Muchos clientes continuarán haciendo negocios con usted después de que hayan estado insatisfechos y se hayan quejado.

De hecho, de acuerdo con la paradoja de recuperación de servicios, una queja es una oportunidad que en realidad puede dar lugar a que el cliente tenga una visión más positiva de su negocio después de que se resuelva una queja que antes de que tuviera un problema.

Ser capaz de evaluar y atender las quejas de los clientes de manera eficiente es clave para que esto suceda.

¿Cuáles son las quejas de los clientes, en realidad?

Las quejas de los clientes a menudo son una señal de que hay una desconexión entre lo que los clientes esperaban y lo que entregaste. A veces, esa desconexión es causada por expectativas irrazonables o suposiciones incorrectas de un cliente. Otras veces, es causada por algo que su empresa está haciendo mal.

Una queja de un cliente puede ser el resultado de un copy de marketing que los lleve a creer algo incorrecto sobre su producto / servicio, o de su experiencia de usuario configurando a los clientes para que fallen. O podría reflejar un problema que está sucediendo fuera de su control directo (p. ej., problemas de envío de terceros).

La única manera de averiguarlo es dar crédito a las quejas de los clientes para determinar si contienen comentarios realmente útiles.

Un proceso de 5 pasos para gestionar las quejas de los clientes

Para descubrir la razón por la que recibió una queja de un cliente y resolver el problema para retener a ese cliente, use este proceso de cinco pasos para gestionar las quejas de los clientes.

Paso 1: Profundice haciendo las preguntas correctas

Las quejas, incluso las enojadas, pueden contener información, y es su trabajo buscar el punto de fricción. El cuestionamiento socrático puede ayudarte a llegar a la fuente del problema.

Haga preguntas a sus clientes como:

• ¿Qué quieres decir con…?
• ¿Podría proporcionar un ejemplo?
• ¿Podría ampliar más ese punto?

Y hágase preguntas como:

• ¿Qué otra información necesito?
• ¿Qué asumo aquí?
• ¿Por qué es importante esta queja?

A menudo, las quejas son el resultado de problemas que deben resolverse. Hacer las preguntas correctas le ayuda a llegar a la raíz de la queja, averiguar si hay una manera de resolver el problema y determinar si la queja contiene comentarios realmente útiles.

Si determina que no es la persona adecuada para ayudar con la queja del cliente y necesita transferirla a alguien que pueda, asegúrese de explicar por qué. Esto puede ser tan simple como decir: «Voy a ponerte en contacto con nuestro especialista, quien lo solucionará de inmediato.»

Paso 2: Identifique el tipo de cliente con el que está tratando

Un estudio de la Universidad de Florida encontró que al tratar con las quejas de los clientes, puede encontrarse con uno de los siguientes tipos de clientes, cada uno «motivado por diferentes creencias, actitudes y necesidades»:

• Clientes que no son tímidos a la hora de hacerte saber que están molestos. Al responder, evite reflejar su comportamiento de confrontación; en su lugar, reaccione con una cortesía firme.
• Clientes que pagan bien y exigen soporte premium para ello. Al responder, evita las excusas y busca la solución. Considere la posibilidad de crear una carpeta VIP y un flujo de trabajo para que sea fácil identificar y responder a sus quejas.
• Clientes que se ponen en contacto con usted con frecuencia. Manténgase paciente y evite parecer frustrado al responder a estos clientes. Cuando están satisfechos, a menudo se convierten en clientes habituales y defensores de su empresa.
• Clientes que no quieren quejarse y pueden llevar su negocio a otro lugar sin avisarle de que hubo un problema. Tendrá que comunicarse activamente con estos clientes para solicitar y resolver sus quejas; de lo contrario, es posible que nunca escuche sus comentarios.

Estas son descripciones amplias y, por supuesto, sus clientes presentarán una mezcla más compleja de motivaciones y comportamientos, pero ser consciente de los diferentes tipos de persona puede ayudarlo a responder de la manera más adecuada a la persona real a la que está asistiendo.

Paso 3: Responda al cliente rápidamente

Cuando se trata de clientes insatisfechos, una respuesta rápida pasa de ser una necesidad fácil de tener a una necesidad. Las quejas se resuelven lo antes posible.

A un cliente que deje una solicitud de característica no le importará en absoluto si le toma un día responder, pero los clientes que se encuentran en una situación de «tirarme del pelo» quieren una resolución ayer. Haz que responder a ellos sea una prioridad.

Puede ser útil configurar una carpeta separada de la cola de soporte principal donde puede filtrar mensajes menos que extáticos. Aquí, el equipo puede ver de inmediato qué correos electrónicos son de clientes que necesitan ayuda de inmediato.

Paso 4: Presentar una solución y verificar que el problema está resuelto

Después de identificar la causa raíz de la queja del cliente, encontrar una solución y enviar esa solución al cliente, es importante verificar que la solución que propuso realmente resolvió el problema. Hay un par de maneras de hacer esto:

• Si no puede verificar que la solución funciona, agregue esta línea al final de su comunicación: «Por favor, avíseme si hay algo más que pueda hacer por usted. Estoy feliz de ayudar!»
• Compruebe que la solución funciona y, a continuación, responda con: «He probado esto yo mismo y todo parece estar funcionando como se esperaba, lo que se puede ver aquí: (incluir captura de pantalla). Pero, por favor, avísame si sigues teniendo problemas.»

En algunos casos, incluso puede valer la pena volver a contactar con el cliente después de que hayan pasado unos días para asegurarse de que todo esté resuelto.

También es posible que desee considerar el monitoreo de cualquier calificación de satisfacción que reciba en la conversación en su software de servicio al cliente. Los comentarios negativos pueden ser una señal de que todavía hay problemas que deben abordarse (aunque habrá ocasiones en que haya hecho todo lo que puede hacer y el cliente seguirá molesto).

Paso 5: Registre la queja para poder realizar un seguimiento de las tendencias

Si ha recibido una queja de un cliente sobre un problema específico en los últimos 10 años, es posible que no valga la pena abordar ese problema. Pero si recibes varios mensajes de varios clientes que compartieron la misma queja, ese es el comienzo de una narrativa.

Para identificar quejas de gran volumen, necesitará un sistema para rastrearlas. En Help Scout, utilizamos la integración de Help Scout + Jira para rastrear las quejas de los clientes, de modo que podamos capturarlas, controlar la frecuencia con la que escuchamos preocupaciones recurrentes y hacer un seguimiento directo con cada cliente cuando el problema se ha resuelto.

Sea cual sea el sistema que utilice, la clave es facilitar la captura de quejas significativas y el seguimiento del volumen de clientes que plantean problemas similares o idénticos.

Cómo manejar la negatividad como profesional de soporte

El manejo de las quejas de los clientes es parte del curso para los profesionales de soporte, pero eso no significa que no le afecte emocionalmente de vez en cuando.

Así que, además de proporcionarle un proceso para manejar las quejas de los clientes, queríamos compartir estos consejos de Jeremey DuVall, Ingeniero de soporte de WordPress VIP, sobre cómo evitar sentirse deprimido en los días en que hay mucha negatividad en la cola.

Ensayar objeciones con anticipación

Ensayando posibles objeciones con anticipación, puede prepararse antes de que ocurran interacciones negativas en la vida real. Antes de lanzar un nuevo producto o característica, piensa en cosas que podrían atraer opiniones polarizantes. Esto tiene tres propósitos:

• Aborda la negatividad: En primer lugar, aborda la negatividad para obligar a todos a confrontar el hecho de que a algunos clientes puede que no les guste el cambio que estás haciendo. Abordar eso con anticipación evita que alguien mire la situación con gafas de color rosa.
• Discuta la justificación-En segundo lugar, discuta la justificación del cambio. Si la decisión de hacer un cambio fue bien pensada y respaldada por datos, puede seguir adelante sabiendo que tomó la decisión correcta, incluso si molesta a algunos clientes.
• Ensaye las respuestas: Por último, ensaye sus respuestas y haga que todos estén en la misma página. No se trata de crear robots de soporte que copien y peguen las mismas respuestas a los clientes; se trata de crear una experiencia de soporte consistente para los clientes.

Balance negatividad

En Vender Es Humano, Daniel H. Pink habla de cómo los vendedores de puerta a puerta experimentan un «no»muchísimo. ¿Cómo mantienes la cabeza en alto entre ese nivel de negatividad?

Pink apunta a la investigación sobre las relaciones de positividad: el número de interacciones positivas a las negativas. Si la relación es alta (digamos, 10:1), pensarás que nada puede salir mal (no necesariamente realista). Una proporción de 1:1 es demasiado pesimista; el vaso está medio vacío. Una relación de 3:1 es casi correcta.

Si bien no necesitamos centrarnos demasiado específicamente en la proporción exacta, necesitamos tener herramientas en su lugar para aumentar la positividad cuando sentimos que nos deslizamos por la pendiente de la negatividad. Aquí hay algunas ideas:

• Archivo feliz: Crea un archivo feliz solo para ti. En ese archivo, mantén las increíbles interacciones que has tenido con los clientes y las conversaciones que siempre ponen una sonrisa en tu cara. Cuando te sientes deprimido durante el día, revisar el archivo es una forma rápida de volver a levantarte.
• Felicitaciones de equipo: Al final de cada mes, haga que una persona lea todos los comentarios increíbles de los clientes y elija el mejor para cada persona. Si te olvidas de lo increíbles que son tus compañeros de equipo, este es un recordatorio fácil y rápido.
• #Abrazos de felicidad: Agrega comentarios impresionantes de tus clientes y publícalos en un feed de toda la empresa con el hashtag # abrazos. Cuando estás teniendo un mal día, es fácil ver el feed de etiquetas y obtener un gran impulso.

Estilo explicativo maestro

Podemos explicar las interacciones negativas después del hecho de un par de maneras. La retroalimentación es «permanente, penetrante y personal» o » temporal, específica y externa.»

Cuando ves una interacción negativa como permanente (no desaparecida), penetrante (todos se sienten de esta manera) y personal (hay una parte de mí que juega en esto), sientes que tienes poco control sobre tu entorno. Te están pasando cosas.

La alternativa a » permanente, penetrante y personal «es» temporal, específica y externa.»En este sentido, las interacciones negativas se vuelven más manejables y procesables.

En primer lugar, las interacciones negativas probablemente no son la norma (si lo son, estás haciendo algo mal). En segundo lugar, la retroalimentación negativa suele ser específica de un determinado producto o cosa. Finalmente, es externo. Generalmente no se trata de ti ni de nada de lo que estés haciendo.

¿Cómo se pone esto en práctica? Realice revisiones personales de los comentarios negativos de vez en cuando para hacer lo siguiente:

• Busque áreas en las que podría haber mejorado en la interacción (detalles que se perdió, formas en que podría haber mejorado el servicio, etc.).).
• Practique el diálogo interno para que estas interacciones no se sientan personales. Esta práctica lo prepara para soportar cualquier ola de negatividad que pueda encontrar al navegar por la cola.

Cómo manejar las quejas de los clientes de la manera correcta

A algunas personas no les va a gustar lo que construyes. Ese es el costo de enviar cosas al mundo. Si tu producto es lo suficientemente bueno, es muy probable que escuches opiniones polarizadas al respecto.

Pero al prepararse con anticipación, mantener los ratios de positividad adecuados y enmarcar la retroalimentación como temporal, específica y externa, puede armarse con formas de manejar la negatividad para abordar las quejas de los clientes de manera eficiente y usarlas para crear clientes leales.