quando um cliente liga para o help desk, 99,9% do tempo, ele ou ela não está procurando um bate-papo à tarde; eles precisam de ajuda com algo que o help desk é pago para consertar. Para dar essa ajuda de forma eficiente, o agente do help desk precisa ser proficiente no tratamento de chamadas.

O tratamento de chamadas é o processo, do início ao fim, de cumprimentar o cliente, solucionar problemas, diagnosticar o problema, fornecer uma resolução eficaz e dizer adeus ao cliente. Existem diferentes maneiras de realizar cada tarefa separada, mas essas etapas devem ser seguidas como uma diretriz básica de como lidar com uma chamada.

as 7 etapas do tratamento eficaz de chamadas:

1. A saudação

a saudação é extremamente importante, pois define o tom da chamada. Um agente que atende o telefone com uma atitude negativa terá uma atitude negativa em troca e a situação só piorará. A saudação deve ser padrão; você não quer que um agente responda com” Wad’Up dude “e outro respondendo com” Good’ay mate.”

Este pode ser um modelo básico para uma saudação:
“bem-vindo ao ………………….. Help desk, meu nome é ………………….., posso tomar o seu nome, Por favor?”
confirme a identidade do cliente e depois:
“e como posso ajudá-lo hoje?”
ao usar uma abordagem padronizada, você está mostrando ao cliente que você é uma organização profissional e eles confiarão que você pode corrigir seus problemas.

2. Ventilação

como dissemos antes, na maioria das vezes, embora isso aconteça, o cliente não está pedindo um bate-papo à tarde. Eles têm um problema e querem sua ajuda para corrigi-lo. Às vezes, temos que entender, que a questão em questão está afetando sua capacidade de fazer seu próprio trabalho. Às vezes, isso pode custar-lhes dinheiro através de negócios perdidos e eles podem não estar muito satisfeitos com isso. Temos que nos lembrar de não subir às suas frustrações; deixe-os dizer-lhe os seus problemas e tranquilizá-los que você vai fazer o seu melhor para corrigir a situação

3. Solução de problemas

para corrigir o problema, precisamos descobrir qual é o problema. O agente deve ser treinado para solucionar problemas eficazes e descobrir o que o problema envolve. Se este é um problema que afeta várias pessoas, o agente deve estar em contato com a equipe de emergência e eles podem instruir o agente sobre como proceder. Se for um problema localizado, o agente deve usar a base de conhecimento, se necessário, e descobrir qual poderia ser o problema.

4. Diagnosticar o problema

ligeiramente diferente da solução de problemas, diagnosticar o escopo do problema é colocar um rótulo sobre o problema. Depois de concluir a solução de problemas, você deve estar mais perto de descobrir qual é o problema. Se você ainda não tiver certeza, não tenha medo de usar o suporte disponível para você. Agentes seniores, suporte de segundo nível e líderes de equipe terão experiência no diagnóstico de problemas. Uma vez que o problema é diagnosticado e escrito em um ticket, você pode começar a implementar uma resolução.

5. Forneça uma resolução

se você diagnosticou corretamente o problema enfrentado pelo cliente, informe-o sobre qual é o problema e como pretende corrigi-lo. Não deixe o cliente ditar a ligação e certamente não deixe que ele lhe diga o que fazer. Certifique-se de seguir o procedimento padrão, enquanto explica ao cliente exatamente o que você está fazendo. Se você precisar conversar com um colega sobre uma possível solução, pergunte ao cliente se não há problema em colocá-lo em espera e não colocá-lo em espera por muito tempo; ninguém gosta de ouvir música durante toda a tarde.

6. Implemente a resolução ou atribua

não podemos corrigir tudo no primeiro nível. Alguns problemas precisam de sistemas e acessos que simplesmente não estão disponíveis para suporte de primeiro nível. Um agente deve estar ciente de como atribuir tickets a outras equipes ou saber quando ligar para fornecedores se esta for a solução acordada. O agente deve seguir os artigos da Base de conhecimento para garantir que ele ou ela está fazendo a coisa certa. Se você pode corrigir o problema, em seguida, ir para ele; se você não pode corrigi-lo imediatamente, garantir que o cliente que você sabe onde o bilhete precisa ir e dizer-lhes que serão tratados de forma adequada.

7. O adeus

pode parecer simples, mas a despedida é extremamente importante para o cliente. Se o problema foi resolvido de forma rápida e eficiente, o agente deve preencher o ticket, concluir a chamada e perguntar se há mais alguma coisa com a qual eles possam ajudar. Se, no entanto, o problema não puder ser resolvido no primeiro nível, o agente deve garantir ao cliente que o problema será resolvido rapidamente. Se um tempo não puder ser dado, o agente não deve mentir para o cliente, pois causará desconfiança e feedback negativo se o tempo dado não for cumprido.