Por Que é que, quando chamamos a linha de suporte ao cliente para reclamar e desabafar, sempre sentimos que estamos certos-mas quando as funções são invertidas e somos nós que atendemos a um cliente irado, também estamos certos?

não importa em que setor você está-lidar com clientes irritados é uma parte padrão do trabalho. Mas ouvir um cliente irritado – se eles estão no direito ou você está-não significa que o serviço ao cliente que você fornece tem que sofrer. O objetivo deste artigo é ensiná-lo a desarmar um cliente irritado e transformá-los em um satisfeito usando quatro etapas simples-etapas que podem ser despercebidas e muitas vezes são subestimadas por causa de como eles são fáceis de aplicar.

Vamos dar uma olhada em algumas das respostas, um cliente pode receber quando frustrado com o serviço que recebeu, seja o produto ou serviço em si, uma questão do preço, ou uma dificuldade técnica:

• “eu entendo a sua frustração.”Pode parecer inócuo, mas aqui está o que há de errado com a resposta “eu entendo”: só porque você entende algo não significa que você concorda com isso. Entender alguém pode lhe dar perspectiva, mas não necessariamente mudará de ideia ou você concorda com a situação. Esta frase pode definir clientes já irritados para ainda mais raiva-porque eles vão sentir que você está dizendo isso pelas razões erradas.
• “mas …” quando você ouve a resposta de alguém seguida por um “mas”, que palavras você acha que seguirão, boas ou más? Normalmente, a palavra “mas” alude a notícias negativas que parecem “estourar a bolha” e deixa o cliente mais irritado antes mesmo de ouvir a resposta completa.

Agora, vamos mergulhar em quatro estratégias para acalmar a sua raiva cliente para baixo:

4 Passos fundamentais para a Neutralização de um Cliente Irritado

Ouvir

Imagine que seu telefone toca, você pegá-lo e um cliente está furioso, reclamando sobre uma experiência que teve com seu produto ou serviço. Sua reação imediata pode ser entrar no modo de defesa e tentar parar a reclamação em seus rastros. Mas quanto mais você tenta cessar as reclamações, mais irritado o cliente se torna. Qual é o seu trabalho? Ouvir. Na verdade, dê ao seu cliente a atenção total de que ele precisa-desabafar, reclamar ou fornecer feedback.

ao permitir que o cliente desabafe, eles agora sentem que você se importa (o que você faz), e você pode entender toda a situação sem assumir nada prematuramente.

pense na última vez que você teve que tirar algo do peito e precisou de alguém para ouvir. Você teria ficado mais chateado se eles interrompessem ou não estivessem realmente prestando atenção? Ouvir os clientes realmente ajuda a reduzir a rotatividade e aumentar a retenção, de acordo com uma pesquisa da HundredX e YouGov. A pesquisa também mostrou que 88% dos executivos de Nível C acreditam que isso seja verdade.

da próxima vez que um cliente quiser desabafar ou reclamar, deixe-o até terminar-mesmo que seja difícil ouvir.

peça desculpas

um pedido de desculpas percorre um longo caminho, especialmente se você deu ao seu cliente o tempo e a paciência necessários para falar o que pensa. Depois de tudo dito e feito, um “Sinto muito …” mostrará alguma empatia e humildade. Mas não apenas peça desculpas porque é isso que a resposta óbvia deve ser – “peço desculpas pelo seu inconveniente” é uma resposta modelada e modelada que me faz encolher quando ouço. Falta empatia e compreensão, é robótico e o cliente sentirá isso-que geralmente será seguido por “bem, você deve se arrepender!Pedir desculpas da maneira correta (usando empatia e paciência) é uma habilidade que todos na sua empresa devem aprender a fazer. Dizer que você está arrependido sem significar que pode ter consequências negativas – e os clientes associarão essa falta de autenticidade em seu pedido de desculpas a toda a empresa, o que fará com que eles batam. De acordo com a Carey School of Business no Arizona, a satisfação de mais de 30% dos clientes chateados aumentou para 74% quando lhes foi oferecido algo em troca de seus inconvenientes.Ao capacitar os membros da equipe para ir a milha extra para pedir desculpas-e dizer isso -, oferecendo-se para configurar algo para eles, descontar sua próxima compra, ou resolver rapidamente o problema para eles.

resolver

esta parte é crucial, porque se você simplesmente gastar 30-60 minutos no telefone ouvindo e se desculpando, mas não resolvendo problemas, então você realmente perdeu o tempo do cliente-assim como o seu próprio. Resolver um problema não significa necessariamente ter uma solução imediatamente, mas também pode significar oferecer uma estratégia para uma solução. Se um cliente sentir que foi cobrado demais, por exemplo, resolver o problema pode soar assim:

“quero ter certeza de que o que você está pagando é o que concordamos. Minha prioridade agora é ter certeza de que consertamos isso para você imediatamente, então o que eu vou fazer é … ” você não precisa dar a eles a resposta imediatamente, porque isso pode realmente custar-lhe dinheiro. E se você deu ao seu cliente um reembolso sem olhar para a situação? Desarmar o cliente irritado primeiro, em seguida, fazer a sua devida diligência para se certificar de que é realmente um problema que você pode resolver.

não importa em que negócio você está-resolver problemas para seus clientes pode ajudar sua taxa de rotatividade. Em outro estudo da Carey School of Business, 81% dos clientes queriam que o problema fosse resolvido, mas apenas 31% O receberam-o que foi um grande contribuinte para a raiva dos clientes.

em alguns casos, sua equipe de suporte ao cliente pode não ter autoridade ou capacidade de realmente resolver um problema específico. Um problema que um cliente pode experimentar pode resultar da equipe de vendas, um bug no software que apenas sua equipe de desenvolvimento pode resolver ou uma falha no marketing que causou uma “debandada de E-mails” para ser enviada para sua caixa de entrada.

então, como você pode aumentar sua retenção e satisfação do cliente além de apenas resolver seu problema? Simples-Explicando a eles por que isso aconteceu e explicando o que você está fazendo para ajudar-mesmo que você não consiga realmente resolver o problema sozinho. Compartilhe um cronograma transparente com eles para o que eles podem esperar, e quando, em termos de uma resolução.

obrigado

depois de concordar com as etapas para avançar e resolver o problema, Agradeça ao cliente por ligar para você e chamar sua atenção. Por quê? Quando alguém diz obrigado, isso mostra seu apreço. Ao agradecer a um cliente por reclamar e gritar, isso os faz perceber que você realmente se importa e valoriza a opinião deles.

é isso, estas são as quatro etapas para acalmar um cliente. Para ajudar a amarrar essas quatro estratégias em uma resposta, aqui está o que ouvir, pedir desculpas, resolver e agradecer deve soar como na prática:

“Sally, sinto muito que você tenha recebido um serviço ruim da última vez que ligou e que você teve que tirar um tempo do seu dia agitado para lidar com esse aborrecimento. Eu também ficaria chateado, então estou feliz que você me ligou. Eu quero resolver isso para você o mais rápido possível e estou fazendo essa prioridade.

depois de desligarmos o telefone, é isso que vou fazer: vou falar com o membro da nossa equipe com quem você falou originalmente e descobrir o que deu errado, e por que eles responderam da maneira que fizeram. Vou fazer um estudo de caso sobre isso para que isso nunca aconteça novamente. Eu quero obter as informações mais precisas, então deixe-me dar-lhe uma chamada de volta nas próximas 24 horas para atualizá-lo. Qual é o melhor número para chegar até você? Eu também vou enviar-lhe um evento de calendário para a nossa chamada, como eu quero ter certeza que eu dar-lhe o tempo sem ser interrompido. Obrigado por trazer isso à minha atenção.”

se você não fornecer atendimento ao cliente autêntico usando este método L. A. S. T., Você pode sofrer os efeitos para o seu negócio. Em vez de críticas positivas, sua empresa sofrerá críticas negativas-que compõem sua reputação online. Em 2017, A BrightLocal fez uma pesquisa e descobriu que 85% dos consumidores confiam nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações de pessoas que conhecem. Prática L. A. S. T. sempre que você estiver em uma situação com um cliente em que ele se sinta frustrado, e você será recompensado com telefonemas mais calmos, críticas positivas e maior fidelidade do cliente.