co zrobić, gdy klient grozi opuszczeniem Twojego produktu lub usługi? Niektóre firmy w ogóle nie odpowiadają, podczas gdy inne odpowiadają ankietą wyjścia. Jednak dla firm na wczesnym etapie, próba ich odzyskania—i wyciągnięcie wniosków z ich opinii-jest często lepszą strategią.
aby dowiedzieć się, co działa najlepiej, zapytaliśmy 10 założycieli:
jaki jest jeden kreatywny sposób, w jaki możesz pokazać wartość (i ewentualnie odzyskać) klientom, którzy grożą odejściem z Twojej usługi lub firmy dla innego?
1. Utwórz pisemny Plan odpowiedzi
lubię tworzyć pisemny plan ataku w celu rozwiązania problemów klientów. Po pierwsze, jest to rozmowa, która powinna być przeprowadzona przez telefon. Podczas rozmowy piszę e-mail z konkretnymi krokami działania i, co najważniejsze, terminami. W ten sposób klient może zobaczyć konkretne kroki w celu rozwiązania swoich problemów. Powiem im szczerze, że jeśli przegapimy daty lub dostawy, zaoferujemy pełny zwrot pieniędzy.
– John Rood, Next Step Test Preparation
2. Uczciwie Przyznaj się do błędów
spójrz na sytuację uczciwie i oceń, czy klient ma ważny punkt. Jeśli tak, przeproś bez wymówek. W temacie maila lub pierwszej linijki rozmowy telefonicznej: „nawaliliśmy.”Firmy rzadko są tak przejrzyste i szczere, a Ty jesteś bardziej skłonny zdobyć ich lojalność w ten sposób, niż gdyby wszystko szło idealnie.
– Alexandra Levit, Inspiracja w pracy
3. Udostępnij plan działania produktu
gdy klienci chcą odejść, często od razu je odzyskujemy, udostępniając im plan działania produktu i powiązaną oś czasu. To spojrzenie w przyszłość daje im a.) poczucie znaczenia ze względu na asymetryczną informację i B.) jasną ścieżkę, dzięki której mogą określić, czy nasz produkt stanie się dla nich lepiej dopasowany z czasem. Ponad 80 procent czasu, to wystarczy.
– Brennan White, Strażnica
4. Pokaż empatię, a nie desperację
pokazujemy użytkownikowi trochę empatii wobec jego zagrożenia. W ten sposób wzmacniamy zaufanie do naszego produktu, co z kolei powoduje, że klient zaczyna kwestionować swoją decyzję o wyjeździe. Istnieje odwrotny efekt psychologiczny, który często działa lepiej niż desperacko próbując ich uratować.
– Janis Krums, OPPRTUNITY
5. Oferuj pomoc poza Platformą
Twoi klienci napotykają wiele problemów, które są poza zakresem Twojego produktu lub platformy. To jednak nie czyni tych problemów mniej ważnymi. W Inside Social osiągnęliśmy sukces, dostarczając naszym klientom badań i sugestii dotyczących innych aspektów ich marketingu cyfrowego (niezwiązanych z naszym produktem). Pomaga nam to wykazać wartość i wiarygodność przy jednoczesnym budowaniu zaufania.
– Brewster Stanisław, Inside Social
6. Doceń ich przed wyjazdem
jeśli klient grozi odejściem lub cię opuścił, może być za późno. Nauczyłem się tak wcześnie i nadal uczyć się tej lekcji codziennie w biznesie. Ponieważ staramy się zdobywać i zdobywać nowe firmy i nowych klientów, zapominamy docenić, komunikować się i pozostać przed naszymi obecnymi klientami. Aby wyprzedzić tę sytuację, idź naszą drogą, aby docenić swoich klientów codziennie.
– Matt Shoup, MattShoup.com
7. Bądź dobrą randką
dobra Randka To początek pięknego związku. Zastosuj to do swoich klientów, aby pokazać, że mają pełną uwagę. Stwórz wspaniałą rozmowę, aktywnie słuchając, zadając pytania i odpowiadając z uwagą. Zrozum, że potrzeba wielu dat, aby utworzyć relację i odpowiednio budować strategie zorientowane na klienta.
– Lauren Perkins, Perks Consulting
8. Keep it Human
szczególnie w przypadku technologii, istnieje wahanie, aby wprowadzić ludzi w proces retencji. Mimo że większość wartości może pochodzić z technologii, dla większości firm nadal ekonomicznie rozsądne jest posiadanie menedżerów kont lub przedstawicieli ds. sukcesu klienta, których zadaniem jest umieszczenie ludzkiej twarzy w marce i produkcie. Następnie, jeśli wystąpi problem, klient ma już relacje z firmą.
– Robert J. Moore, RJMetrics
9. Podnieś telefon-i działaj szybko
Podnieś telefon i zadzwoń do nich, aby dowiedzieć się dokładnie, co nie działa. Jeśli na ich problem można odpowiedzieć za pomocą funkcji, która wkrótce zostanie wydana, oferujemy głęboką zniżkę do momentu wydania tej funkcji. Czasami nawet przyspieszamy rozwój it, aby zachwycić tego klienta. Jeśli klienci rezygnują, ponieważ zużycie spadło, możemy przeprowadzić mały coaching i stworzyć plan ponownego zaangażowania użytkowników końcowych.
– David Hassell, 15 lat