publicate inițial în 1991
actualizări minore în 2000, 2017 și 2021

„de câte personal IT are nevoie o organizație?”este o întrebare frecvent pusă și dificil de răspuns. Nu există un raport magic. Nu există un nivel ideal de personal. Numărul corespunzător al unui personal depinde de ceea ce este responsabilă organizația IT și de nivelul de serviciu așteptat în fiecare domeniu de responsabilitate.

această postare este în primul rând despre personalul IT clasic al întreprinderii… ce se întâmplă în interiorul unei companii sau al unei universități unde sunt livrate soluții IT. În timp ce legate, rulează un serviciu de producție, care este furnizarea de software ca serviciu este destul de un pic diferit de enterprise computing. A existat un scurt articol în CIO care demonstrează ce se întâmplă atunci când faceți referință la întreprinderi împotriva furnizorilor de servicii. Am discuta unele dintre aceste probleme în sugestiile mele pentru operarea serviciilor de înaltă calitate. James Hamilton a remarcat că, în operațiunile la scară mega, personalul uman reprezintă mai puțin de 10% din costurile totale.

a fost găsit un grafic frumos în slide deck Impliance: un dispozitiv de gestionare a informațiilor realizat de oameni de la IBM Research, care a surprins modul în care costurile de personal au crescut în comparație cu costul hardware-ului pentru calculul întreprinderii. Într-un mediu de producție, există de obicei mult mai multe investiții în infrastructură și instrumente, munca este adesea împărțită între un grup de inginerie și un grup de operațiuni și există adesea economii de scară la care fac aluzie doar în această lucrare.

ce face personalul IT

există un număr de tipuri diferite de muncă pe care echipele IT sunt adesea responsabile să le livreze.

servicii pentru utilizatori (de exemplu, Helpdesk)

cât de mult se așteaptă să fie ținut de mână? Unele site-uri au utilizatori care sunt destul de autosuficienți; alte site-uri au utilizatori care au nevoie de asistență pentru tot ceea ce fac. Utilizatorii dvs. pot avea grijă de ei înșiși sau au nevoie și doresc ca administratorul să îndeplinească chiar și cele mai simple sarcini pentru ei? De exemplu, am un prieten ai cărui utilizatori cer să îndeplinească cele mai de bază SARCINI pentru ei (cum ar fi mutarea fișierelor lor dintr-un director în altul). Orice lucru care nu invocă pur și simplu editorul de text sau citirea e-mailului este „UNIX” și, prin urmare, un loc de muncă pentru administrator. Acest tip de suport necesită un raport ceva de genul unui administrator pentru fiecare patru utilizatori.

site-ul dorește să desfășurați ateliere sau să pregătiți o documentație locală extinsă? În ce măsură vă așteptați să consultați aspecte tehnice? Te preocupă doar cu sistemul de operare ca OSX sau este Helpdesk asistarea cu aplicații, sau chiar instrumente de dezvoltare? De exemplu, să presupunem că site-ul dvs. are utilizatori grei de TeX, Mathematica, C++, Python, X11, R, MySQL și Google G-Suite. Serviciile utilizatorilor ar trebui să poată răspunde la întrebări detaliate cu privire la toate aceste subiecte? Puțini oameni sunt experți în toate aceste lucruri. Dezvoltarea expertizei în orice domeniu de subiect dat necesită timp pentru a juca, experimenta și maturiza în acea zonă și există limite la numărul de domenii pe care cineva le poate stăpâni.

suport Software

cât de mult software de domeniu public sau freeware oamenii doresc instalat? La ce nivel de sprijin se așteaptă? Instalarea rpm-urilor este de obicei destul de ușoară. Doar compilarea și instalarea software-ului nu necesită mult timp. De multe ori, deși, software-ul nu doar compila și instala în mod corespunzător. Adesea există conflicte între pachete care pot fi dificil de rezolvat. Există adesea ipoteze în software – ul care trebuie să fie schimbat înainte de software-ul poate fi utilizat la un anumit site. În plus, administratorii sunt adesea așteptați (și pe bună dreptate) să continue întreținerea software-ului (remedieri de erori, corecții de securitate și ce nu) și să devină un expert în utilizarea software-ului. Compilarea și instalarea (împreună cu patch-uri frecvente) sau multe platforme hardware/software pot face acest lucru incredibil de consumator de timp chiar și pentru doar câteva pachete software. Timpul necesar variază în funcție de calitatea și complexitatea software-ului. Păstrarea o versiune curentă a Kermit sau perl nu este greu (mi-aș dori toată lumea a făcut la fel de frumos un loc de muncă ca Larry Wall are cu perl); ține pasul cu G++ este mult mai consumatoare de timp.

servicii Cloud Suport

din ce în ce astăzi, organizațiile folosesc servicii cloud pentru a-și rezolva problemele de afaceri. Timpul personalului pentru serviciile Cloud este adesea sub estimat, deoarece acestea tind să fie distribuite. Primul este costul îmbarcării. Adesea, acest lucru este de îndată ce cineva care folosește un card de credit al companiei pentru a se înscrie la un serviciu, dar acest lucru nu este durabil. În primul rând, facturarea trebuie să meargă la organizație, nu la un individ. Mai important este însă asigurarea accesului persoanelor corecte și decât atunci când rolurile oamenilor se schimbă sau părăsesc compania, se întâmplă ceea ce trebuie.

în cel mai bun caz, SaaS poate utiliza un sistem de gestionare a contului existent, cum ar fi Google Apps, un sistem de conectare unică pentru întreprinderi, cum ar fi Okta, sau un serviciu publicitar intern, dacă oferă un punct final SaML accesibil din exterior. Can trebuie făcut pentru a se asigura că dezactivarea unui cont unic de conectare blochează accesul (unele sisteme permit, de asemenea, accesul împotriva unei acreditări specifice Serviciului). În general, aplicațiile de îmbarcare sunt în jur de 1 săptămână / aplicație pe care o luați în considerare pentru a afla despre serviciu, pentru a aranja integrările, pentru a produce documentația adecvată.

dincolo de obținerea unui SaaS, există o gamă largă de costuri posibile, în funcție de complexitatea integrărilor, cât de multă personalizare este necesară și dacă va fi nevoie ca echipa IT să ofere asistență pentru clienți.

sistem ERP

în lumea noastră din ce în ce mai complexă și reglementată, organizațiile trebuie să urmărească și să gestioneze o gamă largă de procese. Pe măsură ce ritmul de lucru a crescut, există percepția că datele trebuie să fie disponibile în timp real, dar au dus la adoptarea sistemelor de planificare a resurselor întreprinderii (ERP). Cele mai cunoscute sisteme din acest spațiu sunt suita de aplicații SAP și Oracle. În mijlocul nivelului există companii precum Netsuite și Workday. Pentru întreprinderile mici, Quickbooks este frecvent utilizat.

în orginiztions mai mici sisteme ERP sunt adesea gestionate de echipa care este responsabil pentru funcția. Finanțe are grijă de software-ul de contabilitate. Resurse Umane are adesea grijă de orice instrumente sunt utilizate pentru a gestiona numărul de angajați, și utilizează orice sistem de finanțare a selectat pentru a face salarizare. În aceste cazuri, personalul IT este destul de minim și este de obicei concentrat oferind un server și asigurându-se că datele sale sunt salvate în mod regulat.

pe măsură ce o companie crește, dimensiunea și complexitatea, cerințele acestor sisteme pot crește masiv. Este dincolo de domeniul de aplicare al acestui post pentru a discuta estimarea cerințelor de personal pentru sistemele ERP, dar voi face o observație. În aproape toate cazurile, este o idee proastă să personalizați sistemele ERP pentru a se potrivi exact proceselor dvs. de afaceri existente. Ori de câte ori este posibil, ar trebui să utilizați un sistem cât mai aproape de ieșire din cutie și, dacă alegerea este schimbați procesul sau Personalizați software-ul, schimbați procesul.

Software personalizat

multe organizații nu au un departament dedicat de inginerie software, astfel încât personalul IT este chemat nu doar să gestioneze software — ul furnizat de furnizori, ci și să creeze — la cerere-instrumente pentru comunitatea de utilizatori. Acest lucru este de înțeles, mai ales în site-urile mici, unde personalul IT ar putea fi singurii programatori profesioniști. Dacă există această așteptare, trebuie alocat timp pentru acest proces de dezvoltare.

planificarea Site-ului/regie de administrare

cât de mult planificarea site-ului este administratorul de așteptat să se ocupe? Administratorul trebuie să știe că persoana medie generează 115 wați și cum să factorizeze acest lucru și să încălzească încărcăturile de la mașini pentru a scala sarcini adecvate de curent alternativ/încălzire și putere? Cât de multe documente există?

întreținere Hardware/rețea

cine se târăște prin tavan pentru a trage fire? Cine găsește transmițătorul fulgios când Ethernet începe să înnebunească? Când o stație de lucru moare, un secretar doar sună vânzătorul și așteaptă sau sunt necesare soluții mai creative? Faci reparații la nivel de bord? Site-ul dvs. cumpără toate perifericele sale gata de instalare sau economisiți bani achiziționând componente și faceți singur integrarea? Având personalul IT face oricare dintre aceste lucruri are nevoie de timp.

anticipați tehnologia

personalul IT ar trebui să anticipeze noile tehnologii și să consilieze compania cu privire la noi abordări? Cele mai multe locuri în care am lucrat se așteaptă ca personalul IT să aibă o senzație bună pentru starea de artă și noua tehnologie care arată promițătoare (nu doar produse, ci și cercetare). Anticiparea este adesea necesară, având în vedere că multe site-uri au o planificare de trei până la șase ani sau un program de depreciere. A ține pasul cu domeniul nostru nu este ușor. Există o varietate de surse pe care o atrag mult pentru a rămâne la curent. Am găsit o varietate de surse bune pentru informații actuale. Zdrențele comerciale vă pot oferi o imagine a ceea ce se vinde, blogul (și alte suporturi electronice) este excelent pentru întrebări cu privire la problemele și problemele actuale. Reviste profesionale de la ACM, IEEE, etc sunt utile pentru a vedea ce se întâmplă pe frontul de cercetare aproape făcut. Nu există nici un substitut cu toate acestea, pentru o bună rețea de contacte profesionale. Această rețea poate fi întreținută cu apeluri telefonice, poștă electronică, participarea la comunități online și participarea la conferințe.

Rapoartele mele

cel mai bun mod de a estima numărul de administratori necesari este să ne dăm seama ce nivel de serviciu este necesar și cum diferiți factori (de exemplu infrastructura de rețea și eterogenitatea mașinilor acceptate) vor afecta îndeplinirea acestor responsabilități. Rareori administratorii de sistem fac doar sarcini de” administrator”. Prima parte a acestui articol va detalia sarcinile pe care mi se pare că le îndeplinesc în plus față de sarcinile normale de „administrator”, cum ar fi copii de rezervă, instalarea de noi utilizatori, întreținerea sistemului de operare și așa mai departe. Sarcini suplimentare sunt prezentate (în cea mai mare parte) sub formă de întrebări. A doua parte detaliază câțiva dintre diferiții factori care vor afecta nivelul personalului. A treia parte detaliază câteva perspective simple pe care administratorii de sistem le pot adopta pentru a-și face mediul mai ușor de administrat. În cele din urmă, voi încheia prin examinarea rapidă a unor rapoarte care ar putea ajuta să aproximeze nevoile dvs. de personal.

Următorul este un set foarte dur de reguli pe care le folosesc pentru a estima cerințele de personal. Kilometrajul dvs. va varia. Ar trebui să menționez că aceste numere presupun menținerea unui mediu rezonabil stabil. Cifra de afaceri rapidă a bazei de utilizatori, mașini, modificări software anormal de frecvente, creșterea mediului etc. are ca rezultat mai multă muncă și afectează raporturile.

Tipul de muncă	unități de muncă pentru a oferi cele mai bune practici de performanță și factori de scalare
serviciul utilizatorului final	1 unitate la 50 de utilizatori care primesc un serviciu bun. 1 unitate pentru fiecare 200 care primesc servicii de bază, și (de exemplu, elevii într-o fabrică de învățământ) presupunând 8 5 sprijin. Nu este necesar dacă executați serviciul cu o organizație separată de îngrijire a clienților. Raportul trebuie să meargă în sus, dacă doriți Help desk pentru a rula ore extinse.
24 x 7 suport(parteneri, clienti, etc)	face un 24 7 noc de la un nivel 7, care necesită o notificare proactivă și scale rapide de rezolvare a problemelor împotriva complexității serviciului care este gestionat și numărul de clienți touch mari. Locurile cărora le pasă cu adevărat de acest lucru au un cost de 14 persoane … un manager, un asistent manager, trei schimburi, fiecare schimb având două persoane, o tură care rulează duminică-miercuri, iar cealaltă rulează miercuri-sâmbătă, astfel încât există suprapuneri între echipe, transferuri curate și ore pentru a face antrenament de grup. Mai puțin că acest lucru poate duce cu ușurință la schimburi care nu sunt acoperite. De exemplu, a avea o singură persoană / tura poate eșua dacă persoana din tura de noapte adoarme sau dacă cineva care lucrează într-una din turele de weekend se îmbolnăvește. Acest lucru nu contează oameni să escaladeze la. Numărul de persoane necesare pe schimb este legat de cât de multă muncă normală există și de câte Dezastre simultane se așteaptă ca echipa să poată face față.
Managementul Sistemului de Operare	2 unități pentru fiecare marcă de sistem de operare care necesită suport de bază. Dacă împingeți sistemul de operare dincolo de scara mainstream / testată adăugați un plus de 4 unități. Făcând lucruri foarte complexe care necesită kerneluri hacked, drivere de dispozitiv non standard, etc apoi se adaugă 4 unități. Dacă vă pasă cu adevărat de securitate adăugați încă 12 unități. Aveți nevoie de funcționalități care nu se află în kernel în acest moment și/sau ceva mai mult decât jumpstart de bază sau kickstart pentru instalare și gestionare? Gestionați acest lucru ca un proiect de dezvoltare software și obțineți ingineri buni care lucrează la el.
Hardware Management / Host Imaging (OS Deployment)	1 unitate pentru fiecare 50 de cutii dacă nu puteți proteja configurațiile sistemului de operare și ale sistemului de utilizatori (Windows în multe medii) sau unde există o personalizare ridicată care trebuie făcută de personalul IT. 1 unitate pentru fiecare 200 de cutii dacă puteți proteja sistemul de operare de utilizatori fără a împiedica utilizatorul, dar nu poate fi construit / reconstruit / actualizat automat sistemul de operare și software fără supravegherea acestuia. 1 unitate pentru fiecare 400 de cutii care au instalări software bazate pe rețea (clustere de calcul sau stații de lucru complet automatizate pentru utilizatori cu gestionare a configurației). Operațiuni la scară extrem de mare (1.000 s de mașini care rulează complet cookie cutter) scară mai mult ca 500 cutii / unitate și s-ar putea scară la fel de mare ca 2500 cutii/unitate la o scară google în cazul în care vă puteți permite să-și piardă rafturi complete / unități de servicii fără a fi nevoie să ia imediat măsuri.
suport aparat	1 unitate pentru fiecare aplicație simplă. 4 unități pentru orice aplicație complexă care se așteaptă ca personalul să fie utilizatori de energie. Implementarea inițială a aplicațiilor consumă de obicei mult timp. Atunci când un număr mare de aplicații sunt implementate trebuie să țină cont de timpul necesar personalului pentru a comuta context / „swap in” informații.
servicii de rețea Simple	1 unitate pentru fiecare două servicii de bază: httpd, DNS, mail, imprimare, SAMBA etc. Adăugați 2 unități dacă doriți ca acestea să aibă o disponibilitate mai bună de 99,8%. Adăugați 2 unități dacă vă pasă de securitate. Adăugați 1 unitate dacă scalați mai mare decât media. Adăugați 4 Dacă scalați la dimensiunea mega și sunteți dincolo de ceea ce a fost proiectat software-ul. Dacă sunteți complet dincolo de scară, tratați un proiect de dezvoltare și personalul în consecință cu inginerii.
servicii de rețea complexe	foarte variabile. De exemplu, baza de date multi-terabyte utilizată pentru extragerea datelor ar putea consuma cu ușurință mai multe DBA-uri + mai mulți administratori de sistem seniori specializați în reglarea performanței și sistemul de stocare la scară largă.
conectivitate în rețea	Cântare împotriva numărului de dispozitive de rețea, numărul de rețele, probleme de securitate, complexitatea rutare, cerințele HA.
coordonare și Management	cu cât o organizație este mai mare și mai complexă, cu atât mai mult este nevoie de roluri de coordonare. Oameni care se concentrează pe managementul uman, arhitectura sistemelor, managementul programelor, managementul proiectelor. Acest lucru este destul de complex. Ar fi prezumtiv să sugerezi un raport.

un administrator de sistem solid SAGE II poate gestiona 4 unități de lucru. Un administrator puternic de sistem SAGE III poate gestiona 8 unități de lucru. Un administrator superior de sistem Sage IV poate gestiona 12 unități de lucru. Există unele persoane rare, care au atât experiență profundă și largă, sunt out of the box gânditori, EQ ridicat, și incredibil de concentrat și de producție. În timp ce ei nu scară împotriva sarcinilor umane, cum ar fi sprijinul utilizatorului final mai bine decât o persoană de nivel SAGE IV, ei scară semnificativ mai bine pe activitatea tehnică / sisteme. Acest lucru este legat de tradiția că există unii dezvoltatori care sunt de 10 ori mai buni decât un dezvoltator „normal”. De-a lungul carierei mele am avut plăcerea de a lucra cu mai mulți dintre acești interpreți excepționali. Acest sistem de numărare se bazează vag pe o ecuație propusă de Sherwood Botsford și Găsită în comp.unix.admin FAQ. Un moment dat voi actualiza numărarea pentru a-mi folosi matricea de abilități SRE (excel).

alte probleme

Site-ul cu un administrator nu sunt foarte de dorit.

sunt un fapt de viață, deoarece multe site-uri mici nu își pot permite și nici nu justifică mai mult de un administrator de sistem. Este dificil pentru o persoană să aibă lățimea de cunoștințe și experiență pentru a rula un site cu adevărat de primă clasă, indiferent cât de puține mașini are. Va exista întotdeauna o zonă care nu este puterea unui administrator unic.

o altă problemă este că site-ul cu un singur administrator de sistem are un singur punct de eșec: când administratorul este în vacanță (sau este lovit de un autobuz), site-ul este vulnerabil. Transportul unui pager în vacanță nu este ideea mea de distracție; cu toate acestea, nimeni nu poate prezice când ar putea apărea o criză. Desigur, este greu să interesezi o persoană la nivel înalt într-un loc de muncă care implică și schimbarea benzilor de rezervă și târârea prin tavane.

cu cât un site este mai omogen, cu atât este mai ușor de susținut.

numărul de platforme diferite acceptate (arhitecturi diferite de mașini sau sisteme de operare diferite) crește complexitatea sarcinii de asistență. Actualizarea sistemului de operare va trebui făcută cel puțin o dată manual pentru fiecare platformă. Fiecare sistem de operare are propriile idiosincrazii care trebuie învățate și stăpânite. Majoritatea site-urilor doresc ca toate platformele să pară identice, astfel încât utilizatorii lor să se poată așeza pe oricare dintre stațiile de lucru și să își facă treaba. Acest lucru necesită ca fiecare platformă să aibă instrumente identice, sisteme de ferestre etc. Acest lucru poate crește foarte mult cantitatea de muncă pe care administratorul trebuie să o facă. În cele mai bune condiții, aceasta înseamnă recompilarea programelor pentru fiecare platformă. În cele mai grave circumstanțe, aceasta implică portarea software-ului și lupta cu software-ul furnizat de furnizor. Coșmarul meu personal încearcă să susțină toate X11R4 (de la MIT), DECwindows, OSF/Motif și Sun ‘ s OpenWindows pe trei platforme diferite.

site-urile mai mari pot exploata economiile de scară.

site-urile mari își pot extinde personalul de administrare mai puțin rapid decât crește numărul de utilizatori (sau stații de lucru). Motivul pentru aceasta este că, pe măsură ce personalul dvs. devine mai mare, este posibil ca oamenii să se specializeze. Această specializare permite membrilor personalului individual să dezvolte o profunzime de expertiză care să le permită să înțeleagă toate problemele pe un anumit subiect și să rezolve mai repede orice probleme apar.

în al doilea rând, site-urile mai mari pot folosi munca anterioară. Prima instalare a unei mașini sau a unui software este întotdeauna cea mai dificilă. Al doilea este mai ușor. Până când ați făcut 50 sau 100 de instalări, ați dezvoltat scripturi automate și puteți face instalări în somn. Am văzut site-uri mari la un raport administrator-mașină 1:100 în care lucrurile au funcționat destul de bine. Trebuie să avertizez cititorul: acest tip de raport este fezabil numai cu oameni de top care lucrează într-un mediu atent proiectat, cu multe sute de utilizatori. Cele mai multe site-uri nu pot obține munca productivă făcut cu acest tip de raport. Acest tip de raport limitează, de asemenea, creșterea profesională a membrilor personalului sistemului, deoarece aceștia își vor petrece cea mai mare parte a timpului cu problemele de zi cu zi și cu stingerea incendiilor. Aceasta este o rușine, deoarece resursa cea mai valoroasă a unei organizații este oamenii săi.

creșterea eficienței SA	scăderea eficienței SA
automatizare standarde (politică, arhitectură) monitorizare eficientă instrumente comune Robust este securitatea control strict asupra a ceea ce se încarcă pe linia de bază HW/SW redundanța serviciilor critice servicii de separare (mașini cu un singur serviciu) program de instruire bun planuri detaliate de recuperare în caz de dezastru, prin sistem sistem care nu necesită copii de rezervă	diverse hardware Baseline diverse software baseline LAX este securitate puțin sau deloc de formare un personal care este reactiv,nu proactiv backup ad-hoc sau nu Backup

Site-urile cu disponibilitate ridicată necesită personal mai mare.

Site-ul care trebuie să fie foarte disponibil (de exemplu, o livrare de servicii mai mare de 99,9%) va necesita un nivel mai ridicat de personal. Motivul pentru aceasta este aveți nevoie de oameni care pot răspunde aproape imediat la orice probleme de serviciu (de exemplu, 24 de acoperire 7 de la o sută la sută, în mod ideal, cel puțin 2 persoane adânci, care pot face prima și a doua rezoluție de nivel, și să fie capabil să escaladeze la experți zona subiect). De asemenea, trebuie să aveți mai multe persoane pentru fiecare domeniu care sunt capabile să diagnosticheze și să rezolve rapid probleme complexe.

Ce Zici De Alte Platforme?

platforma care este susținută face o mare diferență. Experiența mea este că sprijinul comunităților Macintosh și UNIX ia aproximativ aceleași niveluri de personal. Suportul istoric al PC-urilor care rulează orice sistem de operare Microsoft pare să necesite cel puțin dublul personalului și oferă un nivel mai scăzut de servicii. Din moment ce Windows XP raportul nu trebuie să fie la fel de mare… dar încă găsesc scale de administrare mai bune pe Unix decât Windows.

raporturile altor persoane

în ultimii ani au existat o mulțime de oameni care au vorbit despre raporturile pe care le consideră rezonabile. Este obișnuit să auziți oameni vorbind despre rapoarte personal / utilizator de 1: 60, unde există o anumită variație a populației și o mulțime de lucrări personalizate și rapoarte personal / utilizator de 1:150 (sau mai mare) în locații care pot utiliza soluții „cookie cutter”, de exemplu universități cu hoarde de studenți sau întreprinderi în care oamenii folosesc calculul ca instrument, mai degrabă decât caută să inoveze pe mașinile care sunt administrate. Un set mai realist de rapoarte (bazat pe cele mai bune practici în domeniu, mai degrabă decât pe paginile albe ale furnizorilor de pe TCO) a fost articolul îmbunătățirea rapoartelor de personal al Grupului Mega. Există o serie de alte studii care au descoperit că în lumea reală majoritatea organizațiilor nu au reușit să susțină rapoarte mai mari de 30:1. Un studiu Mitre din 2000 a sugerat că raportul este de 47:1 +/- 17%. Într-un videoclip despre rapoartele utilizator-tehnician de Justin Nguyen a fost sugerat un raport de bază de 60:1, cu o serie de factori care influențează acest raport.

un exemplu de numere supra-umflate poate fi găsit în Staffing for Technology Support, o carte albă pentru instituțiile de învățământ. Din păcate, acești oameni încearcă să aplice raporturile de personal din proiectul MIT Athena în restul lumii. Acest lucru este defect din trei motive. În primul rând, majoritatea site-urilor nu au instrumentele sofisticate pe care le avea Athena. În al doilea rând, Athena a avut oameni care fac Athena run care nu au fost capturați în rapoartele lor: voluntari studenți care au făcut multă muncă și programator de sistem de bază dur care a dezvoltat instrumente care îndeplineau cerințele MIT. În cele din urmă, populația de utilizatori MITs nu este o populație medie de utilizatori.

David Cappuccio din grupul Gartner a sugerat în articolul său cunoașteți tipurile: dimensionarea personalului de sprijin că există două rapoarte pe care trebuie să le luați în considerare. Primul raport este personalul pentru utilizatori, o încercare de a capta partea umană a ecuației. Acest raport se uită la câți oameni trebuie să faceți ceea ce se numește adesea nivelul I, help desk sau asistență pentru utilizatori. Al doilea raport este numărul de mașini și subsisteme pe personal, adică captarea numărului de persoane necesare pentru a avea grijă de infrastructura tehnică. În timp ce îmi place cadrul lui David, cred că rapoartele sale sunt prea mari pentru asistența utilizatorilor și că nu a reușit să surprindă setul divers de tehnologii pe care majoritatea organizațiilor le implementează: există mult mai mult decât servere de imprimare, fișiere, web și baze de date. Există director, securitate, mesagerie și servicii de colaborare. Pentru a complica lucrurile, multe site-uri sunt eterogene care necesită eforturi suplimentare pentru a face un serviciu de lucru pentru toți clienții, sau mai rău, rezultând în nevoie de servicii care se bazează pe platforma client. Un factor final care complică este că aceste servicii au adesea interacțiuni și dependențe complexe, ceea ce le face mai dificil de implementat și de întreținut. Rezultatul este că rapoartele lui David vor avea ca rezultat personal care va putea oferi doar cele mai de bază servicii la un nivel adecvat.

blogul itbenchmark are o serie de postări pe tema dimensionării personalului.

concluzie

numărul de administratori necesari variază foarte mult de la un site la altul. Singura constantă este că există rareori suficienți Administratori de sistem pentru responsabilitățile pe care le au. În momentul în care acest lucru a fost scris inițial, am constatat că este posibil ca o singură persoană să întrețină până la 220 de mașini (cu trei platforme diferite) și să ofere servicii adecvate utilizatorilor unei populații de utilizatori destul de sofisticate de aproximativ 80 de persoane. Timpul meu este împărțit între serviciile utilizatorilor (30 la sută), sarcinile generale de administrare a sistemului (20 la sută), instalarea de mașini noi și suport hardware/rețea (10 la sută), instalarea și întreținerea software-ului (30 la sută), dezvoltarea de software personalizat și urmărirea tendințelor (35 la sută) și planificarea site-ului (10 la sută). Veți observa că acest lucru se adaugă până la 135 la sută.

istoria acestui Post

în 1991 am postat o notă la Usenet răspunzând la o întrebare despre raporturile de personal. Rob Kostad mi-a cerut să extind această notă scurtă într-un articol care a rulat cu titlul „câți administratori sunt suficienți?”în revista Unix Review, aprilie 1991. De-a lungul anilor am făcut unele, actualizări mai ales minore la articolul original. Într-una din aceste zile o voi rescrie complet. În timp ce acest articol a fost scris cu mult timp în urmă, mi se pare că raporturile sunt încă destul de exacte. Dacă credeți că am greșit, trimite-mi e-mail cu experiențele tale.