gdy klient dzwoni do help desk, 99,9% czasu nie szuka popołudniowego czatu; potrzebują pomocy w czymś, za co płaci help desk. W celu zapewnienia, że pomoc skutecznie, help desk agent musi być biegły w obsłudze połączeń.

obsługa połączeń to proces, Od początku do końca, powitania klienta, rozwiązywania problemów, diagnozowania problemu, zapewnienia skutecznego rozwiązania i pożegnania się z klientem. Istnieją różne sposoby, aby przejść do każdego oddzielnego zadania,ale te kroki powinny być przestrzegane jako podstawowe wytyczne dotyczące obsługi połączenia.

7 kroków skutecznej obsługi połączeń:

1. Powitanie

powitanie jest niezwykle ważne, ponieważ nadaje ton wezwaniu. Agent, który odbiera telefon z negatywnym nastawieniem, w zamian otrzyma negatywne nastawienie, a sytuacja będzie się tylko pogarszać. Powitanie powinno być standardowe; nie chcesz, aby jeden agent odpowiadał ” Wad 'up dude”, a drugi „Good’ YY mate”.”

to może być podstawowy szablon na powitanie:
” zapraszamy do ………………….. Help desk, Nazywam się ………………….. mogę prosić o nazwisko?”
Potwierdź tożsamość klienta, a następnie:
” i jak mogę ci dzisiaj pomóc?”
stosując standardowe podejście, pokazujesz klientowi, że jesteś profesjonalną organizacją i zaufasz, że możesz rozwiązać ich problemy.

2. Odpowietrzanie

jak powiedzieliśmy wcześniej, przez większość czasu, chociaż tak się dzieje, klient nie dzwoni na popołudniową rozmowę. Mają problem i chcą twojej pomocy, aby go naprawić. Czasami musimy zrozumieć, że problem, o którym mowa, wpływa na ich zdolność do wykonywania własnej pracy. Czasami może to kosztować ich pieniądze przez utracony biznes i mogą nie być z tego zbyt zadowoleni. Musimy pamiętać, aby nie wzbudzać ich frustracji; pozwólmy im powiedzieć ci o swoich problemach i zapewnić ich, że zrobisz wszystko, co w twojej mocy, aby naprawić sytuację

3. Rozwiązywanie problemów

aby rozwiązać problem, musimy ustalić, na czym polega problem. Agent powinien być przeszkolony w zakresie skutecznego rozwiązywania problemów i rozwiązywania problemów. Jeśli problem dotyczy wielu osób, agent powinien skontaktować się z zespołem ratunkowym i może poinstruować agenta, jak postępować. Jeśli jest to problem zlokalizowany, agent powinien w razie potrzeby skorzystać z bazy wiedzy i dowiedzieć się, jaki może być problem.

4. Diagnozowanie problemu

nieco różni się od rozwiązywania problemów, diagnozowanie zakresu problemu polega na umieszczeniu etykiety na problemie. Po zakończeniu rozwiązywania problemów powinieneś być bliżej rozwiązania problemu. Jeśli nadal nie masz pewności, nie bój się skorzystać z dostępnej dla ciebie pomocy technicznej. Starsi agenci, wsparcie drugiego poziomu i liderzy zespołów będą mieli doświadczenie w diagnozowaniu problemów. Po zdiagnozowaniu problemu i zapisaniu go w bilecie możesz rozpocząć wdrażanie rozwiązania.

5. Podaj rozwiązanie

jeśli poprawnie zdiagnozowałeś problem stojący przed klientem, powinieneś poinformować go o tym, na czym polega problem i jak zamierzasz go rozwiązać. Nie pozwól klientowi dyktować połączenia i na pewno nie pozwól im powiedzieć, co masz robić. Upewnij się, że postępujesz zgodnie ze standardową procedurą, wyjaśniając klientowi dokładnie, co robisz. Jeśli chcesz porozmawiać z kolegą o możliwym rozwiązaniu, zapytaj klienta, czy można je odłożyć i nie odkładaj ich zbyt długo; nikt nie lubi słuchać muzyki przez całe popołudnie.

6. Zaimplementuj rozdzielczość lub przypisz

nie możemy naprawić wszystkiego na pierwszym poziomie. Niektóre problemy wymagają systemów i dostępu, które po prostu nie są dostępne dla wsparcia pierwszego poziomu. Agent powinien wiedzieć, jak przypisać bilety do innych zespołów lub wiedzieć, kiedy zadzwonić do dostawców, jeśli jest to uzgodnione rozwiązanie. Agent powinien postępować zgodnie z artykułami Bazy Wiedzy, aby upewnić się, że robi właściwą rzecz. Jeśli możesz rozwiązać problem, to idź do niego; jeśli nie możesz go natychmiast naprawić, zapewnij klienta, że wiesz, gdzie bilet musi się udać i powiedz im, że zostanie on odpowiednio potraktowany.

7. Pożegnanie

może wydawać się proste, ale pożegnanie jest niezwykle ważne dla klienta. Jeśli problem został rozwiązany szybko i sprawnie, agent powinien wypełnić zgłoszenie, zakończyć połączenie i zapytać, czy jest jeszcze coś, w czym może pomóc. Jeśli jednak problem nie może zostać rozwiązany na pierwszym poziomie, agent powinien zapewnić klienta, że problem zostanie szybko rozwiązany. Jeśli nie można podać czasu, agent nie powinien okłamywać klienta, ponieważ spowoduje to nieufność i negatywną opinię, jeśli podany czas nie został dotrzymany.