wielu klientów będzie nadal prowadzić z tobą interesy po tym, jak zostali niezadowoleni i skarżyli się.

w rzeczywistości, zgodnie z paradoksem Service recovery, reklamacja jest okazją, która może faktycznie spowodować, że Klient ma bardziej pozytywne spojrzenie na Twoją firmę po rozwiązaniu reklamacji niż wcześniej, gdy miał problem.

umiejętność skutecznej oceny i rozpatrywania skarg klientów jest kluczem do tego.

jakie są skargi klientów?

reklamacje klientów są często oznaką, że istnieje rozbieżność między tym, czego oczekiwali klienci, a tym, co dostarczyłeś. Czasami odłączenie jest spowodowane nieuzasadnionymi oczekiwaniami Klienta lub błędnymi założeniami. Innym razem jest to spowodowane czymś, co Twoja firma robi źle.

skarga klienta może być wynikiem kopii marketingowej prowadzącej do przekonania, że produkt/usługa jest nieprawidłowa-lub doświadczenia użytkownika, który wystawia klientów na niepowodzenie. Lub może odzwierciedlać problem, który dzieje się poza Twoją bezpośrednią kontrolą (np., problemy z wysyłką stron trzecich).

jedynym sposobem, aby się dowiedzieć, jest uznanie reklamacji klientów, aby ustalić, czy zawierają one naprawdę przydatne informacje zwrotne.

pięciostopniowy proces rozpatrywania skarg klientów

aby odkryć powód, dla którego otrzymałeś skargę od klienta i rozwiązać problem, aby zatrzymać tego klienta, skorzystaj z tego pięciostopniowego procesu rozpatrywania skarg klientów.

Krok 1: Kop głębiej, zadając właściwe pytania

skargi — nawet te gniewne — mogą zawierać spostrzeżenia, a Twoim zadaniem jest poszukiwanie punktu tarcia. Sokratyczne przesłuchanie może pomóc w dotarciu do źródła problemu.

Zadawaj pytania swoim klientom jak:

• co masz na myśli mówiąc…?
• możesz podać przykład?
• czy mógłbyś rozwinąć ten punkt dalej?

i zadawać sobie pytania jak:

• jakich innych informacji potrzebuję?
• co tu zakładam?
• dlaczego ta skarga jest ważna?

często skargi są wynikiem problemów, które należy rozwiązać. Zadawanie właściwych pytań pomaga dotrzeć do źródła skargi, dowiedzieć się, czy istnieje sposób rozwiązania problemu i ustalić, czy skarga zawiera naprawdę przydatne informacje zwrotne.

Jeśli stwierdzisz, że nie jesteś odpowiednią osobą, aby pomóc w reklamacji Klienta i musisz przekazać ją komuś, kto może, upewnij się, że wyjaśniłeś, dlaczego. Może to być tak proste, jak powiedzenie: „umówię cię z naszym specjalistą, który od razu ci to wyjaśni.”

Krok 2: Zidentyfikuj Typ klienta, z którym masz do czynienia

badanie przeprowadzone na Uniwersytecie Florydy wykazało, że w przypadku skarg klientów możesz napotkać jeden z następujących typów klientów, z których każdy „motywowany jest różnymi przekonaniami, postawami i potrzebami”:

• klienci, którzy nie wstydzą się poinformować, że są zdenerwowani. Odpowiadając, unikaj odzwierciedlania ich konfrontacyjnych zachowań; zamiast tego reaguj z stanowczą uprzejmością.
• klienci, którzy dobrze płacą i żądają za to wsparcia premium. Odpowiadając, unikaj wymówek i po prostu dojdź do rozwiązania. Rozważ utworzenie folderu VIP i przepływu pracy, aby ułatwić identyfikację i reagowanie na skargi.
• klienci, którzy często się z Tobą kontaktują. Bądź cierpliwy i unikaj pojawiania się jako sfrustrowany, gdy odpowiadasz na tych klientów. Kiedy są zadowoleni, często stają się stałymi klientami i rzecznikami Twojej firmy.
• klienci, którzy nie chcą narzekać i mogą po prostu zabrać swój biznes gdzie indziej, nie informując Cię o problemie. Będziesz musiał aktywnie kontaktować się z tymi klientami, aby uzyskać i rozwiązać ich skargi; w przeciwnym razie możesz nigdy nie usłyszeć ich opinii.

są to szerokie opisy i, oczywiście, twoi klienci zaprezentują bardziej złożoną mieszankę motywacji i zachowań, ale świadomość różnych typów osobowości może pomóc ci zareagować najbardziej odpowiednio na prawdziwą osobę, której pomagasz.

Krok 3: szybko reaguj na klienta

jeśli chodzi o niezadowolonych klientów, szybka reakcja przechodzi od bycia miłym do konieczności. Reklamacje najlepiej rozwiązywać jak najszybciej.

klient zostawiający żądanie funkcji nie będzie miał nic przeciwko, jeśli odpowiedź zajmie ci dzień, ale klienci, którzy są w sytuacji „wyrywania włosów”, chcą wczoraj rozwiązać problem. Niech reagowanie na nie będzie priorytetem.

przydatne może być utworzenie folderu, który jest oddzielony od głównej kolejki wsparcia, w którym można filtrować mniej niż 8 wiadomości. Tutaj zespół może natychmiast zobaczyć, które E-maile pochodzą od klientów, którzy natychmiast potrzebują pomocy.

Krok 4: Przedstaw rozwiązanie i sprawdź, czy problem został rozwiązany

po zidentyfikowaniu głównej przyczyny reklamacji Klienta, znalezieniu rozwiązania i przesłaniu go Klientowi, ważne jest sprawdzenie, czy zaproponowane rozwiązanie faktycznie rozwiązało problem. Można to zrobić na kilka sposobów:

• jeśli nie możesz zweryfikować, czy rozwiązanie działa, dodaj ten wiersz na końcu swojej komunikacji: „proszę dać mi znać, jeśli jest coś jeszcze, co mogę dla ciebie zrobić. Chętnie pomogę!”
• sprawdź, czy rozwiązanie działa, a następnie odpowiedz z: „Sam to przetestowałem i wszystko wydaje się działać zgodnie z oczekiwaniami, co możesz zobaczyć tutaj: (Dołącz zrzut ekranu). Ale proszę dać mi znać, jeśli nadal masz problemy.”

w niektórych przypadkach może nawet warto skontaktować się z klientem po upływie kilku dni, aby upewnić się, że wszystko zostało rozwiązane.

Możesz również rozważyć monitorowanie wszelkich ocen satysfakcji, które otrzymujesz podczas rozmowy w oprogramowaniu do obsługi klienta. Negatywne opinie mogą być oznaką, że nadal istnieją problemy, które należy rozwiązać (choć będą chwile, że zrobiłeś wszystko, co możesz zrobić, a klient nadal będzie zdenerwowany).

Krok 5: Zaloguj skargę, aby móc śledzić trendy

jeśli otrzymałeś jedną skargę od jednego klienta na jeden konkretny problem w ciągu ostatnich 10 lat, ten problem może nie być wart rozwiązania. Ale jeśli otrzymujesz wiele wiadomości od wielu klientów, którzy podzielili się tą samą skargą, to jest początek opowieści.

aby zidentyfikować reklamacje o dużej objętości, potrzebujesz Systemu do ich śledzenia. W Help Scout wykorzystujemy integrację Help Scout + Jira do śledzenia skarg klientów, dzięki czemu możemy je rejestrować, monitorować częstotliwość powtarzających się problemów i bezpośrednio kontaktować się z każdym klientem, gdy problem został rozwiązany.

niezależnie od systemu, którego używasz, kluczem jest ułatwienie przechwytywania znaczących skarg i śledzenia liczby klientów, którzy zgłaszają podobne lub identyczne problemy.

jak radzić sobie z negatywnością jako specjalista ds. wsparcia

rozpatrywanie skarg klientów jest po prostu równoznaczne z kursem dla specjalistów ds. wsparcia, ale to nie znaczy, że nie odbije się to na Tobie emocjonalnie od czasu do czasu.

więc oprócz zapewnienia procesu rozpatrywania skarg klientów, chcieliśmy podzielić się tymi wskazówkami od Jeremey DuVall, inżyniera wsparcia w WordPress VIP, na temat tego, jak zachować się przed uczuciem w dół w dni, gdy w kolejce jest dużo negatywności.

przećwicz zastrzeżenia z wyprzedzeniem

przećwiczając potencjalne zastrzeżenia z wyprzedzeniem, możesz przygotować się, zanim wystąpią rzeczywiste negatywne interakcje. Przed wprowadzeniem nowego produktu lub funkcji pomyśl o rzeczach, które mogą przyciągnąć polaryzacyjne opinie. Ma to trzy cele:

• walka z negatywnością-po pierwsze, walka z negatywnością, aby zmusić wszystkich do konfrontacji z faktem, że niektórym klientom może się nie spodobać zmiana, którą wprowadzasz. Zajęcie się tym z wyprzedzeniem uniemożliwia każdemu patrzenie na sytuację z okularami w kolorze różowym.
• omów uzasadnienie-po drugie, omów uzasadnienie zmiany. Jeśli decyzja o dokonaniu zmiany była przemyślana i poparta danymi, możesz iść do przodu, wiedząc, że podjąłeś właściwą decyzję, nawet jeśli wzburzy to troskę niektórych klientów.
• przećwicz odpowiedzi — na koniec przećwicz swoje odpowiedzi i uzyskaj wszystkich na tej samej stronie. Nie chodzi o tworzenie robotów wsparcia, które kopiują i wklejają te same odpowiedzi do klientów; chodzi o stworzenie spójnego środowiska wsparcia dla klientów.

równowaga negatywna

do sprzedania jest człowiek, Daniel H. Pink omawia, jak door-To-door sprzedawców doświadczenie ” nie ” cholernie dużo. Jak utrzymać głowę na takim poziomie negatywności?

Pink wskazuje na badania nad współczynnikami pozytywności — liczbą pozytywnych interakcji z negatywnymi. Jeśli stosunek jest wysoki (powiedzmy, 10:1), będziesz myśleć, że nic nie może pójść źle (niekoniecznie realistyczne). Stosunek 1:1 jest zbyt pesymistyczny; szklanka jest w połowie pusta. Stosunek 3:1 jest prawie w porządku.

chociaż nie musimy skupiać się zbyt konkretnie na dokładnym stosunku, musimy mieć narzędzia, aby zwiększyć pozytywność, gdy czujemy, że ześlizgujemy się w dół zbocza negatywności. Oto kilka pomysłów:

• plik Happy: Utwórz plik happy tylko dla siebie. W tym pliku zachowaj niesamowite interakcje z klientami i rozmowy, które zawsze wywołują uśmiech na twojej twarzy. Gdy czujesz się przygnębiony w ciągu dnia, przeglądanie pliku jest szybkim sposobem, aby podnieść się z powrotem.
• Team kudos: Pod koniec każdego miesiąca niech jedna osoba przeczyta wszystkie niesamowite komentarze od klientów i wybierze najlepszy dla każdej osoby. Jeśli zapomnisz o tym, jak wspaniali są twoi koledzy z drużyny, jest to łatwe i szybkie przypomnienie.
• szczęście # uściski: Agreguj niesamowite komentarze od klientów i publikuj je na całym kanale firmy z hashtagiem # uściski. Kiedy masz zły dzień, łatwo jest wyświetlić kanał tagów i uzyskać ogromny impuls.

Master explanatory style

możemy wyjaśnić negatywne interakcje po fakcie na kilka sposobów. Informacje zwrotne są albo „trwałe, wszechobecne i osobiste”, albo „tymczasowe, specyficzne i zewnętrzne.”

kiedy postrzegasz negatywną interakcję jako trwałą (nie odchodzącą), wszechobecną (wszyscy tak czują) i osobistą (jest w tym jakaś część mnie), czujesz, że masz niewielką kontrolę nad swoim otoczeniem. Coś się z tobą dzieje.

alternatywą dla ” stałego, wszechobecnego i osobistego „jest” tymczasowy, specyficzny i zewnętrzny.”W tym świetle negatywne interakcje stają się łatwiejsze do zarządzania i działania.

po pierwsze, negatywne interakcje prawdopodobnie nie są normą(jeśli tak, to robisz coś źle). Po drugie, negatywne opinie są zwykle specyficzne dla określonego produktu lub rzeczy. W końcu jest zewnętrzny. Generalnie nie chodzi o ciebie ani o cokolwiek, co robisz.

Jak to wprowadzić w życie? Co jakiś czas przeprowadzaj osobiste recenzje negatywnych opinii, aby wykonać następujące czynności:

• Szukaj obszarów, w których mogłeś poprawić interakcję (szczegóły, które przegapiłeś, sposoby, w które mogłeś ulepszyć usługę itp.).
• Ćwicz samo-mówienie, aby te interakcje nie były osobiste. Ta praktyka przygotowuje cię do znoszenia wszelkich fal negatywności, które możesz napotkać podczas poruszania się w kolejce.

jak prawidłowo obsługiwać reklamacje klientów

niektórym ludziom nie spodoba się to, co budujesz. To koszt wysyłki rzeczy na świat. Jeśli twój produkt jest wystarczająco dobry, istnieje duża szansa, że usłyszysz spolaryzowane opinie na jego temat.

ale przygotowując się z wyprzedzeniem, utrzymując odpowiednie współczynniki pozytywności i określając opinie jako tymczasowe, specyficzne i zewnętrzne, możesz uzbroić się w sposoby radzenia sobie z negatywnością, dzięki czemu możesz skutecznie rozwiązywać skargi klientów i wykorzystywać je do tworzenia lojalnych klientów.