mulți clienți vor continua să facă afaceri cu dvs. după ce au fost nemulțumiți și s-au plâns.

de fapt, conform paradoxului recuperării Serviciilor, o reclamație este o oportunitate care poate duce de fapt la faptul că clientul are o viziune mai pozitivă asupra afacerii dvs. după ce o reclamație este rezolvată decât înainte de a avea vreodată o problemă.

capacitatea de a evalua și de a aborda în mod eficient reclamațiile clienților este esențială pentru a realiza acest lucru.

care sunt reclamațiile clienților, într-adevăr?

reclamațiile clienților sunt adesea un semn că există o deconectare între ceea ce se așteptau clienții și ceea ce ați livrat. Uneori, această deconectare este cauzată de așteptările nerezonabile ale unui client sau de presupunerile incorecte. Alteori, este cauzată de ceva ce compania dvs. face greșit.

o reclamație a clienților ar putea fi rezultatul copiei dvs. de marketing care îi determină să creadă ceva incorect despre produsul/serviciul dvs. — sau al experienței dvs. de utilizator care stabilește clienții pentru eșec. Sau ar putea reflecta o problemă care se întâmplă în afara controlului dvs. direct (de ex., probleme de expediere terță parte).

singura modalitate de a afla este de a da crezare reclamațiilor clienților pentru a determina dacă acestea conțin feedback cu adevărat util.

un proces în 5 pași pentru tratarea reclamațiilor clienților

pentru a descoperi motivul pentru care ați primit o reclamație de la un client și pentru a rezolva problema pentru a reține acel client, utilizați acest proces în cinci pași pentru tratarea reclamațiilor clienților.

Pasul 1: Săpați mai adânc punând întrebările potrivite

reclamațiile — chiar și cele furioase — pot conține informații și este de datoria dvs. să căutați punctul de frecare. Întrebările socratice vă pot ajuta să ajungeți la sursa problemei.

adresați-vă clienților întrebări precum:

• ce vrei să spui prin…?
• ne puteți da un exemplu?
• ați putea extinde acest punct mai departe?

și puneți-vă întrebări precum:

• ce alte informații am nevoie?
• ce presupun aici?
• de ce este importantă această plângere?

adesea, plângerile sunt rezultatul unor probleme care trebuie rezolvate. Adresarea întrebărilor corecte vă ajută să ajungeți la rădăcina reclamației, să aflați dacă există o modalitate de a rezolva problema și să determinați dacă reclamația conține feedback cu adevărat util.

dacă stabiliți că nu sunteți persoana potrivită pentru a ajuta reclamația clientului și trebuie să o transferați cuiva care poate, asigurați-vă că explicați de ce. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca a spune: „Am de gând să vă configurați cu specialistul nostru, care va primi că pătrat departe pentru tine imediat.”

Pasul 2: Identificați tipul de client cu care aveți de-a face

un studiu de la Universitatea din Florida a constatat că atunci când vă ocupați de reclamațiile clienților, puteți întâlni unul dintre următoarele tipuri de clienți, fiecare „motivat de credințe, atitudini și nevoi diferite”:

• clienții care nu sunt timizi să vă anunțe că sunt supărați. Când răspundeți, evitați să reflectați comportamentul lor de confruntare; în schimb, reacționați cu o politețe fermă.
• clienții care plătesc bine și solicită asistență premium pentru aceasta. Când răspundeți, evitați scuzele și ajungeți la soluție. Luați în considerare crearea unui folder VIP și a unui flux de lucru pentru a facilita identificarea și răspunsul la reclamațiile lor.
• clienții care vă contactează frecvent. Rămâneți răbdători și evitați să vă întâlniți ca frustrați atunci când răspundeți acestor clienți. Atunci când sunt mulțumiți, ei devin adesea clienți repetați și pledează pentru compania dvs.
• clienții care nu doresc să se plângă și poate lua doar lor de afaceri în altă parte, fără vreodată permițându-vă că a existat o problemă. Va trebui să contactați în mod activ acești clienți pentru a solicita și rezolva reclamațiile lor; în caz contrar, este posibil să nu auziți niciodată feedback-ul lor.

acestea sunt descrieri ample și, desigur, clienții dvs. vor prezenta un amestec mai complex de motivații și comportamente, dar conștientizarea diferitelor tipuri de persoane vă poate ajuta să răspundeți cel mai adecvat persoanei reale pe care o asistați.

Pasul 3: răspunde la client rapid

când vine vorba de clienții nemulțumiți, un răspuns rapid merge de la a fi un nice-to-have la o necesitate. Reclamațiile sunt rezolvate cel mai bine cât mai curând posibil.

un client care părăsește o solicitare de funcții nu se va supăra deloc dacă vă ia o zi pentru a răspunde, dar clienții care se află într-o situație „smulgându-mi părul” doresc o rezoluție ieri. Faceți din răspunsul la ele o prioritate.

poate fi util să configurați un folder separat de coada principală de asistență, unde puteți filtra mesaje mai puțin decât extatice. Aici, echipa poate vedea imediat ce e-mailuri sunt de la clienții care au nevoie de ajutor imediat.

Pasul 4: Prezentați o soluție și verificați dacă problema este rezolvată

după ce ați identificat cauza principală a reclamației clientului, ați găsit o soluție și ați trimis soluția respectivă clientului, este important să verificați dacă soluția pe care ați propus-o a rezolvat efectiv problema. Există câteva modalități de a face acest lucru:

• dacă nu puteți verifica dacă soluția funcționează, adăugați această linie la sfârșitul comunicării: „vă rog să-mi spuneți dacă mai pot face ceva pentru dvs. Sunt fericit să vă ajut!”
• verificați dacă soluția funcționează, apoi răspundeți cu: „Am testat acest lucru și totul pare să funcționeze așa cum era de așteptat, pe care îl puteți vedea aici: (includeți captura de ecran). Dar vă rog să-mi spuneți dacă mai aveți probleme.”

în unele cazuri, poate chiar merită să vă întoarceți la client după ce au trecut câteva zile pentru a vă asigura că totul este rezolvat.

poate doriți, de asemenea, să ia în considerare monitorizarea orice rating de satisfacție primiți pe conversație în software-ul de servicii pentru clienți. Feedback-ul negativ poate fi un semn că există încă probleme care trebuie abordate (deși vor exista momente în care ați făcut tot ce puteți face și Clientul va pleca în continuare supărat).

Pasul 5: înregistrați reclamația astfel încât să puteți urmări tendințele

dacă ați primit o reclamație de la un client cu privire la o problemă specifică în ultimii 10 ani, este posibil ca această problemă să nu merite abordată. Dar dacă primiți mai multe mesaje de la mai mulți clienți care au împărtășit aceeași reclamație, acesta este începutul unei narațiuni.

pentru a identifica reclamațiile cu volum mare, veți avea nevoie de un sistem de urmărire a acestora. La Help Scout, folosim integrarea Help Scout + Jira pentru a urmări reclamațiile clienților, astfel încât să le putem capta, să monitorizăm cât de des auzim îngrijorări recurente și să urmărim direct fiecare client atunci când problema a fost rezolvată.

indiferent de sistemul pe care îl utilizați, cheia este de a face mai ușor pentru a capta plângeri semnificative și urmări volumul de clienți care aduc probleme similare sau identice.

cum să gestionați negativitatea ca profesionist în asistență

gestionarea reclamațiilor clienților este doar par pentru cursul pentru profesioniștii în asistență, dar asta nu înseamnă că nu vă va afecta emoțional din când în când.

Deci, pe lângă faptul că vă oferim un proces de gestionare a reclamațiilor clienților, am vrut să împărtășim aceste sfaturi de la Jeremey DuVall, inginer de asistență la WordPress VIP, despre cum să vă împiedicați să vă simțiți în jos în zilele în care există o mulțime de negativitate în coadă.

repetați obiecțiile înainte de timp

repetând obiecțiile potențiale înainte de timp, vă puteți pregăti înainte de apariția interacțiunilor negative din viața reală. Înainte de a lansa un produs sau o caracteristică nouă, gândiți-vă la lucruri care ar putea atrage opinii polarizante. Aceasta are trei scopuri:

• abordați negativitatea — în primul rând, abordați negativitatea pentru a forța pe toată lumea să se confrunte cu faptul că unii clienți s-ar putea să nu le placă schimbarea pe care o faceți. Abordarea acestui lucru înainte de timp împiedică pe oricine să privească situația cu ochelari de culoare Roz.
• discutați rațiunea — în al doilea rând, discutați rațiunea schimbării. Dacă decizia de a face o schimbare a fost bine gândită și susținută de date, puteți merge mai departe știind că ați luat decizia corectă, chiar dacă aceasta încurcă penele unor clienți.
• Repeat answers — în cele din urmă, repeta răspunsurile dumneavoastră și de a lua toată lumea pe aceeași pagină. Nu este vorba despre crearea de roboți de asistență care copiază și lipesc aceleași răspunsuri clienților; este vorba despre crearea unei experiențe de asistență consistente pentru clienți.

echilibru negativitate

în a vinde este uman, Daniel H. Pink discută despre modul în care vânzătorii din ușă în ușă experimentează „nu” foarte mult. Cum vă păstrați capul sus printre acest nivel de negativitate?

Pink indică cercetarea raporturilor de pozitivitate — numărul interacțiunilor pozitive cu cele negative. Dacă raportul este ridicat (să zicem, 10:1), veți crede că nimic nu poate merge prost (nu neapărat realist). Un raport de 1: 1 este prea pesimist; paharul este pe jumătate gol. Un raport de 3: 1 este aproape corect.

deși nu trebuie să ne concentrăm prea mult pe raportul exact, trebuie să avem instrumente pentru a stimula pozitivitatea atunci când simțim că Alunecăm pe panta negativității. Iată câteva idei:

• fișier fericit: creați un fișier fericit doar pentru dvs. În acel fișier, păstrați interacțiuni uimitoare pe care le-ați avut cu clienții și conversații care vă pun întotdeauna un zâmbet pe față. Când vă simțiți în jos în timpul zilei, căutarea prin fișier este o modalitate rapidă de a vă ridica înapoi.
• echipa kudos: La sfârșitul fiecărei luni, au o persoană citit prin toate comentariile minunat de la clienți și alege cel mai bun pentru fiecare persoană. Dacă uitați de cât de minunați sunt colegii dvs. de echipă, acesta este un memento ușor și rapid.
• Happiness #hugs: agregați comentarii minunate de la clienții dvs. și postați-le într-un feed la nivel de companie cu hashtagul #hugs. Când aveți o zi proastă, este ușor să vizualizați feedul de etichete și să obțineți un impuls imens.

Master stil explicativ

putem explica interacțiunile negative după fapt în câteva moduri. Feedback-ul este fie „permanent, omniprezent și personal”, fie „temporar, specific și extern.”

când vezi o interacțiune negativă ca fiind permanentă (nu dispare), omniprezentă (toată lumea simte așa) și personală (există o parte din mine care joacă în asta), simți că ai puțin control asupra mediului tău. Se întâmplă lucruri cu tine.

alternativa la „permanent, omniprezent și personal” este „temporară, specifică și externă”.”În această lumină, interacțiunile negative devin mai ușor de gestionat și mai acționabile.

în primul rând, interacțiunile negative probabil nu sunt norma (dacă sunt, faci ceva greșit). În al doilea rând, feedback-ul negativ este de obicei specific unui anumit produs sau lucru. În cele din urmă, este extern. În general, nu este vorba despre tine sau despre ceva ce faci.

cum puneți acest lucru în practică? Efectuați recenzii personale ale feedback-ului negativ din când în când pentru a face următoarele:

• căutați zone în care ați fi putut îmbunătăți interacțiunea (detalii pe care le-ați ratat, modalități prin care ați fi putut îmbunătăți serviciul etc.).
• exersează vorbirea de sine, astfel încât aceste interacțiuni să nu se simtă personale. Această practică vă pregătește să stomac orice valuri de negativitate s-ar putea rula în atunci când navigați coada.

cum să se ocupe de reclamațiile clienților în mod corect

unii oameni nu sunt de gând să-i placă ceea ce construi. Acesta este costul transportului lucrurilor în lume. Dacă produsul dvs. este suficient de mare, există șanse mari să auziți opinii polarizate despre acesta.

dar pregătindu-vă din timp, menținând rapoarte de pozitivitate adecvate și încadrând feedback-ul ca temporar, specific și extern, vă puteți înarma cu modalități de a gestiona negativitatea, astfel încât să puteți aborda reclamațiile clienților în mod eficient și să le utilizați pentru a crea clienți fideli.