pierwotnie opublikowane w 1991
drobne aktualizacje w 2000, 2017 i 2021

” ilu pracowników IT potrzebuje organizacja?”to często zadawane i trudne do odpowiedzi pytanie. Nie ma magicznych proporcji. Nie ma idealnego poziomu zatrudnienia. Odpowiednia liczba pracowników zależy od tego, za co odpowiada organizacja IT i od oczekiwanego poziomu usług w każdym obszarze odpowiedzialności.

ten post jest przede wszystkim o klasycznych pracowników IT przedsiębiorstw … co dzieje się wewnątrz firmy lub uczelni, gdzie są dostarczane rozwiązania IT. Chociaż jest to powiązane, uruchomienie usługi produkcyjnej, która dostarcza oprogramowanie jako usługę, różni się nieco od komputerów korporacyjnych. W CIO był krótki artykuł, który pokazuje, co się dzieje, gdy porównujesz przedsiębiorstwa z dostawcami usług. Niektóre z tych kwestii omawiam w moich podpowiedziach dotyczących obsługi wysokiej jakości usług. James Hamilton zauważył, że w operacjach na dużą skalę personel ludzki stanowi mniej niż 10% całkowitych kosztów.

w slide decku znaleziono ładny wykres Impliance: urządzenie do zarządzania informacją autorstwa ludzi z IBM Research, które uchwyciło, jak koszty personelu wzrosły w porównaniu do kosztów sprzętu komputerowego dla przedsiębiorstw. W środowisku produkcyjnym zazwyczaj znacznie więcej inwestycji w infrastrukturę i narzędzia, praca jest często dzielona między grupę inżynieryjną i grupę operacyjną, a także często pojawiają się korzyści skali, na które wskazuję tylko w tym artykule.

co robią pracownicy IT

istnieje wiele różnych rodzajów pracy, za którą często odpowiedzialne są zespoły IT.

User Services (np. Helpdesk)

ile oczekuje się trzymania ręki? Niektóre witryny mają użytkowników, którzy są dość samowystarczalni; inne witryny mają użytkowników, którzy potrzebują pomocy we wszystkim, co robią. Czy Twoi użytkownicy mogą zadbać o siebie, czy też potrzebują i chcą, aby administrator wykonał dla nich nawet najprostsze zadania? Na przykład Mam znajomego, którego użytkownicy wymagają, aby wykonywał dla nich najbardziej podstawowe zadania (takie jak przenoszenie plików z jednego katalogu do drugiego). Wszystko, co nie jest po prostu wywołanie edytora tekstu lub czytanie poczty jest „UNIX” i stąd zadanie dla administratora. Tego rodzaju wsparcie wymaga proporcji czegoś w rodzaju jednego administratora na czterech użytkowników.

czy strona chce prowadzić warsztaty lub przygotowywać obszerną dokumentację lokalną? W jakim zakresie oczekuje się konsultacji w kwestiach technicznych? Czy zajmujesz się tylko systemem operacyjnym, takim jak OSX, czy Helpdesk pomaga w aplikacjach, a nawet narzędziach programistycznych? Załóżmy na przykład, że Twoja witryna ma ciężkich użytkowników TeX, Mathematica, C++, Python, X11, R, MySQL i Google G-Suite. Czy user services ma być w stanie odpowiedzieć na szczegółowe pytania na wszystkie te tematy? Niewielu ludzi jest ekspertami w tych sprawach. Rozwój wiedzy w danym obszarze tematycznym wymaga czasu na zabawę, eksperymentowanie i dojrzewanie w tym obszarze, a liczba obszarów, które ktoś może opanować, jest ograniczona.

wsparcie dla oprogramowania

ile oprogramowania domeny publicznej lub freeware ludzie chcą zainstalować? Jakiego poziomu wsparcia oczekują? Instalacja RPM jest zazwyczaj dość prosta. Samo kompilowanie i instalowanie oprogramowania nie zajmuje dużo czasu. Często jednak oprogramowanie nie tylko kompiluje i instaluje poprawnie. Często występują konflikty między pakietami, które mogą być trudne do rozwiązania. Często w oprogramowaniu występują założenia, które należy zmienić, zanim oprogramowanie będzie mogło być używane w danym miejscu. Ponadto od administratorów często oczekuje się (i słusznie) kontynuacji konserwacji oprogramowania (poprawek błędów, poprawek zabezpieczeń itp.) i stania się ekspertem w zakresie korzystania z oprogramowania. Kompilowanie i instalowanie (w połączeniu z częstymi łatami) lub wieloma platformami sprzętowymi/programowymi może sprawić, że stanie się to niezwykle czasochłonne nawet dla kilku pakietów oprogramowania. Czas, jaki to zajmuje, zależy od jakości i złożoności oprogramowania. Utrzymanie aktualnej wersji kermita lub Perla nie jest trudne (chciałbym, aby wszyscy wykonali tak dobrą robotę, jak Larry Wall z perlem); nadążanie za g++ jest znacznie bardziej czasochłonne.

Obsługa usług w chmurze

dziś coraz częściej organizacje korzystają z usług w chmurze, aby rozwiązywać swoje problemy biznesowe. Czas personelu na usługi w chmurze jest często niedoszacowany, ponieważ są one zwykle dystrybuowane. Pierwszy to koszt wejścia na pokład. Często dzieje się tak, gdy ktoś używa firmowej karty kredytowej, aby zarejestrować się w usłudze, ale to nie jest trwałe. Po pierwsze, fakturowanie naprawdę musi iść do organizacji, a nie jednostki. Ważniejsze jest jednak zapewnienie dostępu właściwym ludziom, a gdy zmieniają się role lub opuszczają firmę, dzieje się to właściwie.

w najlepszym przypadku SaaS może wykorzystać istniejące systemy zarządzania kontem, takie jak Google Apps, System jednokrotnego logowania dla przedsiębiorstw, taki jak Okta, lub wewnętrzną usługę reklamową, jeśli zapewnia dostęp do zewnętrznego punktu końcowego SaML. Należy zapewnić, że wyłączenie pojedynczego konta logowania blokuje dostęp (niektóre systemy zezwalają również na dostęp z poświadczeniem określonym w usłudze). Ogólnie na pokład aplikacji jest około 1 człowiek tydzień / app, które czynnik w nauce o usłudze, organizowanie integracji, tworzenie odpowiedniej dokumentacji.

poza wdrożeniem SaaS istnieje szeroki zakres możliwych kosztów w zależności od złożoności integracji, wymaganego dostosowania i tego, czy zespół IT będzie potrzebował obsługi klienta.

system ERP

w naszym coraz bardziej złożonym i regulowanym świecie organizacje muszą śledzić i zarządzać szeroką gamą procesów. Wraz ze wzrostem tempa prac istnieje przekonanie, że dane muszą być dostępne w czasie rzeczywistym, ale doprowadziło to do przyjęcia systemów ERP (Enterprise resource planning). Najlepiej znanymi systemami w tej przestrzeni są pakiety aplikacji SAP i Oracle. Na średnim poziomie znajdują się firmy takie jak Netsuite i Workday. Dla małych firm QuickBooks jest powszechnie używany.

w mniejszych orginizacjach systemy ERP są często zarządzane przez zespół odpowiedzialny za funkcję. Finanse dbają o oprogramowanie księgowe. Zasoby ludzkie często dbają o to, jakie narzędzia są używane do zarządzania liczbą pracowników i wykorzystują dowolne Finanse systemowe wybrane do wykonywania płac. W takich przypadkach personel IT jest dość minimalny i zazwyczaj koncentruje się na dostarczaniu serwera i zapewnieniu, że jego dane są regularnie archiwizowane.

wraz z rozwojem firmy, wielkością i złożonością, wymagania tych systemów mogą znacznie rosnąć. To poza zakresem tego postu, aby omówić szacowanie wymagań kadrowych dla systemów ERP, ale zrobię jedną obserwację. W prawie wszystkich przypadkach złym pomysłem jest dostosowanie systemów ERP do istniejących procesów biznesowych. Jeśli to możliwe, należy użyć systemu tak blisko po wyjęciu z pudełka, jak to tylko możliwe, a jeśli wybór jest zmiana procesu lub dostosować oprogramowanie, zmienić proces.

oprogramowanie niestandardowe

wiele organizacji nie ma dedykowanego działu inżynierii oprogramowania, więc personel IT jest wezwany nie tylko do zarządzania oprogramowaniem dostarczanym przez dostawców, ale także do tworzenia na żądanie narzędzi dla społeczności użytkowników. Jest to zrozumiałe, zwłaszcza w małych witrynach, w których pracownicy IT mogą być jedynymi profesjonalnymi programistami. Jeśli istnieje takie oczekiwanie, należy przeznaczyć czas na ten proces rozwoju.

planowanie strony / koszty administracyjne

ile ma zająć się planowaniem strony przez administratora? Czy administrator musi wiedzieć, że przeciętna osoba generuje 115 watów, i jak to uwzględnić i obciążenia cieplne z maszyn, aby skalować odpowiednie obciążenia AC/grzewcze i moc? Ile jest papierkowej roboty?

konserwacja sprzętu / sieci

kto czołga się przez sufit, aby ciągnąć przewody? Kto znajdzie flaky transceiver, gdy Ethernet zacznie wariować? Kiedy stacja robocza umiera, sekretarka po prostu dzwoni do dostawcy i czeka, czy wymagane są bardziej kreatywne rozwiązania? Czy wykonujesz naprawy na poziomie deski? Czy Twoja strona kupuje wszystkie urządzenia peryferyjne gotowe do zainstalowania, czy oszczędzasz kupując komponenty i samodzielnie wykonujesz integrację? Aby personel IT zrobił jedną z tych rzeczy, potrzeba czasu.

Przewidywanie technologii

czy personel IT ma przewidywać nowe technologie i doradzać firmie w zakresie nowych podejść? Większość miejsc, w których pracowałem, oczekuje, że personel IT będzie miał dobre wyczucie stanu techniki i nowych technologii, które wyglądają obiecująco (nie tylko produkty, ale także badania). Przewidywanie jest często konieczne, ponieważ wiele miejsc ma planowanie od trzech do sześciu lat lub harmonogram amortyzacji. Nadążanie za naszą dziedziną nie jest łatwe. Istnieje wiele źródeł, z których wiele czerpie, aby pozostać aktualnym. Znalazłem wiele dobrych źródeł na bieżące informacje. Szmaty handlowe mogą dać ci obraz tego, co jest sprzedawane, blog (i inne media elektroniczne) jest świetny do pytań dotyczących bieżących problemów i problemów. Profesjonalne czasopisma z ACM, IEEE itp. są przydatne, aby zobaczyć, co dzieje się na prawie zakończonym froncie badawczym. Nie ma jednak substytutu dobrej sieci kontaktów zawodowych. Sieć ta może być utrzymywana za pomocą połączeń telefonicznych, poczty elektronicznej, uczestnictwa w społecznościach internetowych i uczestnictwa w konferencjach.

moje wskaźniki

najlepszym sposobem oszacowania liczby potrzebnych administratorów jest ustalenie, jaki poziom usług jest wymagany i jak różne czynniki (na przykład infrastruktura sieciowa i heterogeniczność obsługiwanych maszyn) wpłyną na wypełnienie tych obowiązków. Rzadko administratorzy systemu wykonują tylko zadania „administratora”. Pierwsza część tego artykułu wyszczególni zadania, które wykonuję oprócz zwykłych zadań „administratora”, takich jak kopie zapasowe, instalowanie nowych użytkowników, Konserwacja systemu operacyjnego i tak dalej. Dodatkowe zadania są prezentowane (w większości) w formie pytań. Druga część opisuje niektóre z różnych czynników, które będą miały wpływ na poziom personelu. Trzecia część opisuje kilka prostych perspektyw, które administratorzy systemu mogą przyjąć, aby ich środowisko było łatwiejsze do administrowania. Na koniec zakończę szybką analizą niektórych wskaźników, które mogą pomóc w przybliżeniu potrzeb kadrowych.

oto bardzo szorstki zestaw zasad, których używam do szacowania wymagań kadrowych. Twój przebieg będzie się różnić. Należy zauważyć, że te liczby zakładają utrzymanie dość stabilnego środowiska. Szybki obrót bazy użytkowników, maszyn, nienormalnie częste zmiany oprogramowania, wzrost środowiska itp. skutkuje większą pracą i wpływa na wskaźniki.

rodzaj pracy	jednostki pracy zapewniające najlepszą wydajność i czynniki skalujące
usługa Użytkownika Końcowego	1 jednostka do 50 użytkowników, którzy otrzymują dobrą obsługę. 1 jednostka na każde 200 osób, które otrzymują podstawową usługę i (np. uczniowie w fabryce edukacyjnej) przy założeniu wsparcia 8×5. Nie jest potrzebny, jeśli korzystasz z usługi w oddzielnej organizacji obsługi klienta. Współczynnik musi wzrosnąć, jeśli chcesz, aby help desk działał dłużej.
24 Wsparcie x 7 (partnerzy, klienci itp.)	Wykonywanie NOC 24×7, które wymaga proaktywnego powiadamiania i szybkiego rozwiązywania problemów, skaluje się w stosunku do złożoności zarządzanej usługi i liczby klientów o wysokim kontakcie. Miejsca, które naprawdę dbają o to, mają krok w kosztach 14 osób … kierownik, asystent kierownika, trzy zmiany, z każdą zmianą po dwie osoby, jedna zmiana trwa od niedzieli do środy, a druga od środy do soboty, więc istnieje nakładanie się zespołów, czyste przekazanie i godziny na szkolenie grupowe. Mniej, że może to łatwo spowodować, że zmiany nie zostaną objęte. Na przykład posiadanie jednej osoby / zmiany może zawieść, jeśli osoba z nocnej zmiany zaśnie lub jeśli ktoś pracujący na jednej ze zmian weekendowych zachoruje. To nie liczy ludzi do eskalacji. Liczba osób potrzebnych na zmianę jest związana z ilością normalnej pracy i liczbą jednoczesnych katastrof, z którymi zespół ma sobie poradzić.
zarządzanie systemem operacyjnym	2 jednostki dla każdej marki systemu operacyjnego wymagającego podstawowego wsparcia. Jeśli pchasz system operacyjny poza główny nurt / testowaną skalę, dodaj dodatkowe jednostki 4. Robienie bardzo złożonych rzeczy wymagających zhakowanych jąder, niestandardowych sterowników urządzeń itp. Następnie dodaj jednostki 4. Jeśli naprawdę zależy ci na ochronie, dodaj dodatkowe 12 jednostek. Potrzebujesz funkcjonalności, której w tej chwili nie ma w jądrze i / lub czegoś więcej niż podstawowy jumpstart lub kickstart do instalacji i zarządzania? Zarządzaj tym jak projektem programistycznym i zleć pracę dobrym inżynierom.
zarządzanie sprzętem / obrazowanie hosta (wdrażanie systemu operacyjnego)	1 jednostka na każde 50 pudełek, jeśli nie możesz chronić systemu operacyjnego i konfiguracji systemu przed użytkownikami (Windows w wielu środowiskach) lub tam, gdzie istnieje duża Personalizacja, która musi być wykonana przez personel IT. 1 jednostka na każde 200 pudełek, jeśli możesz chronić system operacyjny przed użytkownikami bez utrudniania użytkownikowi, ale nie można automatycznie budować / odbudowywać / aktualizować systemu operacyjnego i oprogramowania bez nadzoru IT. 1 jednostka na każde 400 skrzynek, które mają zainstalowane oprogramowanie sieciowe (klastry obliczeniowe lub w pełni zautomatyzowane stacje robocze użytkownika z zarządzaniem konfiguracją). Operacje na bardzo dużą skalę (1000 s maszyn pracujących całkowicie z ciasteczkami) skalują się bardziej jak 500 pudełek / jednostkę i mogą wyskalować nawet 2500 pudełek/jednostkę w skali google, gdzie możesz pozwolić sobie na utratę pełnych regałów / jednostek serwisowych bez konieczności natychmiastowego podejmowania działań.
Obsługa urządzenia	1 jednostka dla każdej prostej aplikacji. 4 jednostki dla każdej złożonej aplikacji, której pracownicy mają być zaawansowanymi użytkownikami. Wstępne wdrażanie aplikacji jest zazwyczaj czasochłonne. Przy wdrożeniu dużej liczby aplikacji należy uwzględnić czas potrzebny pracownikom na zmianę kontekstu / „zamianę” informacji.
proste usługi sieciowe	1 jednostka na każde dwie podstawowe usługi: httpd, DNS, mail, printing, SAMBA itp. Dodaj 2 sztuki, jeśli chcesz, aby miały lepszą dostępność niż 99.8%. Dodaj 2 jednostki, jeśli zależy ci na bezpieczeństwie. Dodaj 1 jednostkę, jeśli skalowanie jest większe niż średnia. Dodaj 4, jeśli skalujesz się do rozmiaru mega i wykraczasz poza to, do czego zostało zaprojektowane oprogramowanie. Jeśli jesteś całkowicie poza skalą, traktuj projekt rozwojowy i personel odpowiednio z inżynierami.
kompleksowe usługi sieciowe	bardzo zmienne. Na przykład wieloterabajtowa baza danych używana do eksploracji danych może z łatwością zużywać wiele baz danych + wielu starszych administratorów systemu, którzy specjalizują się w dostrajaniu wydajności i wielkoskalowym systemie pamięci masowej.
łączność sieciowa	skaluje się pod względem liczby urządzeń sieciowych, liczby sieci, problemów z bezpieczeństwem, złożoności routingu, wymagań HA.
koordynacja i zarządzanie	im większa i bardziej złożona Organizacja, tym bardziej potrzebne są role koordynacyjne. Ludzie, którzy koncentrują się na zarządzaniu ludźmi, architekturze systemów, zarządzaniu programami, zarządzaniu projektami. To dość skomplikowane. Sugerowanie proporcji byłoby aroganckie.

solidny administrator systemu SAGE II może obsłużyć 4 jednostki pracy. Silny administrator systemu SAGE III może obsłużyć 8 jednostek pracy. Doskonały administrator systemu SAGE IV może obsłużyć 12 jednostek pracy. Jest kilka rzadkich osób, które mają zarówno głębokie, jak i szerokie doświadczenie, są nieszablonowymi myślicielami, wysokim EQ i niesamowicie skoncentrowanymi i produkcyjnymi. Chociaż nie skalują się pod względem ludzkich zadań, takich jak wsparcie użytkowników końcowych, lepiej niż osoba na poziomie Sage IV, znacznie lepiej skalują pracę techniczną / systemową. Jest to związane z fabułą, że niektórzy programiści są 10x lepsi niż” normalny ” programista. W trakcie mojej kariery miałem przyjemność pracować z kilkoma z tych wyjątkowych wykonawców. Ten system liczenia jest luźno oparty na równaniu zaproponowanym przez Sherwooda Botsforda i znalezionym w komp.unix.Admin FAQ. W pewnym momencie zaktualizuję liczenie, aby użyć mojej macierzy umiejętności SRE (excel).

inne problemy

strona z jednym administratorem nie jest zbyt pożądana.

są faktem, ponieważ wiele małych witryn nie może sobie pozwolić ani uzasadnić więcej niż jednego administratora systemu. Trudno jest jednej osobie mieć szeroką wiedzę i doświadczenie, aby uruchomić naprawdę pierwszorzędną witrynę, bez względu na to, jak mało maszyn ma. Zawsze będzie jakiś obszar, który nie jest siłą jedynego ADMINISTRATORA.

kolejny problem polega na tym, że strona z jednym administratorem systemu ma jeden punkt awarii: gdy administrator jest na wakacjach (lub zostaje przejechany przez autobus), strona jest podatna na ataki. Noszenie pagera na wakacjach nie jest moim pomysłem na zabawę; jednak nikt nie może przewidzieć, kiedy może wystąpić kryzys. Oczywiście, trudno zainteresować osobę wysokiego szczebla pracą, która wiąże się również z wymianą taśm zapasowych i pełzaniem przez sufity.

im bardziej jednorodna jest strona, tym łatwiej jest ją obsługiwać.

liczba obsługiwanych platform (różnych architektur maszyn lub różnych systemów operacyjnych) zwiększa złożoność zadania wsparcia. Aktualizacja systemu operacyjnego będzie musiała zostać wykonana co najmniej raz ręcznie dla każdej platformy. Każdy system operacyjny ma swoje własne specyfiki, których należy się nauczyć i opanować. Większość witryn chce, aby wszystkie platformy wyglądały identycznie, aby ich użytkownicy mogli usiąść na dowolnej stacji roboczej i wykonać pracę. Wymaga to, aby każda platforma miała identyczne narzędzia, systemy okien itp. Może to znacznie zwiększyć ilość pracy, którą musi wykonać administrator. W najlepszych okolicznościach oznacza to rekompilację programów dla każdej platformy. W najgorszych okolicznościach wiąże się to z portowaniem oprogramowania i walką z oprogramowaniem dostarczonym przez dostawcę. Mój osobisty koszmar próbuje obsługiwać wszystkie X11R4 (z MIT), DECwindows, OSF/Motif i Openwindows Sun na trzech różnych platformach.

większe witryny mogą wykorzystywać korzyści skali.

Duże witryny mogą rozwijać swój personel administracyjny mniej szybko niż liczba użytkowników (lub stacji roboczych) rośnie. Powodem tego jest to, że w miarę zwiększania się personelu możliwe jest specjalizowanie się ludzi. Specjalizacja ta pozwala poszczególnym pracownikom rozwijać dogłębną wiedzę, która pozwala im zrozumieć wszystkie problemy na dany temat i szybciej rozwiązać wszelkie problemy pojawiające się.

po drugie, większe witryny mogą wykorzystywać poprzednie prace. Pierwsza instalacja maszyny lub oprogramowania jest zawsze najtrudniejsza. Drugi jest łatwiejszy. Do czasu, gdy wykonasz 50 lub 100 instalacji, opracowałeś automatyczne skrypty i możesz wykonać instalacje podczas snu. Widziałem duże witryny w stosunku 1: 100 administrator do maszyny, gdzie wszystko przebiegało całkiem dobrze. Muszę jednak ostrzec czytelnika: tego rodzaju stosunek jest możliwy tylko z najwyższej klasy ludźmi pracującymi w starannie zaprojektowanym środowisku z setkami użytkowników. Większość witryn nie może uzyskać produktywnej pracy przy takim stosunku. Tego rodzaju stosunek ogranicza również rozwój zawodowy członków personelu systemu, ponieważ będą spędzać większość czasu z codziennymi problemami i gaszeniem pożarów. Szkoda, ponieważ najcenniejszym zasobem organizacji są jej ludzie.

Zwiększona wydajność SA	zmniejszona wydajność SA
Automatyzacja standardy (Polityka, Architektura) skuteczny monitoring wspólne narzędzia solidne jest bezpieczeństwo ścisła kontrola nad tym, co ładuje się na linii bazowej HW/SW redundancja krytycznych usług oddzielenie usług (pojedynczych maszyn serwisowych) dobry program szkoleniowy szczegółowe plany odzyskiwania po awarii według systemu System, który nie wymaga kopii zapasowych	diverse hardware baseline diverse software baseline LAX is bezpieczeństwo małe lub żadne szkolenie personel, który jest reaktywny, a nie proaktywny kopie zapasowe ad-hoc lub brak kopii zapasowych

witryny o wysokiej dostępności wymagają wyższego personelu.

witryny, które muszą być wysoce dostępne (np. powyżej 99,9% świadczenia usług), będą wymagały wyższego poziomu personelu. Powodem tego jest to, że potrzebujesz ludzi, którzy mogą reagować niemal natychmiast na wszelkie problemy z usługami (np. Zasięg 24×7, najlepiej co najmniej 2 osoby Głębokie, które mogą zrobić rozdzielczość pierwszego i drugiego poziomu i być w stanie eskalować do ekspertów z obszaru tematycznego). Musisz również mieć wiele osób dla każdego obszaru tematycznego, które są w stanie szybko diagnozować i rozwiązywać złożone problemy.

A Co Z Innymi Platformami?

wspierana Platforma robi dużą różnicę. Z mojego doświadczenia wynika, że wsparcie społeczności Macintosh i UNIX zajmuje mniej więcej ten sam poziom zatrudnienia. Historycznie wsparcie dla komputerów z systemem operacyjnym Microsoft wydaje się wymagać co najmniej dwukrotnego zatrudnienia i zapewnia niższy poziom usług. Od Windows XP Współczynnik nie musi być tak wysoki… ale I tak uważam, że na Unixie jest lepiej niż na Windowsie.

współczynniki innych ludzi

w ciągu ostatnich kilku lat było wiele osób, które mówiły o współczynnikach, które uważają za rozsądne. Często słyszy się ludzi mówiących o stosunku personelu do użytkownika 1: 60, gdzie istnieje pewna zmienność w populacji i wiele niestandardowej pracy, a stosunek personelu do użytkownika wynosi 1:150 (lub więcej) w lokalizacjach, które mogą korzystać z rozwiązań „foremki do ciastek”, np. uniwersytety z hordami studentów lub przedsiębiorstwa, w których ludzie używają komputerów jako narzędzia, a nie chcą wprowadzać innowacji na administrowanych maszynach. Bardziej realistyczny zestaw wskaźników (oparty na najlepszych praktykach w tej dziedzinie, a nie na białych stronach dostawcy dotyczących TCO) był artykułem dotyczącym poprawy wskaźników zatrudnienia grupy Mega. Istnieje wiele innych badań, które wykazały, że w prawdziwym świecie większość organizacji nie była w stanie utrzymać współczynników większych niż 30:1. Badanie Mitry z 2000 roku sugerowało, że stosunek ten wynosi 47:1 +/- 17%. W filmie o stosunku User to Technician autorstwa Justina Nguyena sugerowano stosunek bazowy 60:1, z wieloma czynnikami, które wpływają na ten stosunek.

przykład nadmiernie zawyżonych liczb można znaleźć w białej księdze dla instytucji edukacyjnych „Staffing for Technology Support”. Niestety, ci ludzie próbują zastosować współczynniki zatrudnienia z projektu mit Athena do reszty świata. Jest to wadliwe z trzech powodów. Po pierwsze, większość witryn nie ma zaawansowanych narzędzi, które miała Athena. Po drugie, Athena miała ludzi, którzy sprawili, że Athena działa, których nie udało się uchwycić w swoich proporcjach: wolontariuszy studentów, którzy wykonali dużo pracy i programistów hard core system, którzy opracowali narzędzia, które spełniały wymagania MIT. Wreszcie, populacja użytkowników MITs nie jest średnią populacją użytkowników.

David Cappuccio z grupy Gartner zasugerował w swoim artykule poznaj typy: dobór personelu pomocniczego, że istnieją dwa współczynniki, które należy wziąć pod uwagę. Pierwszy stosunek to personel do użytkowników, próba uchwycenia ludzkiej części równania. Ten współczynnik pokazuje, ile osób musisz zrobić to, co często nazywa się poziomem I, help desk lub user support. Drugi stosunek to liczba maszyn i podsystemów przypadająca na personel, czyli liczba osób potrzebnych do dbania o infrastrukturę techniczną. Chociaż podoba mi się Framework Davida, myślę, że jego wskaźniki są zbyt wysokie, aby obsługiwać użytkowników i że nie udało mu się uchwycić zróżnicowanego zestawu technologii, które większość organizacji wdraża: istnieje znacznie więcej niż Serwery druku, plików, sieci i baz danych. Istnieją usługi katalogowania, bezpieczeństwa, przesyłania wiadomości i współpracy. Aby skomplikować sprawy, wiele witryn jest niejednorodnych, wymagających dodatkowych wysiłków, aby jedna usługa działała dla wszystkich klientów, lub co gorsza, powodując potrzebę usług opartych na platformie klienta. Ostatecznym czynnikiem komplikującym jest to, że usługi te często mają złożone interakcje i zależności, co utrudnia ich wdrożenie i utrzymanie. W rezultacie wskaźniki Davida spowodują zatrudnienie, które będzie w stanie dostarczyć tylko najbardziej podstawowe usługi na odpowiednim poziomie.

blog itbenchmark ma wiele postów na temat doboru personelu.

wniosek

liczba wymaganych administratorów różni się znacznie w zależności od witryny. Jedną stałą jest to, że rzadko jest wystarczająco dużo administratorów systemu do obowiązków, które mają. W czasie, gdy zostało to pierwotnie napisane, odkryłem, że jedna osoba mogła utrzymać do 220 maszyn (z trzema różnymi platformami) i zapewnić odpowiednie usługi dla dość wyrafinowanej populacji użytkowników wynoszącej około 80 osób. Mój czas jest podzielony między usługi dla użytkowników (30 procent), ogólne zadania administracyjne systemu (20 procent), instalowanie nowych maszyn i wsparcie sprzętowe/sieciowe (10 procent), instalację i konserwację oprogramowania (30 procent), Tworzenie niestandardowego oprogramowania i śledzenie trendów (35 procent) i planowanie lokalizacji (10 procent). Zauważ, że to daje 135 procent.

historia tego postu

w 1991 roku zamieściłem notkę do Usenetu odpowiadając na pytanie o współczynniki zatrudnienia. Rob Kostad poprosił mnie o rozwinięcie tej krótkiej notki w artykuł o tytule ” ilu administratorów wystarczy?”w czasopiśmie Unix Review, kwiecień 1991. Przez lata zrobiłem kilka, głównie drobnych aktualizacji do oryginalnego artykułu. Pewnego dnia przepiszę to całkowicie. Chociaż ten artykuł został napisany dawno temu, uważam, że wskaźniki są nadal dość dokładne. Jeśli uważasz, że się mylę, wyślij mi maila ze swoimi doświadczeniami.