La nueva tecnología ha empoderado a los consumidores. Tienen acceso ilimitado a la información y exigen productos y servicios cuando lo desean. Las redes sociales han dado a los consumidores una voz más grande y nuevos canales para comunicarse con las marcas y compartir sus opiniones con sus compañeros.
A medida que la velocidad de la tecnología y las tendencias en el comportamiento del consumidor se aceleran, las empresas tienen que evolucionar rápidamente. Las marcas que cumplen con las demandas de los consumidores prosperarán, y las que reaccionan con lentitud no sobrevivirán.
Los 3 efectos de la tecnología en el consumidor actual:
Los consumidores están más conectados
Los consumidores están más conectados a los negocios que nunca. Usando teléfonos inteligentes, pueden investigar productos, hacer preguntas de ventas y comprar productos sin importar dónde se encuentren y qué estén haciendo.
Por ejemplo, el tiempo dedicado al trabajo en un tren o autobús ha cambiado enormemente debido a la tecnología y los dispositivos conectados. Según un estudio del Centro de Investigación Económica y Empresarial, los consumidores del Reino Unido gastan más de £22,8 mil millones al año en compras en línea mientras usan el transporte público.
Cuando se trata de redes sociales, los consumidores utilizan estos canales para interactuar con las marcas y enviar consultas de servicio al cliente. Pero también como un recurso para ayudarles a tomar decisiones de compra. Según GlobalWebIndex, el 54% de los usuarios de redes sociales han utilizado las redes sociales para investigar productos.
Con los consumidores cada vez más conectados, hay un número creciente de oportunidades para atraer a clientes nuevos y existentes. Sin embargo, las empresas deben comprender cómo pueden reducir el ruido y satisfacer la demanda de los consumidores.
¿Qué necesitan hacer las Empresas?
Para aprovechar este cambio en el comportamiento del consumidor, es vital que la marca tenga una fuerte presencia digital y en las redes sociales. Eso comienza con un ecosistema digital dinámico. Las empresas necesitan integrar todos los canales de marketing para ofrecer una experiencia de cliente coherente, independientemente del canal utilizado para llegar a su negocio.
Hay más oportunidades para atraer a los consumidores y mejorar los ingresos por ventas, pero solo si su negocio está equipado con las herramientas y la infraestructura de datos adecuadas para capitalizar. Las empresas necesitan una comprensión profunda de sus clientes y su comportamiento de compra para ofrecer experiencias fluidas que los consumidores demandan. Eso solo es posible cuando los datos del cliente se utilizan de manera efectiva.
El éxito de una estrategia de marketing omnicanal depende completamente de la experiencia del usuario final: el cliente. A medida que los consumidores cambian entre canales, dispositivos, comercio electrónico y tiendas físicas, la transición debe ser fluida.
Por ejemplo, un comprador puede descubrir un producto en Facebook y hacer una pregunta de ventas en la plataforma. Después de recibir una respuesta, el comprador visita el sitio web de la empresa para completar la compra, pero elige recoger el producto en la tienda. La transición entre los canales digitales y el comercio electrónico al comercio físico debe ser fluida.
Todos los puntos de contacto en el recorrido contribuyen a una sólida experiencia del cliente y a una exitosa estrategia de marketing omnicanal.
Los consumidores utilizan múltiples Dispositivos
En 2019, los dispositivos móviles representaron el 50,44% del tráfico global total de Internet y el 77% del total de minutos digitales en EE. Junto con una mayor penetración de tabletas y dispositivos portátiles en el hogar, los consumidores utilizan una amplia variedad de dispositivos para acceder a Internet y comprar productos.
Los consumidores no utilizan un solo dispositivo a lo largo del recorrido del comprador. Según un informe de Google, el 90% de los consumidores utilizan más de un dispositivo para realizar una sola tarea en línea. Un comprador que busca comprar un producto puede comenzar el viaje después de ver un anuncio en televisión e investigar productos con su teléfono inteligente. Después de evaluar diferentes productos, pueden usar su computadora portátil para verificar los precios y completar la compra.
Las empresas deben estar allí con la mensajería correcta en el momento adecuado, independientemente del dispositivo que use su cliente para comunicarse. Determinar cómo llegar a cada segmento de audiencia y cómo se interconectan los puntos de contacto digitales es el desafío que debe superarse.
¿Qué necesitan hacer las Empresas?
Las empresas necesitan construir una estrategia de marketing omnicanal para ser flexibles a la influencia de la tecnología en el comportamiento del consumidor. Una estrategia omnicanal permite a la marca crear experiencias personalizadas y contextualmente relevantes que atraen a los consumidores en el lugar correcto, en el momento adecuado y con el mensaje correcto a medida que se mueven entre dispositivos.
Las estrategias de remarketing desempeñan un papel crucial en una estrategia omnicanal exitosa. Correos electrónicos de abandono de carrito y navegador y notificaciones push para permitir tácticas de reinicio una vez que un comprador ha abandonado su sitio web y se ha cambiado a otro dispositivo más adelante.
Omnicanal significa no solo la integración de canales digitales, sino también la experiencia en la tienda proporcionada a los clientes. La mensajería basada en la ubicación puede ser una herramienta poderosa para crear experiencias de cliente personalizadas en la tienda.
Este enfoque ofrece una serie de beneficios para el negocio. Según un estudio de Monetate, los compradores que se rastrean a través de varios dispositivos superan a los que no están en varios KPI, incluidos:
- 30% aumento de las visualizaciones de productos
- Aumento del 49% en las compras
- aumento de 1 15 en el valor promedio de los pedidos
Una ventaja clave de una estrategia omnicanal es el acceso a los datos relevantes de los clientes para informar las tácticas de personalización y ofrecer las experiencias que demandan los consumidores. Los clientes rastreados en varios dispositivos producen 6 veces más datos que los que no lo son.
Los clientes Tienen expectativas más altas
Las expectativas de los consumidores están en su punto más alto como resultado de la influencia de la tecnología. Con los pioneros digitales elevando continuamente el nivel, sus clientes comparan la experiencia de comprarle a usted con sus competidores y la experiencia que reciben de Amazon, Netflix, etc. Los consumidores esperan una comunicación, productos y servicios más receptivos, relevantes y específicos de las empresas a las que compran.
Las empresas solían tener horarios de oficina establecidos, y los consumidores tenían que esperar antes de ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente o comprar un producto. Ahora, los consumidores esperan experiencias personalizadas bajo demanda.
Si un consumidor se ve obligado a esperar una respuesta del servicio de atención al cliente o a comprar un producto, encontrará un competidor que ofrezca una mejor experiencia. El nivel de experiencia satisfactoria del cliente es más alto, y los consumidores esperan cada vez más de las empresas.
Los consumidores son conscientes de su poder y lo usarán cuando no reciban una experiencia positiva al tratar con una empresa. Según un estudio de American Express, más del 50% de los estadounidenses han desechado una compra planificada debido a una mala experiencia del cliente, y el 74% de las personas han cambiado de marca porque el proceso de compra fue demasiado difícil.
Para las empresas que no reconocen y satisfacen las demandas de los consumidores, se reducirá la cuota de mercado y la irrelevancia.
¿Qué necesitan hacer las Empresas?
Si bien la influencia de la tecnología en el comportamiento del consumidor es la causa de mayores expectativas, también ofrece a las empresas soluciones para satisfacer esas expectativas. El software de automatización de marketing y los chatbots impulsados por IA permiten a las marcas comunicarse mejor con sus clientes.
Los chatbots se están integrando cada vez más en la vida cotidiana de los consumidores. Según Mobile Marketer, el 40% de los millennials interactúan con chatbots diariamente. Los chatbots impulsados por IA permiten a las empresas estar allí con mensajes e información relevantes cada vez que el consumidor elige comunicarse.
Esto tiene un impacto significativo en el servicio al cliente y en la experiencia que las marcas pueden ofrecer a sus clientes. Los consumidores también están cada vez más dispuestos a comprar directamente a través de chatbots. Según la investigación de HubSpot, el 47% de los consumidores están abiertos a realizar una compra desde un chatbot.
Los chatbots también proporcionan registros detallados de las conversaciones con los clientes. Esto proporciona un nuevo flujo de datos que se pueden analizar para revelar información sobre los puntos débiles de los consumidores y las formas de mejorar los productos y servicios.
A medida que más y más empresas utilicen la IA para potenciar las comunicaciones y el marketing con sus clientes, las expectativas de los consumidores aumentarán aún más. Las empresas necesitan preparar y equipar sus departamentos con las herramientas que necesitan para proporcionar una experiencia de alta calidad constante que supere las expectativas de sus clientes.
