o tempo médio de manuseio, ou AHT, é um KPI de call center de vital importância. Nos termos mais simples, AHT é o tempo médio que leva para lidar com uma chamada ou transação do início ao fim – desde o início da chamada, até o tempo de espera, até o tempo de conversação e até todas as tarefas relacionadas que um agente deve realizar pós-chamada telefônica para resolver essa chamada.

para calcular AHT, adicione seu tempo total de conversação + tempo total de espera + tarefas totais após a chamada e, em seguida, divida pelo número total de chamadas. Esse é o seu tempo médio de manuseio.

em última análise, o AHT não é uma métrica de sucesso – apressar os agentes para fechar tickets, em vez de resolver problemas, apressaria seu AHT, mas não faria para clientes satisfeitos – mas é uma métrica importante para calcular os níveis do call center, avaliar a eficiência do call center em geral ou para agentes específicos e estabelecer benchmarks de desempenho.

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calcular seu tempo médio de alça

seu tempo médio de alça é fácil de calcular depois de reunir alguns pontos de dados. Adicione seu tempo total de conversação, seu tempo total de espera e suas tarefas totais após a chamada. Em seguida, divida pelo número total de Chamadas – esse número representa o tempo médio de manuseio.

• tempo de Conversação: estes são dados fáceis de obter: a quantidade de tempo que seus representantes gastam em uma chamada. Certifique-se de incluir qualquer momento interativo em que os clientes estão inserindo dados em um sistema automatizado.
• tempo total de espera: novamente, este deve ser outro número fácil de obter, e é ainda mais finito do que o tempo de conversação.
• Tarefas pós-chamada: este é talvez o número mais difícil de avaliar. As tarefas pós-chamada podem variar com base no que o call center lida. Por exemplo, problemas complicados de seguro de saúde podem exigir algum tempo para lidar e, em seguida, chamar o cliente de volta, enquanto outros problemas de atendimento ao cliente não precisam de tempo pós-chamada para lidar.

sinais de que o tempo de manuseio pode ser muito longo

dependendo da gravidade dos problemas do call center, o tempo de manuseio pode não mostrar facilmente problemas em suas instalações. No entanto, há uma série de fatores a serem observados para ver sinais de necessidade de melhorar seu AHT.

alguns desses sinais incluem:

• tempo médio de espera: não significa seu tempo total de espera, que é usado para calcular seu AHT, mas seu tempo médio de espera. É senso comum que um tempo de espera mais longo (em média) aumentará seu AHT.
• Satisfação Do Cliente: Se seus clientes não estão reclamando, isso não significa que eles estão bem satisfeitos. Usar ferramentas para pesquisar e até mesmo se comunicar diretamente pode revelar certos problemas que podem estar em roaming em seus call centers.
• repetir chamadas: se seus clientes tiverem que ligar mais de uma vez para lidar com um único problema, isso obviamente aumenta seu AHT e (potencialmente) prejudica o atendimento ao cliente.

como reduzir / melhorar o tempo médio do punho

como explicado acima, há uma diferença importante entre melhorar o tempo médio do punho vs. reduzindo o tempo médio do punho: Enquanto um call center poderia cortar cantos-ex. apresse os clientes fora do telefone, se seus problemas são resolvidos ou não – para reduzir AHT, isso levaria a clientes insatisfeitos e outras métricas de desempenho do call center em declínio, por exemplo, resolução de primeira chamada (devido a chamadores repetidos tentando resolver seus problemas). O benchmark real para AHT aprimorada é tempos de resolução reduzidos, além de altos níveis de satisfação do cliente.

com isso em mente, definimos AHT aprimorada como diminuindo seu tempo médio de manuseio, além de aumentar a satisfação geral do cliente. Além disso, o AHT aprimorado também pode se estender para reduzir os custos do call center.

existem várias coisas que você pode fazer para melhorar a AHT:

• otimizar o treinamento do agente: em última análise, o tempo médio de manuseio se resume à capacidade de seus agentes de lidar com problemas comuns. Treinamento adequado e abrangente – CRM, software (incluindo chat e helpdesk) e hardware (incluindo seus computadores e fones de ouvido), ferramentas de negócios, etc., bem como os padrões da empresa, Políticas de retorno, etc. – preparará seus agentes para lidar com problemas de maneira oportuna e eficaz.
• habilite o treinamento contínuo de Agentes: o treinamento eficiente de agentes não é um tipo de negócio do-it-once; você deve nutrir e cultivar continuamente sua equipe. As sessões de coaching de agentes fornecem treinamento contínuo aos seus agentes, para que eles possam aprender com sua experiência e trabalhar para melhorar o AHT, sem sacrificar o serviço e a satisfação do cliente.
• otimizar o roteamento de Chamadas: uma das maneiras mais fáceis de reduzir o AHT é rotear chamadas para o representante certo pela primeira vez – sem necessidade de transferências ou tempos de espera excessivos. Além disso, o roteamento de chamadas adequado garante que seus clientes estejam conectados com o agente mais experiente para sua consulta, o que também reduz o AHT.
• construa uma base de conhecimento abrangente: além do roteamento de chamadas, construir uma base de conhecimento abrangente é outra maneira simples de reduzir o AHT. O gerenciamento eficaz do conhecimento, incluindo o uso de uma base de conhecimento, torna mais fácil para os agentes acessarem imediatamente informações importantes, o que reduz o tempo médio de manuseio.
• Ativar Comunicações Internas: Em vez de transferir chamadas para frente e para trás ou utilizar comunicações de E-mail lentas, habilite o bate-papo interno do agente. As respostas vêm mais rápido e, como resultado, o AHT melhora.
• gravar chamadas: Grave todas as chamadas, tanto de entrada como de saída, e revise para identificar ineficiências, problemas e áreas de melhoria. Use gravações durante as sessões de treinamento do agente.
• monitorar o desempenho do agente: novamente, mesmo os melhores agentes exigem algum nível de orientação e monitoramento. O monitoramento do Call center, bem como a conferência em chamadas, são importantes para o treinamento contínuo e também para melhorar outras métricas, como transferências de chamadas, tempo de espera e chamadas escaladas.Agilize os processos para melhorar o fluxo de trabalho: Reserve seus agentes apenas para o trabalho que os agentes podem fazer; tarefas repetitivas, trabalho ocupado e tarefas semelhantes devem ser automatizadas, para que sua equipe possa se concentrar no que eles fazem melhor.

exemplos de tempo médio de manuseio

às vezes, melhorar o AHT pode ser tão simples quanto aproveitar um software poderoso para detectar ineficiências. Por exemplo, uma empresa aproveitou o CallMiner Eureka para identificar o problema por trás de longos bloqueios de silêncio durante as chamadas de faturamento: isso aconteceu quando os agentes esperaram que o sistema de faturamento respondesse aos prompts de voz.

após identificar o problema, o problema foi entregue à equipe de TI, que prontamente ajustou o sistema. Literalmente durante a noite, AHT caiu 11 segundos.

benefícios do tempo médio melhorado do punho

o benefício o mais óbvio de AHT melhorado é satisfação do cliente: resolva com sucesso uma edição mais rapidamente, e os clientes são felizes. Mas, o AHT aprimorado também melhora a eficiência do contact center e reduz os custos. Ao melhorar a AHT, você pode:

• melhore a experiência do cliente: resoluções oportunas e bem-sucedidas fazem para clientes satisfeitos.
• melhorar o desempenho operacional: à medida que você trabalha com as etapas para melhorar o tempo médio de manuseio, você identificará várias áreas para melhorias. Isso não apenas aumentará a satisfação do cliente, mas também melhorará a eficiência do contact center.
• reduzir custos: à medida que você melhora a eficiência, Você também reduzirá seus custos.

desafios do tempo médio de manuseio

o maior desafio para melhorar seu AHT é identificar deficiências. Graças à tecnologia, no entanto, esse obstáculo ficou menor; um poderoso software de análise de Conversas pode fazer um trabalho rápido nas interações com seus clientes, por exemplo – áudio, e – mail, bate-papos, pesquisas, mídias sociais e textos-para identificar ineficiências e áreas comuns de melhoria.

aproveite esses insights para otimizar processos e políticas de contact center, e você estará no caminho certo para melhorar o tempo médio de manuseio.

melhores práticas para o tempo médio do punho

as melhores práticas para o tempo médio do punho remontam à definição do núcleo de AHT: stellar AHT é uma função do tempo diminuído do punho, da satisfação aumentada do cliente, e dos custos reduzidos.

esta abordagem abrangente para a AHT define as melhores práticas-o mesmo que listado acima para reduzir o seu AHT:

• Otimizar o treinamento de agentes de
• Ativar em curso de agente de coaching
• Otimizar o roteamento de chamadas
• Activar comunicações internas
• Registrar e analisar as chamadas de
• agente de Monitor de desempenho
• Agilizar os processos para melhorar o fluxo de trabalho

Lembre – satisfação do cliente é a sua prioridade. À medida que você trabalha para aumentar a satisfação e reduzir o tempo médio de manuseio, as reduções de custos se seguirão.