nowa technologia wzmocniła konsumentów. Mają nieograniczony dostęp do informacji i żądają produktów i usług, kiedy chcą. Media społecznościowe dały konsumentom większy głos i nowe kanały komunikacji z markami i dzielenia się swoimi opiniami z rówieśnikami.
wraz ze wzrostem szybkości technologii i trendów w zachowaniach konsumentów firmy muszą szybko ewoluować. Marki, które spełniają wymagania konsumentów, będą się rozwijać, a te, które reagują powoli, nie przetrwają.
3 skutki technologii dla dzisiejszego konsumenta:
konsumenci są bardziej połączeni
konsumenci są bardziej połączeni z biznesem niż kiedykolwiek wcześniej. Korzystając ze smartfonów, mogą badać produkty, zadawać pytania dotyczące sprzedaży i kupować produkty bez względu na to, gdzie są i co robią.
na przykład czas spędzony na dojazdach do pracy w pociągu lub autobusie został znacznie zmieniony ze względu na technologię i podłączone urządzenia. Według badania przeprowadzonego przez Centre for Economics and Business Research, brytyjscy konsumenci wydają ponad 22,8 miliarda funtów rocznie na zakupy online podczas korzystania z transportu publicznego.
jeśli chodzi o media społecznościowe, konsumenci korzystają z tych kanałów do interakcji z markami i przesyłania zapytań do obsługi klienta. Ale także jako źródło pomocy w podejmowaniu decyzji zakupowych. Według GlobalWebIndex, 54% użytkowników mediów społecznościowych korzystało z mediów społecznościowych do badania produktów.
wraz z pojawieniem się hiperłącza konsumentów rośnie liczba możliwości angażowania nowych i istniejących klientów. Jednak firmy muszą zrozumieć, w jaki sposób mogą ograniczyć hałas i zaspokoić popyt konsumentów.
co muszą robić firmy?
aby wykorzystać tę zmianę zachowań konsumentów, ważne jest, aby marka miała silną obecność w mediach społecznościowych i cyfrowych. Zaczyna się od dynamicznego ekosystemu cyfrowego. Firmy muszą zintegrować wszystkie kanały marketingowe, aby zapewnić spójną obsługę klienta, niezależnie od kanału wykorzystywanego do dotarcia do Twojej firmy.
istnieje więcej możliwości angażowania konsumentów i zwiększania przychodów ze sprzedaży, ale tylko wtedy, gdy Twoja firma jest wyposażona w odpowiednie narzędzia i infrastrukturę danych do kapitalizacji. Firmy potrzebują dogłębnej wiedzy na temat swoich klientów i ich zachowań zakupowych, aby zapewnić bezproblemową obsługę, której oczekują konsumenci. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy dane Klienta są skutecznie wykorzystywane.
sukces strategii marketingowej omnichannel zależy wyłącznie od doświadczenia użytkownika końcowego-klienta. W miarę jak konsumenci przełączają się między kanałami, urządzeniami, e-commerce i sklepami stacjonarnymi, przejście powinno być płynne.
na przykład kupujący może odkryć produkt na Facebooku i zadać pytanie sprzedażowe na platformie. Po otrzymaniu odpowiedzi kupujący odwiedza stronę internetową firmy, aby sfinalizować zakup, ale decyduje się odebrać produkt w sklepie. Przejście między kanałami cyfrowymi a e-commerce do technologii stacjonarnych powinno przebiegać płynnie.
wszystkie punkty styku w podróży przyczyniają się do silnego doświadczenia klienta i udanej strategii marketingu wielokanałowego.
konsumenci korzystają z wielu urządzeń
w 2019 r.telefony komórkowe stanowiły 50,44% całkowitego globalnego ruchu internetowego i 77% całkowitej liczby minut cyfrowych w USA. Wraz ze zwiększoną penetracją tabletów i urządzeń do noszenia w gospodarstwie domowym, konsumenci korzystają z szerokiej gamy urządzeń, aby uzyskać dostęp do Internetu i kupować produkty.
konsumenci nie korzystają z jednego urządzenia w trakcie podróży kupującego. Według raportu Google, 90% konsumentów korzysta z więcej niż jednego urządzenia do wykonania jednego zadania online. Kupujący, który chce kupić produkt, może rozpocząć podróż po obejrzeniu reklamy w telewizji i zbadaniu produktów za pomocą smartfona. Po ocenie różnych produktów mogą użyć laptopa, aby sprawdzić ceny i sfinalizować zakup.
firmy muszą być tam z odpowiednią wiadomością we właściwym czasie, niezależnie od tego, z jakiego urządzenia ich klient korzysta, aby się skontaktować. Określenie sposobu dotarcia do każdego segmentu odbiorców i sposobu połączenia cyfrowych punktów styku to wyzwanie, które należy przezwyciężyć.
co muszą robić firmy?
firmy muszą zbudować wielokanałową strategię marketingową, aby być elastycznym na wpływ technologii na zachowania konsumentów. Strategia omnichannel umożliwia marce tworzenie spersonalizowanych, istotnych kontekstowo doświadczeń, które angażują konsumentów we właściwym miejscu, we właściwym czasie i z właściwym Komunikatem podczas przemieszczania się między urządzeniami.
strategie remarketingowe odgrywają kluczową rolę w skutecznej strategii wielokanałowej. Wiadomości e-mail o porzuceniu koszyka i przeglądarki oraz powiadomienia push, aby umożliwić ponowne zaangażowanie, gdy kupujący opuści Twoją witrynę i przełączy się na inne urządzenie w późniejszym czasie.
Omnichannel to nie tylko Integracja kanałów cyfrowych, ale także doświadczenie w sklepie zapewniane klientom. Wiadomości oparte na lokalizacji mogą być potężnym narzędziem do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów w sklepie.
takie podejście oferuje szereg korzyści dla firmy. Według badania przeprowadzonego przez Monetate, klienci, którzy są śledzeni na wielu urządzeniach, przewyższają te, które nie mają wielu wskaźników KPI, w tym:
- 30% wzrost odsłon produktów
- 49% wzrost zakupów
- $15 wzrost średniej wartości zamówienia
kluczową zaletą strategii omnichannel jest dostęp do odpowiednich danych klientów w celu informowania taktyki personalizacji i dostarczania doświadczeń, których wymagają konsumenci. Klienci śledzeni na wielu urządzeniach generują 6x więcej danych niż te, które nie są.
klienci mają wyższe oczekiwania
oczekiwania konsumentów są na najwyższym poziomie w wyniku wpływu technologii. Dzięki cyfrowym pionierom nieustannie podnoszącym poprzeczkę twoi klienci porównują doświadczenia kupowania od Ciebie z konkurencją oraz doświadczenia, które otrzymują od Amazon, Netflix itp. Konsumenci oczekują bardziej elastycznej, odpowiedniej i ukierunkowanej komunikacji, produktów i usług od firm, od których kupują.
firmy miały ustalone godziny pracy, a konsumenci musieli czekać przed skontaktowaniem się z przedstawicielem obsługi klienta lub zakupem produktu. Konsumenci oczekują teraz dostosowanych doświadczeń na żądanie.
jeśli konsument jest zmuszony czekać na odpowiedź od działu obsługi klienta lub kupić produkt, znajdzie konkurenta, który oferuje lepsze wrażenia. Poprzeczka dla satysfakcjonującego doświadczenia klienta jest wyższa, a konsumenci oczekują coraz więcej od firm.
konsumenci są świadomi swojej mocy i będą z niej korzystać, gdy nie otrzymają pozytywnych doświadczeń w kontaktach z firmą. Według badania przeprowadzonego przez American Express, ponad 50% Amerykanów złożyło planowany zakup z powodu złego doświadczenia klienta, a 74% ludzi zmieniło marki, ponieważ proces zakupu był zbyt trudny.
w przypadku firm, które nie uznają i nie spełniają wymagań konsumentów, mniejszy udział w rynku i nieistotność spowodują.
co muszą robić firmy?
chociaż wpływ technologii na zachowania konsumentów jest przyczyną wyższych oczekiwań, oferuje również firmom rozwiązania spełniające te oczekiwania. Oprogramowanie do automatyzacji marketingu i chatboty oparte na sztucznej inteligencji umożliwiają markom lepszą komunikację z klientami.
chatboty stają się coraz bardziej zintegrowane z codziennym życiem konsumentów. Według mobilnego marketera 40% millenialsów codziennie wchodzi w interakcje z chatbotami. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji umożliwiają firmom przesyłanie odpowiednich wiadomości i informacji za każdym razem, gdy konsument zdecyduje się dotrzeć.
ma to znaczący wpływ na obsługę klienta, a marki experience mogą zaoferować swoim klientom. Konsumenci coraz chętniej kupują bezpośrednio za pośrednictwem chatbotów. Według badań HubSpot, 47% konsumentów jest otwartych na dokonanie zakupu z chatbota.
chatboty zapewniają również szczegółowe zapisy rozmów z klientami. Zapewnia to nowy strumień danych, które można analizować, aby ujawnić wgląd w problemy konsumentów i sposoby ulepszania produktów i usług.
ponieważ coraz więcej firm wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby wzmocnić komunikację z klientami i marketing, oczekiwania konsumentów wzrosną jeszcze bardziej. Firmy muszą przygotować i wyposażyć swoje działy w narzędzia, których potrzebują, aby zapewnić niezmiennie wysoką jakość obsługi, która przewyższa oczekiwania ich klientów.
