noua tehnologie a împuternicit consumatorii. Ei au acces nelimitat la informații și solicită produse și servicii atunci când doresc. Social media a oferit consumatorilor o voce mai mare și noi canale pentru a comunica cu mărcile și a-și împărtăși opiniile cu colegii.
pe măsură ce viteza tehnologiei și tendințele comportamentului consumatorilor se accelerează, companiile trebuie să evolueze rapid. Brandurile care îndeplinesc cerințele consumatorilor vor prospera, iar cele care reacționează lent nu vor supraviețui.
cele 3 efecte ale tehnologiei asupra consumatorului de astăzi:
consumatorii sunt mai Conectați
consumatorii sunt mai conectați la afaceri decât oricând. Folosind smartphone-uri, ei pot cerceta produse, pot pune întrebări de vânzări și pot cumpăra produse indiferent unde se află și ce fac.
de exemplu, timpul petrecut în navetă pentru a lucra într-un tren sau autobuz a fost modificat masiv din cauza tehnologiei și a dispozitivelor conectate. Potrivit unui studiu realizat de Centrul pentru Economie și cercetare în afaceri, consumatorii din Marea Britanie cheltuiesc peste 22,8 miliarde de euro pe an pentru cumpărături online în timp ce folosesc transportul public.
când vine vorba de social media, consumatorii folosesc aceste canale pentru a interacționa cu mărcile și pentru a trimite întrebări de servicii pentru clienți. Dar, de asemenea, ca o resursă pentru a le ajuta să ia decizii de cumpărare. Potrivit GlobalWebIndex, 54% dintre utilizatorii de social media au folosit social media pentru a cerceta produse.
odată cu hiperconectarea consumatorilor, există un număr tot mai mare de oportunități de a angaja clienți noi și existenți. Cu toate acestea, companiile trebuie să înțeleagă cum pot reduce zgomotul și pot satisface cererea consumatorilor.
ce trebuie să facă întreprinderile?
pentru a profita de această schimbare a comportamentului consumatorilor, este vital ca marca să aibă o puternică prezență socială și digitală. Asta începe cu un ecosistem digital dinamic. Companiile trebuie să integreze toate canalele de marketing pentru a oferi o experiență coerentă clienților, indiferent de canalul utilizat pentru a ajunge la afacerea dvs.
există mai multe oportunități de a implica consumatorii și de a îmbunătăți veniturile din vânzări, dar numai dacă afacerea dvs. este echipată cu instrumentele și infrastructura de date potrivite pentru a le valorifica. Companiile au nevoie de o înțelegere profundă a clienților lor și a comportamentului lor de cumpărături pentru a oferi experiențe fără probleme consumatorilor. Acest lucru este posibil numai atunci când datele clienților sunt utilizate în mod eficient.
succesul unei strategii de marketing omnichannel depinde în întregime de experiența utilizatorului final-clientul. Pe măsură ce consumatorii comută între canale, Dispozitive, comerț electronic și magazine de cărămidă și mortar, tranziția ar trebui să fie fără probleme.
de exemplu, un cumpărător ar putea descoperi un produs pe Facebook și pune o întrebare de vânzări pe platformă. După primirea unui răspuns, cumpărătorul vizitează site-ul companiei pentru a finaliza achiziția, dar alege să ridice produsul în magazin. Tranziția dintre canalele digitale și comerțul electronic la cărămidă și mortar ar trebui să fie lină.
toate punctele de contact din călătorie contribuie la o experiență puternică a clienților și la o strategie de marketing omnichannel de succes.
consumatorii folosesc mai multe dispozitive
în 2019, mobilul a reprezentat 50,44% din totalul traficului global de internet și 77% din totalul minutelor digitale din SUA. Împreună cu o penetrare sporită a tabletelor și a dispozitivelor purtabile, consumatorii folosesc o mare varietate de dispozitive pentru a accesa Internetul și a cumpăra produse.
consumatorii nu folosesc un singur dispozitiv pe parcursul călătoriei cumpărătorului. Potrivit unui raport Google, 90% dintre consumatori folosesc mai mult de un dispozitiv pentru a îndeplini o singură sarcină online. Un cumpărător care dorește să cumpere un produs ar putea începe călătoria după ce a văzut o reclamă la televizor și a cercetat produse folosind smartphone-ul lor. După evaluarea diferitelor produse, aceștia ar putea folosi laptopul pentru a verifica prețurile și pentru a finaliza achiziția.
companiile trebuie să fie acolo cu mesageria potrivită la momentul potrivit, indiferent de dispozitivul pe care Clientul îl folosește pentru a ajunge. Determinarea modului de a ajunge la fiecare segment de public și a modului în care punctele de contact digitale se interconectează este provocarea care trebuie depășită.
ce trebuie să facă întreprinderile?
companiile trebuie să construiască o strategie de marketing omnichannel pentru a fi flexibile la influența tehnologiei asupra comportamentului consumatorilor. O strategie omnichannel permite brandului să creeze experiențe personalizate, relevante din punct de vedere contextual, care implică consumatorii în locul potrivit, la momentul potrivit și cu mesajul potrivit pe măsură ce se deplasează între dispozitive.
strategiile de Remarketing joacă un rol crucial într-o strategie omnichannel de succes. E-mailuri de abandonare a coșului și a browserului și notificări push pentru a permite tactici de reangajare odată ce un cumpărător a părăsit site-ul dvs. web și a trecut la un alt dispozitiv ulterior.
Omnichannel înseamnă nu numai integrarea canalelor digitale, ci și experiența din magazin oferită clienților. Mesageria bazată pe locație poate fi un instrument puternic pentru crearea de experiențe personalizate ale clienților în magazin.
această abordare oferă o serie de beneficii pentru afaceri. Potrivit unui studiu realizat de Monetate, cumpărătorii care sunt urmăriți pe mai multe dispozitive depășesc performanțele celor care nu sunt pe mai mulți KPI, inclusiv:
- 30% creșterea vizualizărilor produselor
- 49% creșterea achizițiilor
- 15 USD creșterea valorii medii a comenzii
un avantaj cheie al unei strategii omnichannel este accesul la datele relevante ale clienților pentru a informa tacticile de personalizare și pentru a oferi experiențele pe care le solicită consumatorul. Clienții urmăriți pe mai multe dispozitive produc de 6 ori mai multe date decât cele care nu sunt.
clienții au așteptări mai mari
așteptările consumatorilor sunt la un nivel record ca urmare a influenței tehnologiei. Cu pionierii digitali care ridică continuu ștacheta, clienții dvs. compară experiența de a cumpăra de la dvs. cu concurenții dvs. și experiența pe care o primesc de la Amazon, Netflix etc. Consumatorii se așteaptă la o comunicare, produse și servicii mai receptive, mai relevante și mai direcționate de la companiile de la care cumpără.
companiile obișnuiau să stabilească orele de lucru, iar consumatorii ar trebui să aștepte înainte de a contacta un reprezentant al Serviciului pentru clienți sau de a cumpăra un produs. Consumatorii așteaptă acum experiențe adaptate la cerere.
dacă un consumator este obligat să aștepte un răspuns de la Serviciul Clienți sau să cumpere un produs, va găsi un concurent care să ofere o experiență mai bună. Bara pentru o experiență satisfăcătoare a clienților este mai mare, consumatorii așteptând din ce în ce mai mult de la companii.
consumatorii sunt conștienți de puterea lor și o vor folosi atunci când nu primesc o experiență pozitivă atunci când se ocupă de o companie. Potrivit unui studiu realizat de American Express, peste 50% dintre americani au renunțat la o achiziție planificată din cauza unei experiențe proaste a clienților, iar 74% dintre oameni au schimbat mărcile, deoarece procesul de cumpărare a fost prea dificil.
pentru întreprinderile care nu reușesc să recunoască și să răspundă cerințelor consumatorilor, vor rezulta cote de piață mai mici și irelevanță.
ce trebuie să facă întreprinderile?
în timp ce influența tehnologiei asupra comportamentului consumatorilor este cauza unor așteptări mai mari, aceasta oferă și companiilor soluții pentru a răspunde acestor așteptări. Software-ul de automatizare a marketingului și chatbot-urile alimentate de AI permit mărcilor să comunice mai bine cu clienții lor.
chatbot-urile devin din ce în ce mai integrate în viața de zi cu zi a consumatorilor. Potrivit Mobile Marketer, 40% dintre millennials interacționează zilnic cu chatbots. Chatbot-urile alimentate de AI permit companiilor să fie acolo cu mesaje și informații relevante ori de câte ori consumatorul alege să ajungă.
acest lucru are un impact semnificativ asupra serviciului pentru clienți, iar mărcile de experiență pot oferi clienților lor. Consumatorii sunt, de asemenea, din ce în ce mai dispuși să cumpere direct prin chatbots. Conform cercetărilor HubSpot, 47% dintre consumatori sunt deschiși să facă o achiziție de la un chatbot.
Chatbots oferă, de asemenea, înregistrări detaliate ale conversațiilor cu clienții. Acest lucru oferă un nou flux de date care pot fi analizate pentru a dezvălui informații despre punctele de durere ale consumatorilor și modalități de îmbunătățire a produselor și serviciilor.
pe măsură ce tot mai multe companii utilizează AI pentru a-și împuternici comunicarea și marketingul clienților, așteptările consumatorilor vor crește și mai mult. Companiile trebuie să-și pregătească și să-și echipeze departamentele cu instrumentele de care au nevoie pentru a oferi o experiență constantă de înaltă calitate, care depășește așteptările clienților lor.
