå, att frågan i fråga påverkar deras förmåga att göra sitt eget arbete. Ibland kan det kosta dem pengar genom förlorade affärer och de kanske inte är alltför nöjda med det. Vi måste komma ihåg att inte stiga till deras frustrationer; låt dem berätta sina problem och försäkra dem om att du kommer att göra ditt bästa för att åtgärda situationen

3. Felsökning

för att åtgärda problemet måste vi ta reda på vad problemet är. Agenten bör utbildas i effektiv felsökning och utarbeta vad problemet innebär. Om det här är ett problem som påverkar flera personer, ska agenten vara i kontakt med akutteamet och de kan instruera agenten om hur man ska gå vidare. Om det är ett lokaliserat problem bör agenten använda kunskapsbasen om det behövs och ta reda på vad problemet kan vara.

4. Diagnostisera problemet

något annorlunda än Felsökning, diagnostiserar omfattningen av problemet är att sätta en etikett på problemet. När du har slutfört felsökningen bör du vara närmare att ta reda på vad problemet är. Om du fortfarande är osäker, var inte rädd för att använda det stöd som är tillgängligt för dig. Senioragenter, support på andra nivå och teamledare kommer alla att ha erfarenhet av att diagnostisera problem. När problemet har diagnostiserats och skrivits in i en biljett kan du börja implementera en upplösning.

5. Ge en upplösning

om du har korrekt diagnostiserat problemet som kunden står inför, bör du sedan informera dem om vad problemet är och hur du tänker åtgärda det. Låt inte kunden diktera samtalet och låt dem verkligen inte berätta vad du ska göra. Se till att du följer standardproceduren, samtidigt som du förklarar för kunden exakt vad du gör. Om du behöver prata med en kollega om en möjlig lösning, fråga kunden om det är ok att sätta dem i vänteläge och inte sätta dem i vänteläge för länge; ingen gillar att lyssna på musik hela eftermiddagen.

6. Implementera upplösningen eller tilldela

vi kan inte fixa allt på första nivån. Vissa problem behöver system och åtkomst som bara inte är tillgängliga för support på första nivån. En agent bör vara medveten om hur man tilldelar biljetter till andra lag, eller vet när man ska ringa leverantörer om detta är den överenskomna lösningen. Agenten bör följa Kunskapsbasartiklarna för att säkerställa att han eller hon gör rätt sak. Om du kan åtgärda problemet sedan gå för det; om du inte kan fixa det omedelbart, försäkra kunden att du vet var biljetten måste gå och berätta för dem att det kommer att behandlas på lämpligt sätt.

7. Adjö

det kan låta enkelt, men farväl är oerhört viktigt för kunden. Om problemet löstes snabbt och effektivt bör agenten fylla i biljetten, slutföra samtalet och fråga om det finns något annat de kan hjälpa till med. Om emellertid problemet inte kunde lösas på den första nivån, bör agenten försäkra kunden om att problemet kommer att tas om hand snabbt. Om en tid inte kan ges ska agenten inte ljuga för kunden eftersom det kommer att orsaka misstro och negativ feedback om den angivna tiden inte uppfylldes.