Nova tecnologia tem capacitado os consumidores. Eles têm acesso ilimitado à informação e exigem produtos e serviços quando quiserem. A mídia social deu aos consumidores uma voz maior e novos canais para se comunicar com as marcas e compartilhar suas opiniões com os colegas.
à medida que a velocidade da tecnologia e as tendências no comportamento do consumidor aceleram, as empresas precisam evoluir rapidamente. As marcas que atendem às demandas dos consumidores prosperarão e as que demoram a reagir não sobreviverão.
os 3 efeitos da tecnologia no consumidor de hoje:
Os consumidores estão mais conectados
os consumidores estão mais conectados aos negócios do que nunca. Usando smartphones, eles podem pesquisar produtos, fazer perguntas sobre vendas e comprar produtos, não importa onde estejam e o que estejam fazendo.
por exemplo, o tempo gasto no deslocamento para trabalhar em um trem ou ônibus foi massivamente alterado por causa da tecnologia e dos dispositivos conectados. De acordo com um estudo do centro de Economia e pesquisa de negócios, os consumidores do Reino Unido gastam mais de £22,8 bilhões por ano fazendo compras online enquanto usam transporte público.
quando se trata de mídias sociais, os consumidores usam esses canais para interagir com marcas e enviar consultas de atendimento ao cliente. Mas também como um recurso para ajudá-los a tomar decisões de compra. De acordo com a GlobalWebIndex, 54% dos usuários de mídia social usaram a mídia social para pesquisar produtos.
com os consumidores se tornando hiperconectados, há um número crescente de oportunidades para envolver clientes novos e existentes. No entanto, as empresas precisam entender como podem reduzir o ruído e atender à demanda do consumidor.
o que as empresas precisam fazer?
para aproveitar essa mudança no comportamento do consumidor, é vital que a marca tenha uma forte presença nas mídias sociais e digitais. Isso começa com um ecossistema digital dinâmico. As empresas precisam integrar todos os canais de marketing para oferecer uma experiência coesa ao cliente, independentemente do canal usado para alcançar seu negócio.
há mais oportunidades para envolver os consumidores e melhorar a receita de vendas, mas somente se sua empresa estiver equipada com as ferramentas e a infraestrutura de dados certas para capitalizar. As empresas precisam de uma compreensão profunda de seus clientes e seu comportamento de compra para oferecer experiências perfeitas que os consumidores exigem. Isso só é possível quando os dados do cliente são efetivamente utilizados.
o sucesso de uma estratégia de marketing omnichannel depende inteiramente da experiência do usuário final-o cliente. À medida que os consumidores alternam entre canais, dispositivos, comércio eletrônico e lojas físicas, a transição deve ser contínua.
por exemplo, um comprador pode descobrir um produto no Facebook e fazer uma pergunta de vendas na plataforma. Depois de receber uma resposta, O Comprador visita o site da empresa para concluir a compra, mas decide pegar o produto na loja. A transição entre canais digitais e E-commerce para tijolo e argamassa deve ser suave.
todos os pontos de contato na jornada contribuem para uma forte experiência do cliente e uma estratégia de marketing omnichannel de sucesso.
Os consumidores usam vários dispositivos
em 2019, os dispositivos móveis representaram 50,44% do tráfego global total da internet e 77% do total de minutos digitais nos EUA. Juntamente com o aumento da penetração doméstica de tablets e wearables, os consumidores usam uma grande variedade de dispositivos para acessar a internet e comprar produtos.
os consumidores não usam um único dispositivo durante a jornada do comprador. De acordo com um relatório do Google, 90% dos consumidores usam mais de um dispositivo para realizar uma única tarefa online. Um comprador que deseja comprar um produto pode começar a jornada depois de ver um anúncio na televisão e pesquisar produtos usando seu smartphone. Depois de avaliar produtos diferentes, eles podem usar seu laptop para verificar os preços e concluir a compra.
as empresas precisam estar lá com as mensagens certas no momento certo, qualquer dispositivo que seu cliente use para entrar em contato. Determinar como alcançar cada segmento de público e como os pontos de contato digitais se interconectam é o desafio que precisa ser superado.
o que as empresas precisam fazer?As empresas precisam construir uma estratégia de marketing omnichannel para serem flexíveis à influência da tecnologia no comportamento do consumidor. Uma estratégia omnichannel permite que a marca crie experiências personalizadas e contextualmente relevantes que envolvam os consumidores no lugar certo, no momento certo e com a mensagem certa à medida que se movem entre os dispositivos.
as estratégias de Remarketing desempenham um papel crucial em uma estratégia omnicanal bem-sucedida. E-mails de abandono de carrinho e navegador e notificações push para permitir táticas de reengajamento assim que um comprador deixar seu site e mudar para outro dispositivo posteriormente.Omnichannel significa não apenas a integração de canais digitais, mas também a experiência na loja fornecida aos clientes. As mensagens baseadas em localização podem ser uma ferramenta poderosa para criar experiências personalizadas do cliente na loja.
esta abordagem oferece uma série de benefícios para o negócio. De acordo com um estudo realizado pela Monetate, os consumidores que são controladas através de vários dispositivos superar aqueles que não estão em vários KPIs, incluindo:
- 30% aumento nas visualizações do produto
- 49% de aumento nas compras
- $15 aumento no valor médio
Uma das grandes vantagens de um omnichannel estratégia é a de acesso para cliente relevante de dados para informar personalização táticas e entregar as experiências que a demanda do consumidor. Os clientes rastreados em vários dispositivos produzem 6X mais dados do que aqueles que não são.
os Clientes Têm Expectativas Mais elevadas
as expectativas dos Consumidores estão em um todo o-tempo alto, como resultado da influência da tecnologia. Com os pioneiros digitais aumentando continuamente o Nível, seus clientes comparam a experiência de compra de você com seus concorrentes e a experiência que recebem da Amazon, Netflix, etc. Os consumidores esperam uma comunicação, produtos e serviços mais responsivos, relevantes e direcionados das empresas das quais compram.
as empresas costumavam definir o horário comercial, e os consumidores teriam que esperar antes de entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente ou comprar um produto. Os consumidores agora esperam experiências personalizadas Sob Demanda.
se um consumidor for forçado a aguardar uma resposta do atendimento ao cliente ou a comprar um produto, ele encontrará um concorrente que ofereça uma experiência melhor. A barra para uma experiência satisfatória do cliente é maior, com os consumidores esperando cada vez mais das empresas.Os consumidores estão cientes de seu poder e o usarão quando não receberem uma experiência positiva ao lidar com uma empresa. De acordo com um estudo da American Express, mais de 50% dos americanos descartaram uma compra planejada por causa de uma experiência ruim do cliente, e 74% das pessoas trocaram de marca porque o processo de compra era muito difícil.
para empresas que não reconhecem e atendem às demandas dos consumidores, resultará em menor participação de mercado e irrelevância.
o que as empresas precisam fazer?
embora a influência da tecnologia no comportamento do consumidor seja a causa de expectativas mais altas, ela também oferece soluções às empresas para atender a essas expectativas. O software de automação de Marketing e os chatbots alimentados por IA permitem que as marcas se comuniquem melhor com seus clientes.Os Chatbots estão cada vez mais integrados na vida cotidiana dos consumidores. De acordo com o Mobile Marketer, 40% dos millennials interagem com chatbots diariamente. Os chatbots alimentados por IA permitem que as empresas estejam lá com mensagens e informações relevantes sempre que o consumidor optar por entrar em contato.
isso tem um impacto significativo no atendimento ao cliente, e a experiência que as marcas podem oferecer aos seus clientes. Os consumidores também estão cada vez mais dispostos a comprar diretamente através de chatbots. De acordo com a pesquisa da HubSpot, 47% dos consumidores estão abertos a fazer uma compra de um chatbot.
os Chatbots também fornecem registros detalhados de conversas com os clientes. Isso fornece um novo fluxo de dados que pode ser analisado para revelar insights sobre pontos problemáticos do consumidor e maneiras de melhorar produtos e serviços.À medida que mais e mais empresas utilizam a IA para capacitar suas comunicações e marketing de clientes, as expectativas dos consumidores aumentarão ainda mais. As empresas precisam preparar e equipar seus departamentos com as ferramentas necessárias para fornecer uma experiência de alta qualidade consistente que exceda as expectativas de seus clientes.
