muitos clientes continuarão fazendo negócios com você depois de ficarem insatisfeitos e reclamarem.

de fato, de acordo com o paradoxo da recuperação de serviços, uma reclamação é uma oportunidade que pode realmente resultar no cliente ter uma visão mais positiva do seu negócio depois que uma reclamação é resolvida do que antes de ter um problema.

ser capaz de avaliar e abordar as reclamações dos clientes de forma eficiente é fundamental para que isso aconteça.

o que são reclamações de clientes, realmente?As reclamações dos clientes geralmente são um sinal de que há uma desconexão entre o que os clientes esperavam e o que você entregou. Às vezes, essa desconexão é causada pelas expectativas irracionais de um cliente ou suposições incorretas. Outras vezes, isso é causado por algo que sua empresa está fazendo errado.

uma reclamação do cliente pode ser o resultado de sua cópia de marketing levando — os a acreditar em algo incorreto sobre seu produto/serviço-ou de sua experiência de usuário configurando os clientes para falha. Ou pode refletir um problema que está acontecendo fora do seu controle direto (por exemplo,, problemas de envio de terceiros).

a única maneira de descobrir é dar crédito às reclamações dos clientes para determinar se elas contêm feedback genuinamente útil.

um processo de 5 etapas para lidar com reclamações de clientes

para descobrir o motivo pelo qual você recebeu uma reclamação de um cliente e resolver o problema para reter esse cliente, use este processo de cinco etapas para lidar com reclamações de clientes.

Passo 1: Cavar mais fundo, fazendo as perguntas certas

reclamações – mesmo com raiva – podem conter insights, e é seu trabalho procurar o ponto de atrito. O questionamento socrático pode ajudá-lo a chegar à fonte do problema.

faça perguntas ao seu cliente como:

• o que queres dizer com…?
• você poderia fornecer um exemplo?
• você poderia expandir esse ponto ainda mais?

e faça a si mesmo perguntas como:

• que outras informações eu preciso?
• o que estou assumindo aqui?
• por que essa reclamação é importante?

muitas vezes, as queixas são o resultado de problemas que precisam ser resolvidos. Fazer as perguntas certas ajuda você a chegar à raiz da reclamação, descobrir se há uma maneira de resolver o problema e determinar se a reclamação contém feedback genuinamente útil.

se você determinar que não é a pessoa certa para ajudar com a reclamação do cliente e precisar transferi-la para alguém que possa, certifique-se de explicar o porquê. Isso pode ser tão simples como dizer: “eu vou configurá-lo com o nosso especialista que vai conseguir isso imediatamente para você.”

Passo 2: Identificar o tipo de cliente que você está lidando com

Um estudo da Universidade da Flórida descobriram que, quando lidar com reclamações de clientes, você pode executar em um dos seguintes tipos de clientes, cada “motivada por diferentes crenças, atitudes e necessidades”:

• os Clientes que não são tímido, você sabe que eles estão chateados. Ao responder, evite espelhar seu comportamento de confronto; em vez disso, reaja com polidez firme.
• clientes que pagam bem e exigem suporte premium Para isso. Ao responder, evite desculpas e apenas chegue à solução. Considere criar uma pasta VIP e fluxo de trabalho para facilitar a identificação e a resposta às suas reclamações.
• clientes que entram em contato com você com frequência. Mantenha-se paciente e evite parecer frustrado ao responder a esses clientes. Quando satisfeitos, eles geralmente se tornam clientes repetidos e defensores de sua empresa.
• clientes que não querem reclamar e podem simplesmente levar seus negócios para outro lugar sem nunca deixar você saber que havia um problema. Você terá que entrar em contato ativamente com esses clientes para solicitar e resolver suas reclamações; caso contrário, você pode nunca ouvir seus comentários.

estas são descrições amplas e, é claro, seus clientes apresentarão uma mistura mais complexa de motivações e comportamentos, mas estar ciente de diferentes tipos de persona pode ajudá-lo a responder mais apropriadamente à pessoa real que você está ajudando.

Etapa 3: Responda ao cliente rapidamente

quando se trata de clientes insatisfeitos, uma resposta rápida deixa de ser uma necessidade agradável. As reclamações são melhor resolvidas o mais rápido possível.

um cliente que deixa uma solicitação de recurso não se importará se levar um dia para responder, mas os clientes que estão em uma situação de “puxar meu cabelo” querem uma resolução ontem. Faça de responder a eles uma prioridade.

pode ser útil configurar uma pasta separada da fila de suporte principal, onde você pode filtrar mensagens menos do que extáticas. Aqui, a equipe pode ver imediatamente quais e-mails são de clientes que precisam de ajuda imediatamente.

Passo 4: Apresente uma solução e verifique se o problema foi resolvido

depois de identificar a causa raiz da Reclamação do cliente, encontrar uma solução e enviar essa solução ao cliente, é importante verificar se a solução que você propôs realmente resolveu o problema. Há um par de maneiras de fazer isso:

• se você não pode Se verificar que a solução está funcionando, adicione esta linha ao final de sua comunicação: “por Favor, deixe-me saber se há mais alguma coisa que eu possa fazer por você. Estou feliz em ajudar!”
• verifique se a solução está funcionando e responda com: “Eu mesmo testei isso e tudo parece estar funcionando como esperado, o que você pode ver aqui: (incluir captura de tela). Mas por favor, deixe-me saber se você ainda está tendo problemas.”

em alguns casos, pode até valer a pena entrar em contato com o cliente depois de alguns dias para garantir que tudo esteja resolvido.

você também pode querer considerar o monitoramento de quaisquer classificações de satisfação que você recebe na conversa em seu software de atendimento ao cliente. O feedback negativo pode ser um sinal de que ainda há problemas que precisam ser resolvidos (embora haja momentos em que você fez tudo o que pode fazer e o cliente ainda ficará chateado).

Passo 5: registrar a reclamação para que você possa acompanhar as tendências

Se você chegou de uma reclamação de um cliente sobre um problema específico, nos últimos 10 anos, esse problema pode não valer a pena abordar. Mas se você está recebendo várias mensagens de vários clientes que compartilharam a mesma reclamação, esse é o começo de uma narrativa.

para identificar reclamações de alto volume, você precisará de um sistema para rastreá-las. Na Help Scout, usamos a integração Help Scout + Jira para rastrear reclamações de clientes para que possamos capturá-las, monitorar a frequência com que estamos ouvindo preocupações recorrentes e acompanhar cada cliente diretamente quando o problema for resolvido.Seja qual for o sistema que você usa, a chave é facilitar a captura de reclamações significativas e rastrear o volume de clientes que estão trazendo problemas semelhantes ou idênticos.

Como lidar com a negatividade como profissional de suporte

lidar com reclamações de clientes é apenas par para o curso para profissionais de suporte, mas isso não significa que não terá um impacto emocional de vez em quando.

Então, além de fornecer-lhe com um processo de tratamento de reclamações de clientes, que queria compartilhar essas dicas de Jeremey DuVall, Engenheiro de Suporte do WordPress VIP, sobre como manter-se de bem nos dias em que há muita negatividade na fila.

ensaiar objeções antes do tempo

ensaiando objeções potenciais antes do tempo, você pode se preparar antes que ocorram interações negativas na vida real. Antes de lançar um novo produto ou recurso, pense em coisas que possam atrair opiniões polarizadoras. Isso tem três propósitos:

• enfrente a negatividade-primeiro, enfrente a negatividade para forçar todos a confrontar o fato de que alguns clientes podem não gostar da mudança que você está fazendo. Abordar isso com antecedência impede que alguém olhe para a situação com óculos cor de rosa.
• discutir lógica-em segundo lugar, discutir a lógica para a mudança. Se a decisão de fazer uma mudança foi bem pensada e apoiada por dados, você pode seguir em frente sabendo que tomou a decisão certa, mesmo que isso atrapalhe as penas de alguns clientes.
• Rehearse answers-por fim, Ensaie suas respostas e coloque todos na mesma página. Não se trata de criar robôs de suporte que copiem e colem as mesmas respostas aos clientes; trata-se de criar uma experiência de suporte consistente para os clientes.

equilíbrio negatividade

em vender é humano, Daniel H. Pink discute como os vendedores de porta em porta experimentam “não” muito. Como você mantém sua cabeça erguida entre esse nível de negatividade?

Pink aponta para pesquisas sobre razões de positividade-o número de interações positivas para negativas. Se a proporção for alta (digamos, 10:1), você pensará que nada pode dar errado (não necessariamente realista). Uma proporção de 1: 1 é muito pessimista; o copo está meio vazio. Uma proporção de 3:1 está quase certa.

embora não precisemos nos concentrar muito especificamente na proporção exata, precisamos ter ferramentas para aumentar a positividade quando nos sentimos escorregando pela inclinação da negatividade. Aqui estão algumas idéias:

• arquivo feliz: crie um arquivo feliz apenas para você. Nesse arquivo, mantenha interações incríveis que você teve com clientes e conversas que sempre colocam um sorriso no rosto. Quando você se sente para baixo durante o dia, olhando através do arquivo é uma maneira rápida de pegar-se de volta.
• Team kudos: No final de cada mês, peça a uma pessoa que leia todos os comentários incríveis dos clientes e escolha o melhor para cada pessoa. Se você esquecer o quão incríveis são seus companheiros de equipe, este é um lembrete fácil e rápido.
• felicidade # abraços: agregue comentários incríveis de seus clientes e publique-os em um feed em toda a empresa com a hashtag #abraços. Quando você está tendo um dia ruim, é fácil visualizar o feed de tags e obter um grande impulso.

estilo explicativo Mestre

podemos explicar as interações negativas após o fato de algumas maneiras. O feedback é “permanente, penetrante e pessoal” ou “temporário, específico e externo.”Quando você vê uma interação negativa como permanente (não indo embora), penetrante (todo mundo se sente assim) e pessoal (há uma parte de mim que joga nisso), você sente que tem pouco controle sobre o seu ambiente. As coisas estão acontecendo com você.

a alternativa a “permanente, penetrante e pessoal” é “temporária, específica e externa.”Sob essa luz, as interações negativas se tornam mais gerenciáveis e acionáveis.Primeiro, as interações negativas provavelmente não são a norma (se forem, Você está fazendo algo errado). Em segundo lugar, o feedback negativo geralmente é específico para um determinado produto ou coisa. Finalmente, é externo. Geralmente não é sobre você ou qualquer coisa que você está fazendo.

como você coloca isso em prática? Realize avaliações pessoais de feedback negativo de vez em quando para fazer o seguinte:

• procure áreas onde você poderia ter melhorado na interação (detalhes que você perdeu, maneiras que você poderia ter melhorado o serviço, etc.).
• pratique a conversa própria para que essas interações não pareçam pessoais. Esta prática prepara você para engolir qualquer onda de negatividade que você possa encontrar ao navegar na fila.

Como lidar com reclamações de clientes da maneira certa

Algumas pessoas não vão gostar do que você construir. Esse é o custo de enviar coisas para o mundo. Se o seu produto for grande o suficiente, há uma boa chance de você ouvir opiniões polarizadas sobre ele.

mas, ao se preparar com antecedência, manter proporções de positividade apropriadas e enquadrar o feedback como temporário, específico e externo, você pode se armar com maneiras de lidar com a negatividade para que possa resolver as reclamações dos clientes com eficiência e usá-las para criar clientes fiéis.