, o AHT, es un KPI de centro de llamadas de vital importancia. En los términos más simples, AHT es el tiempo promedio que se tarda en manejar una llamada o transacción de principio a fin, desde el inicio de la llamada, el tiempo de espera, el tiempo de conversación y todo el camino hasta cualquier tarea relacionada que un agente debe realizar después de la llamada telefónica para resolver esa llamada.

Para calcular AHT, agregue el tiempo total de conversación + el tiempo total de espera + el total de tareas posteriores a la llamada y, a continuación, divídalo por el número total de llamadas. Ese es tu tiempo de manejo promedio.

En última instancia, la AHT no es una métrica de éxito: apresurar a los agentes a cerrar tickets, en lugar de resolver problemas, aceleraría su AHT, pero no generaría clientes satisfechos, pero es una métrica importante para calcular los niveles del centro de llamadas, evaluar la eficiencia para el centro de llamadas en general o para agentes específicos y establecer parámetros de rendimiento.

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Calcular el tiempo promedio de Control

El tiempo promedio de control es fácil de calcular una vez que haya recopilado algunos puntos de datos. Agrega el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el total de tareas posteriores a la llamada. Luego, divida por el número total de llamadas; esa cifra representa el tiempo promedio de procesamiento.

• Tiempo de conversación: Estos son datos fáciles de obtener: la cantidad de tiempo que sus representantes pasan en una llamada. Asegúrese de incluir cualquier hora interactiva en la que los clientes ingresen datos en un sistema automatizado.
• Tiempo de espera total: De nuevo, este debería ser otro número fácil de obtener, y es incluso más finito que el tiempo de conversación.
• Tareas posteriores a la llamada: Este es quizás el número más difícil de evaluar. Las tareas posteriores a la llamada pueden variar según lo que maneje el centro de llamadas. Por ejemplo, los problemas complicados de seguro de salud pueden requerir algún tiempo para manejar y luego llamar al cliente, mientras que otros problemas de servicio al cliente no necesitan tiempo posterior a la llamada para manejar.

Indica que el tiempo de manejo puede ser demasiado largo

Dependiendo de la gravedad de los problemas del centro de llamadas, el tiempo de manejo puede no mostrar fácilmente problemas en su instalación. Sin embargo, hay una serie de factores a tener en cuenta para ver signos de una necesidad de mejorar su AHT.

Algunos de estos signos incluyen:

• Tiempo de espera promedio: No significa su tiempo de espera total, que se usa para calcular su AHT, sino su tiempo de espera promedio. Es de sentido común que un tiempo de espera más largo (en promedio) aumentará su AHT.
• Satisfacción del cliente: Si sus clientes no se quejan, eso no significa que estén bien satisfechos. El uso de herramientas para realizar encuestas e incluso comunicarse directamente puede revelar ciertos problemas que pueden estar en itinerancia a través de sus centros de llamadas.
• Llamadas repetidas: Si sus clientes tienen que llamar más de una vez para manejar un solo problema, esto obviamente aumenta su AHT y (potencialmente) perjudica el servicio al cliente.

Cómo Reducir / Mejorar el tiempo de manejo promedio

Como se explicó anteriormente, hay una diferencia importante entre mejorar el tiempo de manejo promedio y reducir el tiempo de manejo promedio: Mientras que un centro de llamadas podría cortar esquinas, por ejemplo. apure a los clientes a dejar el teléfono, ya sea que sus problemas se resuelvan o no: para reducir la AHT, esto llevaría a clientes insatisfechos y otras métricas de rendimiento de centros de llamadas en declive, por ejemplo, la resolución de la primera llamada (debido a que las personas que llaman repetidamente intentan resolver sus problemas). El verdadero punto de referencia para mejorar la AHT es la reducción de los tiempos de resolución y los altos niveles de satisfacción del cliente.

Con esto en mente, definimos AHT mejorado como la disminución de su tiempo de manejo promedio, al tiempo que aumenta la satisfacción general de su cliente. Además, el AHT mejorado también puede extenderse a la reducción de los costos de su centro de llamadas.

Hay varias cosas que puedes hacer para mejorar la HTA:

• Optimizar la capacitación de los agentes: En última instancia, el tiempo promedio de manejo se reduce a la capacidad de sus agentes para manejar problemas comunes. Formación adecuada e integral: CRM, software (incluidos el chat y el servicio de asistencia técnica) y hardware (incluidos sus ordenadores y auriculares), herramientas empresariales, etc., así como los estándares de la empresa, las políticas de devolución, etc. – preparará a sus agentes para manejar los problemas de manera oportuna y efectiva.
• Habilite el Entrenamiento continuo de agentes: El entrenamiento eficiente de agentes no es un tipo de trato de hacerlo una sola vez; debe nutrir y cultivar continuamente a su equipo. Las sesiones de entrenamiento de agentes proporcionan capacitación continua a sus agentes, para que puedan aprender de su experiencia y trabajar para mejorar en AHT, sin sacrificar el servicio y la satisfacción del cliente.
• Optimizar el enrutamiento de llamadas: Una de las formas más fáciles de reducir la AHT es enrutar las llamadas al representante adecuado la primera vez, sin necesidad de transferencias ni tiempos de espera excesivos. Además, el enrutamiento de llamadas adecuado garantiza que sus clientes estén conectados con el agente más experto para su consulta, lo que también reduce la AHT.
• Crear una base de conocimientos integral: Además del enrutamiento de llamadas, crear una base de conocimientos integral es otra forma sencilla de reducir la AHT. La gestión eficaz de los conocimientos, incluido el uso de una base de conocimientos, facilita a los agentes el acceso inmediato a la información importante, lo que reduce el tiempo medio de tramitación.
• Habilitar Comunicaciones Internas: En lugar de transferir llamadas de ida y vuelta o utilizar comunicaciones por correo electrónico lentas, habilite el chat interno de agentes. Las respuestas llegan más rápido y, como resultado, AHT mejora.
• Grabar llamadas: Grabar todas las llamadas, tanto entrantes como salientes, y revisarlas para identificar ineficiencias, problemas y áreas de mejora. Utilice grabaciones durante las sesiones de capacitación de agentes.
• Supervisar el rendimiento de los agentes: De nuevo, incluso los mejores agentes requieren cierto nivel de tutoría y supervisión. El monitoreo del centro de llamadas, así como las conferencias en las llamadas, son importantes para la capacitación continua y también para mejorar otras métricas, como las transferencias de llamadas, el tiempo de espera y las llamadas escaladas.
• Optimice los procesos para mejorar el flujo de trabajo: Reserve a sus agentes para el trabajo que solo los agentes pueden hacer; las tareas repetitivas, el trabajo ocupado y las tareas similares deben automatizarse, para que su equipo pueda centrarse en lo que mejor hacen.

Ejemplos de Tiempo de manejo promedio

A veces, mejorar AHT puede ser tan simple como aprovechar un software potente para detectar ineficiencias. Por ejemplo, una empresa aprovechó a CallMiner Eureka para identificar el problema detrás de los largos bloqueos de silencio durante las llamadas de facturación: estos ocurrieron mientras los agentes esperaban que el sistema de facturación respondiera a sus indicaciones de voz.

Después de identificar el problema, el problema se entregó al equipo de TI, que rápidamente ajustó el sistema. Literalmente de la noche a la mañana, el AHT cayó 11 segundos.

Beneficios de un tiempo de manejo promedio mejorado

El beneficio más obvio de la HTA mejorada es la satisfacción del cliente: resuelva con éxito un problema más rápido y los clientes estén contentos. Sin embargo, el AHT mejorado también mejora la eficiencia del centro de contacto y reduce los costos. Al mejorar la AHT, puede:

• Mejore la Experiencia del cliente: Las resoluciones oportunas y exitosas hacen que los clientes estén satisfechos.
• Mejorar el rendimiento operativo: A medida que avanza en los pasos para mejorar el tiempo medio de manejo, identificará varias áreas para mejorar. Esto no solo aumentará la satisfacción del cliente, sino que también mejorará la eficiencia del centro de contacto.
• Reduzca costos: A medida que mejore la eficiencia, también reducirá sus costos.

Desafíos de Tiempo de Manejo promedio

El mayor desafío para mejorar su AHT es identificar deficiencias. Sin embargo, gracias a la tecnología, este obstáculo se ha reducido; un potente software de análisis de conversaciones puede hacer que las interacciones con sus clientes funcionen rápidamente, por ejemplo, audio, correo electrónico, chats, encuestas, redes sociales y textos, para identificar ineficiencias comunes y áreas de mejora.

Aproveche esta información para optimizar los procesos y las políticas del centro de contacto, y estará en el buen camino para mejorar el tiempo promedio de manejo.

Las mejores prácticas para el tiempo de manejo promedio

Las mejores prácticas para el tiempo de manejo promedio vuelven a la definición central de AHT: el AHT estelar es una función de la disminución del tiempo de manejo, el aumento de la satisfacción del cliente y la reducción de costos.

Este enfoque integral de AHT define las mejores prácticas – las mismas que se enumeran anteriormente para reducir su AHT:

• Optimizar el entrenamiento del agente
• Habilitar el entrenamiento continuo del agente
• Optimizar el enrutamiento de llamadas
• Habilitar las comunicaciones internas
• Grabar y analizar llamadas
• Supervisar el rendimiento del agente
• Optimizar los procesos para mejorar el flujo de trabajo

Recordar – la satisfacción del cliente es su máxima prioridad. A medida que trabaja para aumentar la satisfacción al tiempo que reduce el tiempo promedio de manejo, se reducirán los costos.