w 2020 r.świat zyskał 93 miliony użytkowników telefonów komórkowych. To o 93 miliony więcej potencjalnych klientów, którzy mogą używać swoich smartfonów do wyszukiwania i kupowania produktów online. Czy nadążasz za najnowszymi trendami marketingu cyfrowego, aby umieścić swoją markę w dłoni? Dowiedz się, gdzie powinieneś skupić swoje działania marketingowe w 2021 roku.

rewolucja cyfrowa jeszcze nie osiągnęła szczytu. W miarę jak się rozwija, marketerzy nadal znajdują nowe sposoby dotarcia do swoich odbiorców. Dokąd zmierza marketing cyfrowy w 2021 roku? Oto spojrzenie na 10 najbardziej znaczących trendów w marketingu cyfrowym w 2021 roku.

spis treści:

1. wideo nie jest już opcją
2. Marketing wielokanałowy jest koniecznością
3. Marketing konwersacyjny
4. marketing oparty na danych
5. Nostalgia marketing
6. większy nacisk na prywatność i bezpieczeństwo klientów
7. Social CRM jest rosnący trend
8. niezawodny monitoring mediów
9. bezproblemowe doświadczenie klienta
10. słuchanie mediów społecznościowych

wideo nie jest już opcją

wideo Jest Najszybciej rozwijającą się formą treści. Od YouTube do TikTok, ludzie zużywają treści wideo w większych ilościach. Ludzie lepiej absorbują efekty wizualne, takie jak obrazy, ilustracje i wideo niż treści pisane. Przy tak dużej ilości treści do przewijania łatwiej jest obejrzeć krótki film niż przeczytać długi artykuł. Jak to się przekłada na marketing?

według ankiety przeprowadzonej przez Wyzowl, 84% osób zostało przekonanych do zakupu produktu lub usługi po obejrzeniu filmu marki. Dlatego więcej marketerów inwestuje w marketing wideo.

w 2020 r. 92% marketerów stwierdziło, że treści wideo są ważną częścią strategii content marketingowej, w porównaniu z 78% w 2015 r. Jesteś jednym z nich? Jeśli nie, możesz tracić sprzedaż na rzecz konkurencji, którzy są.

Marketing wielokanałowy jest koniecznością

klienci chcą wygody i dostępności. Chcą mieć możliwość interakcji z marką gdziekolwiek są-w domu, w podróży i na dowolnym urządzeniu. Oznacza to, że twój marketing musi dotrzeć do nich w kanałach, które często odwiedzają, i musisz zapewnić wielokanałową obsługę klienta.

firmy, które zapewniają wielokanałową obsługę klienta, zatrzymują do 89% swoich klientów, podczas gdy firmy, które nie zatrzymują tylko około 33%. 3 najpopularniejsze kanały komunikacji z klientami to telefon, e-mail i samoobsługa online.

Zarządzanie zapytaniami klientów z wielu kanałów nie musi być skomplikowane. Na rynku jest mnóstwo oprogramowania help desk z wielokanałowymi systemami biletowymi, które to ułatwia. Niezależnie od tego, przez które kanały klienci kontaktują się z Tobą, wszystko trafia do jednego systemu biletowego, a agenci mogą reagować za pośrednictwem tego samego kanału.

Marketing konwersacyjny

Marketing konwersacyjny to nowe hasło w marketingu. Pod wieloma względami nie jest nowy. Firmy od lat angażują się w rozmowy ze swoimi klientami. Media społecznościowe to jeden kanał; czat na żywo to inny. W rzeczywistości sukces czatu na żywo jest prawdopodobnie tym, co postawiło marketing konwersacyjny w centrum uwagi. Aż 73% klientów twierdzi, że jest zadowolonych z czatu na żywo.

Marketing konwersacyjny polega na rozmawianiu z klientem, kiedy i gdzie jest to dla niego wygodne. To może być czat na żywo, ale może to być również Facebook Messenger, WhatsApp lub inny rodzaj kanału komunikacyjnego.

oznacza to również możliwość późniejszego nawiązania rozmowy. Załóżmy, że klient kontaktuje się z tobą o 8 rano, a następnie jest zajęty swoim dniem i wraca do rozmowy później tej nocy. Jesteś dostępny o 8: 00 i 20: 00?

chatboty to świetny sposób na zainicjowanie rozmowy z odwiedzającymi twoją stronę. Chatbot może zaoferować pomoc, jeśli klient szuka informacji, chce umówić się na spotkanie lub potrzebuje pomocy z problemem.

chatboty są również inteligentnym narzędziem do generowania leadów. Możesz użyć chatbota na swojej stronie internetowej lub w aplikacjach do przesyłania wiadomości, aby poinformować klientów o promocjach lub zasugerować produkty, które rozwiążą ich problem.

marketing oparty na danych

najbardziej skuteczni marketerzy analizują swoje dane, aby lepiej służyć swoim klientom. Firmy pozyskują więcej danych niż kiedykolwiek wcześniej. Daje to dostęp do niesamowitej ilości informacji konsumenckich, które można wykorzystać do kierowania strategiami biznesowymi. Jest na wyciągnięcie ręki, jeśli masz odpowiednie systemy i geniuszy marketingu do interpretacji danych.

Analiza metryk marketingowych stała się jedną z najbardziej poszukiwanych umiejętności w marketingu cyfrowym. W raporcie Altimeter 2020 State of Digital Marketing, analiza danych jest największą umiejętnością pożądaną przez marketerów cyfrowych w nowych zatrudnianych.

Twoje dane marketingowe mogą ci powiedzieć:

• ile ruchu otrzymuje Twoja witryna, jak długo pozostaje na twojej stronie i ile stron odwiedza.
• jakie produkty lub usługi sprzedają się lepiej niż inne.
• jak skuteczne są Twoje kampanie marketingowe w przyciąganiu nowych klientów.
• ilu klientów zatrzymujesz, a ilu tracisz w określonym czasie.
• jakie są otwarte wiadomości e-mail i współczynniki klikalności.
• jakie treści w mediach społecznościowych przyciągają wyższe wskaźniki zaangażowania.
• poziom zadowolenia klienta i obszary, z których są zadowoleni lub niezadowoleni.
• jak zaangażowani są ludzie z Twoją marką.

Nostalgia marketing

wielu marketerów wie, jak potężne są emocje w marketingu. Wywoływanie uczuć radości, wolności, dumy, a nawet gniewu, na przykład, może być bardzo skuteczne w kołyszeniu klientów. Dowiadujemy się również, że reklama, która wywołuje uczucie nostalgii, może być jeszcze potężniejsza.

Nostalgia marketing wykorzystuje obrazy, odniesienia popkulturowe lub muzykę z przeszłości, które budzą uczucia sentymentalne. Może to być skoncentrowane wokół okresu czasu, mody, tańca lub muzyki, jedzenia, Festiwali lub wydarzeń sezonowych, takich jak Boże Narodzenie. Zobacz, jak udane są np. świąteczne kampanie reklamowe Coca-Coli.

jedno z badań wykazało, że konsumenci częściej wydają lub przekazują pieniądze na coś, co sprawia, że czują się nostalgiczni. Są też skłonni wydać więcej. Co ciekawe, uczucie nostalgii występuje również u ludzi, którzy mają sentyment do konkretnej dekady, nawet jeśli byli zbyt młodzi, aby go pamiętać lub jeszcze się nie urodzili.

większy nacisk na prywatność i bezpieczeństwo klientów

naruszenia bezpieczeństwa i wycieki danych postawiły prywatność i bezpieczeństwo konsumentów w centrum uwagi w ostatnich latach. Kiedy prywatne dane klientów są ujawniane, ich zaufanie do Twojej firmy jest zagrożone i może być trudne do odzyskania.

na całym świecie wiele firm wdraża bardziej rygorystyczne protokoły bezpieczeństwa, aby zapewnić bezpieczeństwo informacji o klientach. Protokoły weryfikacji klienta, takie jak dwustopniowe uwierzytelnianie, identyfikacja biometryczna i weryfikacja KYC (Know Your Customer), są powszechne.

Unia Europejska (UE) ustaliła, w jaki sposób firmy przetwarzają dane osobowe, dzięki przepisom ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO). Firmom, które nie przestrzegają przepisów RODO, grozi wysoka kara.

dzięki przepisom RODO wiele firm uświadamia odwiedzającym witrynę korzystanie z oprogramowania śledzącego, takiego jak pliki cookie. Marketing potrzebuje również więcej uprawnień od klientów, aby wyrazić zgodę na listy subskrypcji e-mail lub otrzymywać komunikację promocyjną.

Social CRM jest rosnącym trendem

systemy CRM stały się bardziej wyrafinowane, a niektóre mają wielokanałową funkcjonalność dla bardziej efektywnego generowania leadów i usług obsługi klienta. Social CRM to Integracja kanałów mediów społecznościowych z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Social CRM oferuje te korzyści na jednej platformie:

• zamiast mieć oddzielną platformę planowania mediów społecznościowych, możesz zaplanować posty i współpracować ze swoimi obserwatorami bezpośrednio w systemie CRM.

• zbierasz bogatsze informacje o swoim kliencie, takie jak jego otoczenie, zainteresowania, hobby i to, jak postrzegają Twoją markę. Oznacza to, że możesz publikować bardziej odpowiednie treści.

• możesz monitorować ich rozmowy na temat Twojej marki i konkurencji.

• możesz zrobić „ciepłe wołanie” zamiast zimnego wołania. Klienci, którzy już cię śledzą lub angażują się w media społecznościowe, są łatwiejsi do sprzedaży.

• możesz zarządzać i odpowiadać na przychodzące zapytania obsługi klienta z kanałów mediów społecznościowych.

• możesz odkrywać i nagradzać zwolenników marki.

• możesz zidentyfikować wpływowych mediów społecznościowych, do których możesz dotrzeć.

• możesz mierzyć i analizować swoje dane w mediach społecznościowych, łatwo generując raporty. Zobacz, jakie typy treści działają lepiej, jaki ruch przyciągasz i ilu obserwujących tracisz. Będziesz w stanie dostrzec pojawiające się trendy klientów i odpowiednio dostosować swoją strategię marketingową.

wiarygodny monitoring mediów

Monitoring Mediów nie jest niczym nowym, ale z tak dużą ilością fałszywych wiadomości, przesiewanie mediów w celu znalezienia fałszywych raportów na temat Twojej marki —lub konkurencji — może być wyzwaniem. Fałszywe wiadomości o Twojej marce mogą mieć druzgocący wpływ na Twoją firmę, jeśli klienci w to uwierzą. Znajdowanie i eliminowanie fałszywych wiadomości stało się częścią monitoringu mediów.
jak duży jest problem z fake newsami? Statystyki pokazują, że w trzecim kwartale 2020 roku na Facebooku pojawiło się 1,8 miliarda fałszywych wiadomości. To tylko Facebook. Problem obejmuje wszystkie media społecznościowe, a także tradycyjne media głównego nurtu.

każda firma musi mieć rękę na pulsie, jeśli chodzi o markę i branżę, w której działa. To kluczowy element Business intelligence, ale Twoje dane muszą być oparte na rzetelnych raportach.

jeśli zatrudniasz agencję monitorującą media, dołożysz należytej staranności, aby dowiedzieć się, jakie kontrole mają na miejscu, aby znaleźć godne zaufania wiadomości. Jeśli sam monitorujesz media, oddziel prawdę od fikcji, sprawdzając, czy strona jest renomowana, biogram autora, źródła, do których się odwołano, kto był przesłuchiwany, czy jest to artykuł oparty na faktach lub opiniach i czy inne wiarygodne serwisy informacyjne o tym opisały.

bezproblemowa obsługa klienta

cyfrowy świat sprawił, że zakupy są szybkie i wygodne. Dzięki temu klienci mają wysokie oczekiwania. Wymagają sprawnej obsługi na każdym etapie swojej podróży z Twoją firmą. Wszelkie pojawiające się przeszkody mogą spowodować, że znajdą firmę, która zaspokoi ich potrzeby.

aby stworzyć bezproblemową obsługę klienta, musisz określić, gdzie znajdują się punkty tarcia od początku podróży klienta do wsparcia posprzedażowego.

oto kilka przykładów, gdzie może wystąpić tarcie:

• Uwaga możliwość szybkiego znalezienia poszukiwanego produktu. Zbieranie odpowiednich danych klientów pozwoli Ci oferować spersonalizowane sugestie produktów zamiast nieistotnych.
• skomplikowany proces zakupu online. Posiadanie zbyt wielu kroków do wykonania, aby sfinalizować sprzedaż, może skutkować porzuceniem transakcji przez Klienta.
• Czy Twoje dane kontaktowe są widoczne na twojej stronie internetowej i czy udostępniasz wiele punktów kontaktu z klientem?
• słaba Obsługa klienta, która powoduje długie czasy oczekiwania, powolne odpowiedzi i nie rozwiązuje zapytania klienta przy pierwszym kontakcie.

bezproblemowa obsługa klienta może się bardzo opłacić. Badanie przeprowadzone przez PricewaterhouseCoopers wykazało, że:

• 42% konsumentów zapłaciliby więcej za przyjazne i przyjazne doświadczenie.
• 52% zapłaciłoby więcej za szybką i sprawną obsługę.
• 73% osób stwierdziło, że pozytywne doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie w wpływaniu na lojalność wobec marki.

słuchanie w mediach społecznościowych

jednym z powodów, dla których wiele firm zawodzi swoich klientów, jest to, że nie wiedzą, czego chcą ani jakie są ich frustracje. Nie mają ucha do ziemi. Jeśli okaże się, że Twoja strategia marketingowa nie rezonuje z klientami, nadszedł czas, aby dowiedzieć się, dlaczego.

odłóż na bok swoje przekonania dotyczące twojej marki i dostosuj się do tego, co mówią twoi klienci. Social listening i monitoring mediów są połączone. Monitoring mediów śledzi wzmianki o marce. Słuchanie społeczne idzie o krok dalej, aby przeanalizować te wzmianki, aby określić, co kryje się za pozytywnym lub negatywnym nastrojem.

to świetny sposób na uzupełnienie badań rynku. Możesz mieć poczucie, gdzie zmierza rynek i uczyć się od swoich konkurentów sukcesów lub porażek. Dzięki tym spostrzeżeniom możesz rozwijać swoją strategię marketingową i lepiej obsługiwać klientów.

dostrojenie umiejętności słuchania w mediach społecznościowych oznacza również, że będziesz w stanie natychmiast reagować na krytykę lub skargi i zapobiec potencjalnemu kryzysowi PR. Im szybciej zareagujesz, tym mniej szkód może ucierpieć twoja reputacja.

istnieje tak wiele sposobów na nawiązanie kontaktu z klientami online. Nie wszystkie mogą działać dla Twoich odbiorców, a jeśli twój budżet marketingowy jest skromny, możesz nie być w stanie wdrożyć ich wszystkich. Koncentrując swoje wysiłki na tych, które najlepiej pasują do Twoich odbiorców, osiągniesz najlepsze wyniki.