En 2020, el mundo ganó 93 millones de usuarios de teléfonos móviles más. Eso es 93 millones de clientes potenciales más que pueden estar usando sus teléfonos inteligentes para buscar y comprar productos en línea. ¿Estás siguiendo el ritmo de las últimas tendencias de marketing digital para poner tu marca en la palma de su mano? Averigüe dónde debe centrar sus esfuerzos de marketing en 2021.

La revolución digital aún no ha alcanzado su punto álgido. A medida que evoluciona, los profesionales del marketing siguen encontrando nuevas formas de llegar a su audiencia. Entonces, ¿hacia dónde se dirige el marketing digital en 2021? Aquí tienes un vistazo a las 10 tendencias más notables en marketing digital en 2021.

Tabla de Contenido:

1. El video ya no es una opción
2. El marketing multicanal es una necesidad
3. Marketing conversacional
4. Marketing basado en datos
5. Marketing nostálgico
6. Un mayor enfoque en la privacidad y seguridad del cliente
7. Social CRM es una tendencia creciente
8. Monitoreo de medios confiable
9. Experiencia de cliente sin fricción
10. Escucha de redes sociales

El video ya no es una opción

El video es la forma de contenido de más rápido crecimiento. Desde YouTube hasta TikTok, las personas consumen contenido de video en grandes cantidades. Los seres humanos absorben elementos visuales como imágenes, ilustraciones y videos mejor que el contenido escrito. Con tanto contenido por el que desplazarse, es más fácil ver un video corto que leer un artículo largo. ¿Cómo se traduce esto en marketing?

Según una encuesta de Wyzowl, el 84% de las personas han sido convencidas de comprar un producto o servicio después de ver el video de una marca. Es por eso que más marketers están invirtiendo en video marketing.

En 2020, el 92% de los marketers dijeron que el contenido de video es una parte importante de la estrategia de marketing de contenidos, frente al 78% en 2015. ¿Eres uno de ellos? Si no, podría estar perdiendo ventas a sus competidores que lo están haciendo.

El marketing multicanal es una necesidad

Los clientes desean comodidad y accesibilidad. Quieren poder interactuar con una marca dondequiera que estén, en casa o en cualquier lugar, y en cualquier dispositivo. Eso significa que su marketing necesita llegar a ellos en los canales que frecuentan y que necesita proporcionar soporte al cliente multicanal.

Las empresas que ofrecen servicio al cliente multicanal retienen hasta el 89% de sus clientes, mientras que las empresas que no retienen solo alrededor del 33%. Los 3 principales canales de comunicación con los clientes más populares son el teléfono, el correo electrónico y el autoservicio en línea.

Gestionar las consultas de los clientes desde múltiples canales no tiene por qué ser complicado. Hay un montón de software de mesa de ayuda con sistemas de venta de entradas multicanal en el mercado que lo hace fácil. Cualquiera que sea el canal a través del cual los clientes se pongan en contacto con usted, todo va a un solo sistema de tickets y los agentes pueden responder a través del mismo canal.

Marketing conversacional

El marketing conversacional es la nueva palabra de moda en marketing. En muchos aspectos, no es nuevo. Las empresas han mantenido conversaciones con sus clientes durante años. Las redes sociales son un canal; el chat en vivo es otro. De hecho, el éxito del chat en vivo es probablemente lo que puso el marketing conversacional en el centro de atención. Hasta el 73% de los clientes dicen que están contentos con las experiencias de chat en vivo.

El marketing conversacional se trata de hablar con tu cliente cuando y donde sea conveniente para él. Eso podría ser un chat en vivo, pero también podría ser Facebook Messenger, WhatsApp u otro tipo de canal de comunicación.

También significa poder retomar una conversación más adelante. Digamos que un cliente se pone en contacto con usted a las 8 a.m., luego se ocupa de su día y vuelve a la conversación más tarde esa noche. ¿Está disponible a las 8 a. m. y a las 8 p. m.?

Los chatbots son una excelente manera de iniciar una conversación con los visitantes de su sitio web. Un chatbot puede ofrecer asistencia si el cliente está buscando información, desea programar una cita, o necesita ayuda con un problema.

Los chatbots también son una herramienta inteligente de generación de leads. Puede usar un chatbot en su sitio web o en aplicaciones de mensajería para informar a los clientes de promociones o sugerir productos que resolverán su problema.

Marketing basado en datos

Los marketers más exitosos analizan sus datos para servir mejor a sus clientes. Las empresas están adquiriendo más datos que nunca. Eso le da acceso a una increíble cantidad de información del consumidor que se puede usar para dirigir estrategias de negocio. Está a su alcance, si tiene los sistemas y genios de marketing adecuados para interpretar los datos.

Analizar métricas de marketing se ha convertido en una de las habilidades más buscadas en marketing digital. En el informe sobre el Estado del Marketing Digital de Altimeter 2020, el análisis de datos es la principal habilidad deseada por los marketers digitales en las nuevas contrataciones.

Sus datos de marketing pueden indicarle:

• Cuánto tráfico recibe su sitio web, cuánto tiempo permanecen en su sitio web y cuántas páginas visitan.
• Qué productos o servicios se venden mejor que otros.
• Qué tan efectivas son sus campañas de marketing para atraer nuevos clientes.
• Cuántos clientes está reteniendo y cuántos se pierden durante un cierto período de tiempo.
• Cuáles son sus tasas de apertura y clics de correo electrónico.
• Qué contenido de redes sociales atrae mayores tasas de interacción.
• Sus niveles de satisfacción del cliente y las áreas con las que están contentos o descontentos.
• Qué tan comprometidos están las personas con tu marca.

Nostalgia marketing

Muchos marketers saben lo poderosas que son las emociones en el marketing. Evocar sentimientos de alegría, libertad, orgullo e incluso ira, por ejemplo, puede ser muy efectivo para influir en los clientes. Lo que también estamos aprendiendo es que la publicidad que trae sentimientos de nostalgia puede ser aún más poderosa.

El marketing nostálgico utiliza imágenes, referencias de la cultura pop o música del pasado que despiertan sentimientos sentimentales. Esto puede centrarse en un período de tiempo, moda, baile o música, comida, festivales o un evento de temporada como Navidad. Fíjate en el éxito de las campañas publicitarias navideñas de Coca-Cola, por ejemplo.

Un estudio de investigación mostró que los consumidores son más propensos a gastar o donar dinero en algo que los hace sentir nostálgicos. También están dispuestos a gastar más. Curiosamente, los sentimientos de nostalgia también ocurren en personas que tienen un cariño por una década en particular, incluso si eran demasiado jóvenes para recordarlo o no habían nacido todavía.

Un mayor enfoque en la privacidad y la seguridad del cliente

Las brechas de seguridad y las fugas de datos han puesto la privacidad y la seguridad del consumidor en el centro de atención en los últimos años. Cuando se exponen los datos privados de los clientes, su confianza en su empresa se ve comprometida y puede ser difícil recuperarla.

A nivel mundial, muchas empresas están implementando protocolos de seguridad más estrictos para mantener segura la información de los clientes. Los protocolos de verificación de clientes, como la autenticación en dos pasos, la identificación biométrica y la verificación de Conozca a su Cliente (KYC), son comunes.

La Unión Europea (UE) tomó medidas drásticas sobre cómo las empresas manejan los datos personales con la ley del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Las empresas que no siguen las regulaciones del RGPD se enfrentan a fuertes multas.

Gracias a la ley GDPR, muchas empresas ahora informan a los visitantes del sitio web sobre el uso de software de seguimiento, como las cookies. El marketing también necesita más permisos de los clientes para suscribirse a las listas de suscripción de correo electrónico o recibir comunicación promocional.

Social CRM es una tendencia creciente

Los sistemas de CRM se han vuelto más sofisticados y algunos tienen funcionalidad multicanal para una generación de clientes potenciales y servicios de atención al cliente más eficientes. CRM social es la integración de canales de redes sociales en el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Social CRM ofrece estos beneficios en una sola plataforma:

• En lugar de tener una plataforma de programación de redes sociales separada, puede programar publicaciones e interactuar con sus seguidores directamente en su sistema CRM.

• Usted recopila información más rica sobre su cliente, como su entorno, intereses, pasatiempos y cómo perciben su marca. Esto significa que puedes publicar contenido más relevante.

• Puedes monitorear sus conversaciones sobre tu marca y tus competidores.

• Puedes hacer «llamadas cálidas» en lugar de llamadas frías. Los clientes que ya te están siguiendo o interactuando contigo en las redes sociales son más fáciles de vender.

• Puede administrar y responder a las consultas de servicio al cliente entrantes desde sus canales de redes sociales.

• Puedes descubrir y recompensar a los defensores de la marca.

• Puedes identificar influencers de redes sociales a los que contactar.

• Puedes medir y analizar tus métricas de redes sociales generando informes fácilmente. Mira qué tipos de contenido funcionan mejor, cuánto tráfico estás atrayendo y cuántos seguidores estás perdiendo. Podrá detectar tendencias emergentes de clientes y ajustar su estrategia de marketing en consecuencia.

Monitoreo confiable de medios

El monitoreo de medios no es nada nuevo, pero con tantas noticias falsas por ahí, escudriñar los medios para encontrar informes falsos sobre su marca, o sus competidores, puede ser un desafío. Las noticias falsas sobre tu marca pueden tener un impacto devastador en tu negocio si los clientes lo creen. Encontrar y eliminar noticias falsas se ha convertido en parte del monitoreo de los medios.
¿Qué tan grande es el problema de las noticias falsas? Las estadísticas muestran que en el tercer trimestre de 2020, hubo 1,8 mil millones de interacciones de noticias falsas en Facebook. Eso es sólo Facebook. El problema se extiende a todos los medios sociales, así como a los medios tradicionales.

Cada empresa necesita tener el dedo en el pulso cuando se trata de su marca y la industria en la que opera. Es un elemento clave de la inteligencia empresarial, pero su información debe basarse en informes sólidos.

Si contrata a una agencia de monitoreo de medios, haga su debida diligencia para averiguar qué controles y equilibrios tienen en su lugar para encontrar noticias confiables. Si hace su propio monitoreo de medios, separe la verdad de la ficción verificando si el sitio es confiable, la biografía del autor, las fuentes referenciadas, quién fue entrevistado, si es un artículo basado en hechos u opiniones, y si otros medios de comunicación creíbles lo han cubierto.

Experiencia de cliente sin fricción

El mundo digital ha hecho que las compras sean rápidas y convenientes. Como resultado, los clientes tienen grandes expectativas. Exigen un servicio eficiente en cada paso de su viaje con su empresa. Cualquier obstáculo que surja puede hacer que huyan y encuentren una empresa que satisfaga sus necesidades.

Para crear una experiencia de cliente sin fricción, debe identificar dónde se encuentran los puntos de fricción desde el inicio del viaje de su cliente hasta el soporte postventa.

Aquí hay algunos ejemplos de dónde puede ocurrir la fricción:

• Tenga en cuenta que puede encontrar el producto que está buscando rápidamente. Recopilar el tipo correcto de datos de clientes te permitirá ofrecer sugerencias de productos personalizadas en lugar de irrelevantes.
• Un proceso de compra en línea complejo. Tener que completar demasiados pasos para finalizar una venta puede resultar en que el cliente abandone la transacción.
• No poder contactar con su empresa fácilmente. ¿Sus datos de contacto están visibles en su sitio web y proporciona varios puntos de contacto con los clientes?
• Mal servicio al cliente que resulta en largos tiempos de espera, respuestas lentas y no resolver la consulta del cliente en el primer contacto.

Una experiencia de cliente sin fricción puede dar sus frutos a lo grande. Un estudio de PricewaterhouseCoopers encontró que:

• 42% de los consumidores pagarían más por una experiencia amigable y acogedora.
• el 52% pagaría más por un servicio rápido y eficiente.
• El 73% dijo que una experiencia positiva del cliente es clave para influir en su lealtad a la marca.

Escuchar redes sociales

Una de las razones por las que muchas empresas fallan a sus clientes es porque no saben lo que quieren o cuáles son sus frustraciones. No tienen el oído en el suelo. Si descubres que tu estrategia de marketing no está resonando con tus clientes, es hora de averiguar por qué.

Deje de lado sus creencias sobre su marca y sintonice con lo que dicen sus clientes. La escucha social y el monitoreo de medios están conectados. El monitoreo de medios rastrea las menciones de marca. La escucha social va un paso más allá al analizar esas menciones para determinar qué hay detrás del sentimiento positivo o negativo.

Es una excelente manera de complementar su investigación de mercado. Puede tener una idea de hacia dónde se dirige el mercado y aprender de los éxitos o fracasos de sus competidores. Puede utilizar estos conocimientos para impulsar su estrategia de marketing y servir mejor a sus clientes.

Ajustar sus habilidades de escucha social también significa que podrá responder a críticas o quejas de inmediato y evitar una posible crisis de relaciones públicas. Cuanto más rápido responda, menos daño puede sufrir su reputación.

Hay muchas maneras de interactuar con los clientes en línea. Es posible que no todos funcionen para tu audiencia y, si tu presupuesto de marketing es modesto, es posible que tampoco puedas implementarlos todos. Centrar tus esfuerzos en los que mejor se adapten a tu audiencia es la forma en que lograrás los mejores resultados.