Vad gör du när en kund hotar att lämna din produkt eller tjänst? Vissa företag svarar inte alls, medan andra svarar med en exitundersökning. Men för företag i ett tidigt skede är det ofta en bättre strategi att försöka vinna tillbaka dem—och lära av deras feedback.
för att lära oss vad som fungerar bäst frågade vi 10 grundare följande:
Vad är ett kreativt sätt att du kan visa värde för (och eventuellt vinna tillbaka) kunder som hotar att lämna din tjänst eller företag för en annan?
1. Skapa en skriftlig Svarsplan
jag gillar att skapa en skriftlig attackplan för att ta itu med kundernas problem. För det första är det en konversation som ska göras via telefon. När vi pratar, jag skriver ut ett e-postmeddelande med specifika åtgärdssteg och, viktigast av allt, förfallodatum. På så sätt kan kunden se de specifika stegen för att ta itu med sina problem. Jag säger dem uppriktigt att om vi missar datum eller leveranser, Vi kommer att erbjuda en full återbetalning.
– John Rood, Nästa Steg Testberedning
2. Ärligt erkänna misstag
titta på situationen ärligt och bedöma om kunden har en giltig punkt. Om hon gör det, be om ursäkt utan några ursäkter. Gör ämnet för din e-post eller den första raden i ditt telefonsamtal: ”vi skruvade upp.”Företag är sällan så transparenta och uppriktiga och du är mer benägna att vinna deras lojalitet på det här sättet än om det gick perfekt.
3. Dela din produkt färdplan
när kunder vill lämna, vi ofta vinna dem tillbaka direkt genom att låta dem på produkten färdplan och tillhörande tidslinje. Denna inblick i framtiden ger dem en.) en känsla betydelse på grund av den asymmetriska informationen, och b.) en tydlig väg genom vilken de kan avgöra om vår produkt kommer att bli en bättre passform för dem med tiden. Upp till 80 procent av tiden räcker det.
– Brennan Vit, Vakttorn
4. Visa empati, inte Desperation
vi visar användaren lite empati mot deras hot. Att göra det förstärker faktiskt det förtroende vi har för vår produkt vilket i sin tur får kunden att börja ifrågasätta sitt beslut att lämna. Det finns en omvänd psykologi effekt på spel som ofta fungerar bättre än att komma över som desperat försöker rädda dem.
5. Erbjud hjälp utanför din plattform
dina kunder står inför många problem som ligger utanför din produkt eller plattform. Det gör dock inte dessa problem mindre viktiga. På Inside Social har vi lyckats med att ge våra kunder forskning och förslag på andra aspekter av deras digitala marknadsföring (som inte är relaterade till vår produkt). Att göra det hjälper oss att visa värde och trovärdighet samtidigt som vi bygger förtroende.
6. Uppskatta dem innan de lämnar
om en kund hotar att lämna eller har lämnat dig kan det vara för sent. Jag lärde mig detta tidigt och fortsätter fortfarande att lära mig den här lektionen dagligen i affärer. När vi strävar efter att vinna och få nya affärer och nya kunder tenderar vi att glömma att uppskatta, kommunicera med och hålla oss framför våra nuvarande kunder. För att ligga steget före denna situation, gå vår väg att uppskatta dina kunder dagligen.
7. Var ett bra datum
ett bra datum är början på ett vackert förhållande. Applicera det på dina kunder för att visa att de har din fulla uppmärksamhet. Skapa bra samtal genom att aktivt lyssna, ställa frågor och svara eftertänksamt. Förstå att det tar många datum att bilda en relation, och bygg dina kundfokuserade strategier därefter.
– Lauren Perkins, Perks Consulting
8. Håll det mänskligt
särskilt för teknik är det tveksamt att sätta in människor i retentionsprocessen. Även om det mesta av värdet kan komma från tekniken är det fortfarande ekonomiskt sundt för de flesta företag att ha kontohanterare eller kundframgångsrepresentanter vars jobb är att sätta ett mänskligt ansikte mot varumärket och produkten. Då, om det finns ett problem, har kunden redan en relation med företaget.
9. Plocka upp telefonen-och agera snabbt
plocka upp telefonen och ring dem för att ta reda på exakt vad som inte fungerade. Om deras problem kan besvaras av en snart släppt funktion, erbjuder vi en djup rabatt tills den funktionen släpps. Ibland spårar vi till och med utvecklingen av it för att glädja den kunden. Om kunderna churn eftersom användningen har fallit bort, vi kan göra lite coaching och skapa en plan för att åter engagera slutanvändarna.
– David Hassell, 15fem