o que você faz quando um cliente ameaça deixar seu produto ou serviço? Algumas empresas não respondem, enquanto outras respondem com uma pesquisa de saída. Mas para empresas em estágio inicial, tentar reconquistá—las-e aprender com seus comentários-costuma ser uma estratégia melhor.

para saber o que funciona melhor, perguntamos a 10 fundadores o seguinte:

Qual é uma maneira criativa de mostrar valor a (e possivelmente reconquistar) clientes que ameaçam deixar seu serviço ou empresa por outro?

1. Crie um plano de resposta por escrito

gosto de criar um plano de ataque por escrito para abordar as preocupações dos clientes. Primeiro, esta é uma conversa que deve ser feita por telefone. Enquanto falamos, escrevo um e-mail com etapas de ação específicas e, o mais importante, datas de vencimento. Dessa forma, o cliente pode ver as etapas específicas para abordar suas preocupações. Digo-lhes francamente que, se perdermos datas ou entregas, ofereceremos um reembolso total.
– John Rood, Preparação Para O Teste Da Próxima Etapa

2. Honestamente admitir erros

Olhe para a situação honestamente e avaliar se o cliente tem um ponto válido. Se ela fizer isso, peça desculpas sem desculpas. Faça o assunto do seu e-mail ou a primeira linha do seu telefonema: “nós estragamos tudo.”As empresas raramente são tão transparentes e sinceras e é mais provável que você ganhe sua lealdade dessa maneira do que se as coisas estivessem indo perfeitamente.
– Alexandra Levit, inspiração no trabalho

3. Quando os clientes querem sair, muitas vezes os reconquistamos imediatamente, deixando-os entrar no roteiro do produto e na linha do tempo relacionada. Este vislumbre do futuro lhes dá A.) uma importância de sentimento devido à informação assimétrica, e B.) Um caminho claro pelo qual eles podem determinar se nosso produto se tornará um melhor ajuste para eles ao longo do tempo. Mais de 80% do tempo, isso é suficiente.
– Brennan White, Torre De Vigia

4. Mostre empatia, não desespero

mostramos ao usuário um pouco de empatia em relação à sua ameaça. Isso realmente reforça a confiança que temos em nosso produto, o que, por sua vez, faz com que o cliente comece a questionar sua decisão de sair. Há um efeito de psicologia reversa em jogo que muitas vezes funciona melhor do que parecer desesperadamente tentando salvá-los.
– Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Ofereça ajuda fora de sua plataforma

seus clientes estão enfrentando muitos problemas que estão fora do escopo de seu produto ou plataforma. Isso não torna esses problemas menos importantes, no entanto. No Inside Social, encontramos sucesso trazendo aos nossos clientes pesquisas e sugestões para outros aspectos de seu marketing digital (não relacionado ao nosso produto). Isso nos ajuda a demonstrar valor e credibilidade enquanto construímos confiança.
– Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Aprecie-os antes de sair

se um cliente está ameaçando sair ou deixou você, pode ser tarde demais. Aprendi isso cedo e ainda continuo aprendendo essa lição diariamente nos negócios. À medida que nos esforçamos para ganhar e ganhar novos negócios e novos clientes, tendemos a esquecer de apreciar, comunicar e ficar na frente de nossos clientes atuais. Para ficar à frente desta situação, vá nosso caminho para apreciar seus clientes diariamente.
– Matt Shoup, MattShoup.com

7. Seja um bom encontro

um bom encontro é o início de um belo relacionamento. Aplique isso aos seus clientes para mostrar que eles têm toda a sua atenção. Crie uma ótima conversa ouvindo ativamente, fazendo perguntas e respondendo com atenção. Entenda que são necessárias muitas datas para formar um relacionamento e construa suas estratégias focadas no cliente de acordo.
– Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Mantenha-o humano

particularmente para a tecnologia, há hesitação em Inserir humanos no processo de retenção. Mesmo que a maior parte do valor possa vir da tecnologia, ainda é economicamente sólido para a maioria das empresas ter gerentes de contas ou representantes de sucesso do cliente, cujo trabalho é colocar um rosto humano na marca e no produto. Então, se houver um problema, o cliente já tem um relacionamento com a empresa.
– Robert J. Moore, RJMetrics

9. Pegue o telefone—e aja rápido

pegue o telefone e ligue para eles para descobrir exatamente o que não estava funcionando. Se o problema deles puder ser respondido por um recurso que será lançado em breve, oferecemos um desconto profundo até que esse recurso seja lançado. Às vezes, até aceleramos o desenvolvimento dele para encantar esse cliente. Se os clientes agitam porque o uso caiu, podemos fazer um pouco de treinamento e criar um plano para envolver novamente os usuários finais.
– David Hassell, 15 cinco