dlaczego kiedy dzwonimy na linię obsługi klienta, aby złożyć skargę i odpowiedzieć, zawsze czujemy, że jesteśmy we właściwym miejscu – ale kiedy role są odwrócone i to my odpowiadamy na zdenerwowanego klienta,też mamy rację?

nie ma znaczenia w jakiej branży jesteś-radzenie sobie ze złymi klientami jest standardową częścią pracy. Ale słuchanie gniewnego klienta – czy ma rację, czy ty-nie oznacza, że Obsługa klienta musi ucierpieć. Celem tego artykułu jest nauczenie Cię, jak rozbroić wściekłego klienta i przekształcić go w zadowolonego za pomocą czterech prostych kroków-kroków, które mogą być niezauważone i często są niedoceniane ze względu na łatwość ich zastosowania.

rzućmy okiem na niektóre z typowych odpowiedzi, które klient może otrzymać, gdy jest sfrustrowany otrzymaną usługą-niezależnie od tego, czy jest to sam produkt lub usługa, problem z cenami, czy trudności techniczne:

• „Rozumiem Twoją frustrację.”Może się to wydawać nieszkodliwe, ale oto, co jest nie tak z odpowiedzią „rozumiem”: to, że coś rozumiesz, nie oznacza, że się z tym zgadzasz. Zrozumienie kogoś może dać ci perspektywę, ale niekoniecznie zmieni Twoje zdanie lub zgodzisz się z sytuacją. Ta fraza może wzbudzić jeszcze większą złość w już wściekłych klientach, ponieważ poczują, że mówisz to z niewłaściwych powodów.
• „ale …” kiedy słyszysz czyjąś odpowiedź, po której następuje „ale”, jak myślisz, jakie słowa pójdą za tobą, dobre czy złe? Zazwyczaj słowo ” ale „nawiązuje do negatywnych wiadomości, które wydają się” pękać bańki ” i sprawia, że klient jest bardziej wściekły, zanim usłyszy pełną odpowiedź.

teraz zagłębimy się w cztery strategie, aby uspokoić wściekłego klienta:

4 kluczowe kroki, aby rozbroić wściekłego klienta

słuchaj

wyobraź sobie, że dzwoni telefon, podnosisz go, a twój Klient jest wściekły, narzekając na doświadczenia, które miał z Twoim produktem lub usługą. Natychmiastową reakcją może być przejście do trybu obrony i próba powstrzymania narzekania w jego śladach. Ale im bardziej próbujesz zaprzestać reklamacji, tym bardziej irytuje się klient. Czym się zajmujesz? Posłuchaj. Właściwie daj klientowi niepodzielną uwagę, której potrzebują – aby dać upust, wygadać lub przekazać opinię.

pozwalając klientowi na odpowietrzenie, teraz czują, że ci zależy (co robisz), a następnie możesz zrozumieć całą sytuację, nie zakładając niczego przedwcześnie.

pomyśl o tym, jak ostatnio trzeba było coś z siebie wyrzucić i kogoś posłuchać. Czy byłbyś bardziej zdenerwowany, gdyby przerwali lub nie zwrócili uwagi? Słuchanie klientów faktycznie pomaga zmniejszyć utratę i zwiększyć retencję, zgodnie z ankietą HundredX i YouGov. Badanie wykazało również, że 88% kadry kierowniczej na poziomie C uważa, że jest to prawda.

następnym razem, gdy klient będzie chciał odpuścić lub złożyć skargę, niech skończy, nawet jeśli trudno to usłyszeć.

przeproś

przeprosiny to długa droga, zwłaszcza jeśli dałeś klientowi czas i cierpliwość potrzebną do wypowiedzenia jego zdania. Po tym wszystkim, co zostało powiedziane i zrobione, „strasznie mi przykro …” pokaże trochę empatii i pokory. Ale nie przepraszaj, bo tak powinna wyglądać oczywista odpowiedź- „przepraszam za niedogodności” to ostra, szablonowa odpowiedź, która sprawia, że się denerwuję, gdy ją słyszę. Brakuje mu empatii i zrozumienia, jest robotyczny, a Klient wyczuje to-po czym zwykle następuje ” cóż, powinieneś przepraszać!”

przepraszanie we właściwy sposób (z wykorzystaniem empatii i cierpliwości) to umiejętność, której każdy w Twojej firmie powinien się nauczyć. Mówienie, że przepraszasz, nie oznacza, że może to mieć negatywne konsekwencje . a klienci będą kojarzyć ten brak autentyczności w Twoich przeprosinach z całą firmą, co spowoduje ich odejście. Według Carey School of Business w Arizonie, satysfakcja dla ponad 30% zdenerwowanych klientów wzrosła do 74%, gdy zaoferowano im coś w zamian za niedogodności.

poprzez umożliwienie członkom zespołu, aby posunęli się o krok dalej, aby przeprosić-i poważnie-oferując coś dla nich, zniżkę na kolejny zakup lub szybkie rozwiązanie problemu.

Rozwiąż

ta część jest kluczowa, ponieważ jeśli po prostu spędzasz 30-60 minut na słuchaniu i przepraszaniu przez telefon, ale nie rozwiązujesz problemów, to naprawdę zmarnowałeś czas klienta-a także swój własny. Rozwiązanie problemu nie musi oznaczać natychmiastowego rozwiązania, ale może również oznaczać zaproponowanie rozwiązania strategii. Jeśli klient czuje, że został obciążony zbyt dużą opłatą, na przykład, rozwiązanie problemu może brzmieć tak:

„chcę się upewnić, że płacisz to, na co się zgodziliśmy. Moim priorytetem w tej chwili jest upewnienie się, że naprawimy to dla Ciebie od razu , więc zamierzam zrobić to … ” nie musisz dawać im odpowiedzi od razu, ponieważ to może cię kosztować. Co zrobić, jeśli zwróciłeś klientowi pieniądze, nie patrząc na sytuację? Najpierw rozbroić wściekłego klienta, a następnie wykonać należytą staranność, aby upewnić się, że jest to rzeczywiście problem, który można rozwiązać.

nie ma znaczenia, w jakiej branży się zajmujesz – rozwiązywanie problemów dla Klientów może pomóc w tempie utraty. W innym badaniu przeprowadzonym przez Carey School of Business, 81% klientów chciało rozwiązać problem, ale tylko 31% otrzymało go-co było ogromnym czynnikiem przyczyniającym się do wściekłości klientów.

w niektórych przypadkach zespół obsługi klienta może nie mieć uprawnień ani możliwości rozwiązania konkretnego problemu. Problem klient może wystąpić może wynikać z zespołu sprzedaży, błąd w oprogramowaniu, że tylko zespół programistów może rozwiązać, lub usterka w marketingu, który spowodował „spamed stampede e-maili” do wysłania do ich skrzynki odbiorczej.

w jaki sposób możesz zwiększyć retencję i zadowolenie klientów poza rozwiązywaniem ich problemów? Proste-wyjaśniając im, dlaczego tak się stało, i wyjaśniając, co robisz, aby pomóc-nawet jeśli sam nie potrafisz rozwiązać problemu. Podziel się z nimi przejrzystą osią czasu dotyczącą tego, czego mogą się spodziewać i kiedy pod względem rozdzielczości.

Dziękuję

po uzgodnieniu kroków, aby przejść do przodu i rozwiązać problem, dziękuję klientowi za telefon i zwrócenie na to uwagi. Dlaczego? Kiedy ktoś mówi dziękuję, to pokazuje jego uznanie. Dziękując klientowi za narzekanie i krzyczenie, uświadamia im, że naprawdę Ci zależy i cenisz ich opinię.

to wszystko, to cztery kroki w uspokojeniu klienta. Aby pomóc połączyć te cztery strategie w odpowiedź, oto jak powinno brzmieć słuchanie, przepraszanie, rozwiązywanie i dziękowanie w praktyce:

„Sally, przykro mi, że otrzymałaś złą obsługę, gdy ostatnio dzwoniłaś, i że musiałeś poświęcić trochę czasu, aby poradzić sobie z tą irytacją. Ja też byłabym zdenerwowana, więc cieszę się, że do mnie zadzwoniłaś. Chcę to dla ciebie jak najszybciej rozwiązać, a ja stawiam to na pierwszym miejscu.

po rozłączeniu telefonu zamierzam zrobić tak: porozmawiam z naszym członkiem zespołu, z którym pierwotnie rozmawiałeś, i dowiem się, co poszło nie tak i dlaczego zareagowali tak, jak zareagowali. Zrobię studium przypadku, żeby to się więcej nie powtórzyło. Chcę uzyskać najdokładniejsze informacje, więc oddzwonię do ciebie w ciągu najbliższych 24 godzin, aby cię zaktualizować. Jaki jest najlepszy numer do ciebie? Wyślę Ci również kalendarz wydarzeń na nasz telefon, ponieważ chcę mieć pewność, że dam ci czas bez przerywania. Dzięki za zwrócenie mi na to uwagi.”

jeśli nie zapewnisz autentycznej obsługi klienta za pomocą tej metody L. A. S. T., możesz odczuć skutki dla swojej firmy. Zamiast pozytywnych recenzji, Twoja firma ucierpi z powodu negatywnych recenzji-które składają się na Twoją reputację online. W 2017 r. BrightLocal przeprowadził ankietę i stwierdził, że 85% konsumentów Ufa recenzjom online tak samo, jak rekomendacjom osób, które znają. Ćwicz L. A. S. T. za każdym razem, gdy jesteś w sytuacji z klientem, w której czują się sfrustrowani, a zostaniesz nagrodzony spokojniejszymi rozmowami telefonicznymi, pozytywnymi opiniami i większą lojalnością klientów.