Varför är det att när vi ringer kundsupportlinjen för att klaga och ventilera, känner vi alltid att vi har rätt-men när roller är omvända och vi är de som svarar på en ilsken kund, har vi också rätt då?

det spelar ingen roll vilken bransch du är i-att hantera arga kunder är en vanlig del av jobbet. Men att lyssna på en arg kund-oavsett om de har rätt eller du är-betyder inte att kundtjänsten du tillhandahåller måste lida. Målet med denna artikel är att lära dig hur man desarmera en arg kund och förvandla dem till en nöjd med fyra enkla steg-steg som kan vara obemärkt och ofta underskattas på grund av hur lätt de är att tillämpa.

Låt oss ta en titt på några av de typiska svaren som en kund kan få när den är frustrerad över den tjänst de har fått – oavsett om det är själva produkten eller tjänsten, en prissättningsfråga eller en teknisk svårighet:

• ”jag förstår din frustration.”Det kan tyckas oskyldigt, men här är vad som är fel med svaret ”jag förstår”: bara för att du förstår något betyder inte att du håller med det. Att förstå någon kan ge dig perspektiv, men det kommer inte nödvändigtvis att ändra dig eller har du håller med om situationen. Denna fras kan ställa in redan arga kunder för ännu mer ilska – för att de kommer att känna att du säger det av fel skäl.
• ”men …” när du hör någons svar följt av ett ”men”, vilka ord tror du kommer att följa, bra eller dåligt? Vanligtvis hänvisar ordet ”men” till negativa nyheter som verkar ”spränga bubblan” och gör kunden argare innan de ens hör hela svaret.

Låt oss nu dyka in i de fyra strategierna för att lugna din arga kund:

4 Viktiga steg för att desarmera en arg kund

lyssna

Föreställ dig att din telefon ringer, du hämtar den och en kund till dig är rasande och klagar på en upplevelse han hade med din produkt eller tjänst. Din omedelbara reaktion kan vara att gå in i försvarsläge och försöka stoppa klagandet i dess spår. Men ju mer du försöker upphöra med klagomål, desto mer irriterad blir kunden. Vad gör du? Lyssna bara. Ge faktiskt din kund den odelade uppmärksamhet de behöver – att ventilera, rant eller ge feedback.

genom att låta kunden ventilera känner de nu att du bryr dig (vilket du gör), och du kan sedan förstå hela situationen utan att anta något för tidigt.

Tänk på förra gången du var tvungen att få något från bröstet och behövde någon att lyssna. Skulle du ha varit mer upprörd om de avbröt eller inte faktiskt uppmärksammade? Att lyssna på kunder hjälper faktiskt till att minska churn och öka retentionen, enligt en undersökning av HundredX och YouGov. Undersökningen visade också att 88% av C-nivå chefer tror att detta är sant.

nästa gång en kund vill ventilera eller klaga, låt dem tills de är färdiga-även om det är svårt att höra.

be om ursäkt

en ursäkt går långt, särskilt om du har gett din kund den tid och tålamod som behövs för att säga sitt sinne. När allt är sagt och gjort, kommer en ”Jag är väldigt ledsen …” att visa lite empati och ödmjukhet. Men Be inte bara om ursäkt för det är vad det uppenbara svaret borde vara – ”jag ber om ursäkt för ditt besvär” är en cookie-cutter, mallad svar som får mig att krypa när jag hör det. Det saknar empati och förståelse, Det är robot och kunden kommer att känna det-vilket vanligtvis kommer att följas av ”Tja, du borde vara ledsen!”

att be om ursäkt på rätt sätt (med empati och tålamod) är en färdighet som alla i ditt företag bör lära sig att göra. Att säga att du är ledsen utan att det betyder att det kan få negativa konsekvenser-och kunder kommer att associera den bristen på äkthet i din ursäkt till hela företaget, vilket kommer att få dem att churn. Enligt Carey School of Business i Arizona ökade tillfredsställelsen för över 30% av upprörda kunder till 74% när de erbjöds något i utbyte mot deras besvär.

genom att ge teammedlemmar möjlighet att gå den extra milen för att be om ursäkt-och mena det-genom att erbjuda att skapa något för dem, rabattera sitt nästa köp eller snabbt lösa problemet för dem.

Lös

den här delen är avgörande, för om du bara spenderar 30-60 minuter på telefonen och lyssnar och ber om ursäkt, men inte problemlösning, har du verkligen slösat bort kundens tid-såväl som din egen. Att lösa ett problem betyder inte nödvändigtvis att ha en lösning på plats direkt, men kan också innebära att man erbjuder en strategi till en lösning. Om en kund känner att de debiterades för mycket, till exempel, kan lösningen av problemet låta så här:

”jag vill se till att vad du betalar är vad vi gick med på. Min prioritet just nu är att se till att vi får detta fixat åt dig direkt, så vad jag ska göra är … ” du behöver inte ge dem svaret direkt eftersom det faktiskt kan kosta dig pengar. Vad händer om du gav din kund en återbetalning utan att titta på situationen? Desarmera den arga kunden först, gör sedan din due diligence för att se till att det faktiskt är ett problem du kan lösa.

det spelar ingen roll vilken verksamhet du är i-att lösa problem för dina kunder kan hjälpa din churn rate. I en annan studie av Carey School of Business ville 81% av kunderna att problemet skulle lösas, men endast 31% fick det-vilket var en stor bidragsgivare till kundens raseri.

i vissa fall kanske ditt kundsupportteam inte har befogenhet eller förmåga att faktiskt lösa ett visst problem. Ett problem en kund kan uppleva kan härröra från säljteamet, en bugg i programvaran som bara ditt utvecklingsteam kan lösa, eller en glitch i marknadsföring som orsakade en ”spammad stampede av e-post” som ska skickas till sin inkorg.

så, hur kan du öka din retention och kundnöjdhet utöver att bara lösa deras problem? Enkelt-genom att förklara för dem varför det hände, och genom att förklara vad du gör för att hjälpa-även om du faktiskt inte kan lösa problemet själv. Dela en transparent tidslinje med dem för vad de kan förvänta sig, och när, i form av en upplösning.

tack

efter att komma överens om åtgärder för att gå vidare och lösa problemet, tacka kunden för att ringa dig och föra den till din uppmärksamhet. Varför? När någon säger Tack, det visar deras uppskattning. När du tackar en kund för att klaga och skrika, får det dem att inse att du verkligen bryr dig och du värdesätter deras åsikt.

det är det, det här är de fyra stegen för att lugna en kund ner. För att hjälpa till att knyta in dessa fyra strategier till ett svar, här är vad som lyssnar, ber om ursäkt, löser och tackar ska låta som i praktiken:

”Sally, Jag är så ledsen att du fick dålig service förra gången du ringde, och att du var tvungen att ta tid ur din hektiska dag för att hantera denna irritation. Jag skulle också vara upprörd, så jag är glad att du ringde mig. Jag vill få detta löst för dig så snart som möjligt och jag prioriterar detta.

när vi lägger på telefonen är det här Jag ska göra: Jag ska prata med vår teammedlem som du ursprungligen pratade med och ta reda på vad som gick fel och varför de svarade som de gjorde. Jag ska göra en fallstudie om detta så att det aldrig händer igen. Jag vill få den mest exakta informationen, så låt mig ringa tillbaka de närmaste 24 timmarna för att uppdatera dig. Vad är det bästa numret att nå dig på? Jag kommer också att skicka dig en kalenderhändelse för vårt samtal, eftersom jag vill se till att jag ger dig tiden utan att bli avbruten. Tack för att föra detta till min uppmärksamhet.”

om du inte tillhandahåller autentisk kundservice genom att använda denna L. A. S. T.-metod kan du drabbas av effekterna på ditt företag. I stället för positiva recensioner kommer ditt företag att drabbas av negativa recensioner-som utgör ditt online rykte. I 2017 gjorde BrightLocal en undersökning och fann att 85% av konsumenterna litar på online-recensioner lika mycket som rekommendationer från personer de känner. Öva L. A. S. T. när du är i en situation med en kund där de känner sig frustrerade, och du kommer att belönas med lugnare telefonsamtal, positiva recensioner och större kundlojalitet.