średni czas obsługi, lub AHT, jest niezwykle ważnym KPI call center. Najprościej mówiąc, AHT to średni czas potrzebny do obsługi połączenia lub transakcji od początku do końca – od inicjacji połączenia, do czasu wstrzymania, do czasu rozmowy i przez całą drogę do wszelkich powiązanych zadań, które agent musi wykonać po rozmowie telefonicznej, aby rozwiązać to połączenie.

aby obliczyć AHT, dodaj Całkowity Czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania + całkowite zadania po połączeniu, a następnie podziel przez liczbę całkowitych połączeń. To jest Twój średni czas obsługi.

ostatecznie AHT nie jest metryką sukcesu – spieszący agenci, aby zamknąć bilety, a nie rozwiązywać problemy, przyspieszyłby Twój AHT, ale nie zapewniłby zadowolonych klientów-ale jest ważnym metryką do obliczania poziomów call center, oceny wydajności dla całego call center lub dla konkretnych agentów i ustanawiania benchmarków wydajności.

chcesz uzyskać więcej informacji na temat poprawy średniego czasu obsługi? Pobierz nasz dokument „Korzystanie z automatycznych kart wyników w celu poprawy wydajności agenta”

Obliczanie średniego czasu obsługi

średni czas obsługi jest łatwy do obliczenia po zebraniu niektórych punktów danych. Dodaj Całkowity Czas rozmowy, całkowity czas wstrzymania i całkowite zadania po rozmowach. Następnie podziel przez całkowitą liczbę połączeń-liczba ta reprezentuje średni czas obsługi.

• Czas rozmowy: jest to łatwe do uzyskania dane: ilość czasu, jaki twoi przedstawiciele spędzają na rozmowie. Pamiętaj, aby uwzględnić dowolny interaktywny czas, w którym klienci wprowadzają dane do zautomatyzowanego systemu.
• Całkowity czas wstrzymania: ponownie, powinien to być kolejny łatwy do uzyskania numer, a jest jeszcze bardziej ograniczony niż czas rozmowy.
• zadania po wywołaniu: jest to prawdopodobnie najtrudniejsza Liczba do oceny. Zadania po-call mogą się różnić w zależności od tego, co obsługuje call center. Na przykład skomplikowane problemy z ubezpieczeniem zdrowotnym mogą wymagać trochę czasu, aby obsłużyć, a następnie zadzwonić do klienta z powrotem, podczas gdy inne problemy z obsługą klienta nie wymagają czasu post-call do obsługi.

znaki, że czas obsługi może być zbyt długi

w zależności od wagi problemów call center, czas obsługi może nie być łatwo pokazać problemy w zakładzie. Istnieje jednak wiele czynników, które należy wziąć pod uwagę, aby zobaczyć oznaki potrzeby poprawy AHT.

niektóre z tych objawów obejmują:

• średni czas wstrzymania: nie oznacza całkowitego czasu wstrzymania, który jest używany do obliczania AHT, ale średni czas wstrzymania. To zdrowy rozsądek, że dłuższy czas wstrzymania (średnio) zwiększy twój AHT.
• Zadowolenie Klienta: Jeśli twoi klienci nie narzekają, nie oznacza to, że są zadowoleni. Korzystanie z narzędzi do badania, a nawet komunikowania się bezpośrednio może ujawnić pewne problemy, które mogą być w roamingu za pośrednictwem centrów telefonicznych.
• powtarzaj połączenia: jeśli twoi klienci muszą dzwonić więcej niż jeden raz, aby poradzić sobie z jednym problemem, to oczywiście zwiększa twój AHT i (potencjalnie) szkodzi obsłudze klienta.

jak zmniejszyć / poprawić średni czas obsługi

jak wyjaśniono powyżej, istnieje ważna różnica między poprawą średniego czasu obsługi a skróceniem średniego czasu obsługi: Podczas gdy call center może na skróty-ex. pospiesz klientów poza telefonem, czy ich problemy są rozwiązane, czy nie-aby zmniejszyć AHT, doprowadziłoby to do niezadowolonych klientów i innych spadających wskaźników wydajności call center, na przykład pierwsze rozwiązanie połączenia (z powodu powtarzających się rozmówców próbujących rozwiązać swoje problemy). Prawdziwym punktem odniesienia dla poprawy AHT jest skrócenie czasów rozdzielczości oraz wysoki poziom zadowolenia klientów.

Mając to na uwadze, definiujemy ulepszony AHT jako zmniejszający średni czas obsługi, a jednocześnie zwiększający ogólną satysfakcję klienta. Dodatkowo, ulepszony AHT może również rozszerzyć się na zmniejszenie kosztów call center.

jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby poprawić AHT:

• Optymalizacja szkolenia agentów: ostatecznie średni czas obsługi sprowadza się do zdolności agentów do radzenia sobie z typowymi problemami. Właściwe i kompleksowe szkolenia-CRM, oprogramowanie (w tym chat i helpdesk) i sprzęt (w tym ich komputery i zestawy słuchawkowe), Narzędzia biznesowe itp., a także standardy firmy, zasady zwrotu itp. – przygotuje agentów do radzenia sobie z problemami w sposób terminowy i skuteczny.
• Włącz ciągły Coaching agentów: efektywne szkolenie agentów nie jest rodzajem „zrób to raz”; musisz nieustannie odżywiać i pielęgnować swój zespół. Sesje coachingowe dla Agentów zapewniają ciągłe szkolenia dla Agentów, dzięki czemu mogą uczyć się na podstawie swojego doświadczenia i pracy w celu poprawy AHT, bez poświęcania obsługi i zadowolenia klienta.
• Optymalizacja routingu połączeń: jednym z najprostszych sposobów zmniejszenia AHT jest kierowanie połączeń do właściwego przedstawiciela za pierwszym razem – nie są wymagane żadne transfery ani nadmierne czasy wstrzymania. Dodatkowo, właściwe przekierowanie połączeń zapewnia, że klienci są połączeni z najbardziej kompetentnym agentem dla ich zapytania, co również zmniejsza AHT.
• Zbuduj kompleksową bazę wiedzy: oprócz routingu połączeń, budowanie kompleksowej bazy wiedzy to kolejny prosty sposób na zmniejszenie AHT. Skuteczne zarządzanie wiedzą, w tym Korzystanie z bazy wiedzy, ułatwia agentom natychmiastowy dostęp do ważnych informacji, co skraca średni czas obsługi.
• Włącz Komunikację Wewnętrzną: Zamiast przesyłać połączenia tam iz powrotem lub wykorzystywać powolną komunikację e-mail, włącz wewnętrzny czat agenta. Odpowiedzi przychodzą szybciej i w rezultacie poprawia się AHT.
• Nagrywaj połączenia: Nagrywaj wszystkie połączenia, zarówno przychodzące, jak i wychodzące, i przeglądaj, aby zidentyfikować nieefektywności, problemy i obszary wymagające poprawy. Używaj nagrań podczas sesji treningowych dla Agentów.
• Monitoruj wydajność agenta: ponownie, nawet najlepsi agenci wymagają pewnego poziomu mentoringu i monitorowania. Monitorowanie Call center, a także konferencje w sprawie połączeń, są ważne dla ciągłego szkolenia, a także dla poprawy innych wskaźników, takich jak transfery połączeń, czas wstrzymania i eskalowane połączenia.
• Usprawnij procesy, aby poprawić przepływ pracy: Rezerwuj swoich agentów do pracy, którą mogą wykonywać tylko agenci; powtarzalne zadania, zapracowana praca i podobne zadania powinny być zautomatyzowane, aby twój zespół mógł skupić się na tym, co robi najlepiej.

przykłady średniego czasu obsługi

czasami poprawa AHT może być tak prosta, jak wykorzystanie potężnego oprogramowania do wyeliminowania nieefektywności. Na przykład jedna firma wykorzystała CallMiner Eureka, aby zidentyfikować problem związany z długimi blokami ciszy podczas połączeń rozliczeniowych: stało się tak, gdy agenci czekali, aż system rozliczeniowy zareaguje na monity głosowe.

po zidentyfikowaniu problemu problem został przekazany zespołowi IT, który szybko zmodyfikował system. Dosłownie z dnia na dzień, AHT spadł o 11 sekund.

korzyści z poprawy średniego czasu obsługi

najbardziej oczywistą korzyścią z poprawy AHT jest zadowolenie klienta: pomyślnie Rozwiąż problem szybciej, a klienci są zadowoleni. Ale ulepszona AHT poprawia również wydajność centrum kontaktowego i obniża koszty. Poprawiając AHT, możesz:

• popraw doświadczenie klienta: terminowe, skuteczne rozwiązania sprawiają, że zadowoleni klienci.
• Poprawa wydajności operacyjnej: wykonując kroki mające na celu poprawę średniego czasu obsługi, zidentyfikujesz różne obszary wymagające poprawy. To nie tylko zwiększy zadowolenie klientów, ale także poprawi efektywność contact center.
• Redukcja kosztów: wraz z poprawą wydajności obniżysz również koszty.

wyzwania średniego czasu obsługi

największym wyzwaniem dla poprawy AHT jest identyfikacja braków. Jednak dzięki technologii ta przeszkoda zmniejszyła się; potężne oprogramowanie do analizy konwersacji może szybko usprawnić interakcje z klientami, na przykład – audio, e – mail, czaty, ankiety, media społecznościowe i teksty-w celu zidentyfikowania typowych nieefektywności i obszarów wymagających poprawy.

wykorzystaj te informacje, aby zoptymalizować procesy i zasady centrum kontaktowego, a będziesz na dobrej drodze do poprawy średniego czasu obsługi.

najlepsze praktyki dla średniego czasu obsługi

najlepsze praktyki dla średniego czasu obsługi wróć do podstawowej definicji AHT: stellar AHT to funkcja skrócenia czasu obsługi, zwiększenia satysfakcji klienta i obniżenia kosztów.

to kompleksowe podejście do AHT definiuje najlepsze praktyki-takie same jak wymienione powyżej w celu zmniejszenia AHT:

• zoptymalizuj szkolenie agentów
• Włącz bieżące szkolenie agentów
• zoptymalizuj routing połączeń
• Włącz komunikację wewnętrzną
• Nagrywaj i analizuj połączenia
• Monitoruj wydajność agentów
• Usprawnij procesy, aby poprawić przepływ pracy

pamiętaj – zadowolenie klienta jest twoim priorytetem. Gdy będziesz pracować nad zwiększeniem satysfakcji przy jednoczesnym zmniejszeniu średniego czasu obsługi, nastąpi redukcja kosztów.