Cuando un cliente llama al help desk, el 99,9% de las veces, no está buscando un chat por la tarde; necesita ayuda con algo para lo que se paga al help desk. Para brindar esa ayuda de manera eficiente, el agente del servicio de asistencia debe ser competente en el manejo de llamadas.

La gestión de llamadas es el proceso, de principio a fin, de saludar al cliente, solucionar problemas, diagnosticar el problema, proporcionar una resolución efectiva y despedirse del cliente. Hay diferentes maneras de llevar a cabo cada tarea por separado, pero estos pasos deben seguirse como una guía básica de cómo manejar una llamada.

Los 7 pasos de la gestión efectiva de llamadas:

1. El saludo

El saludo es extremadamente importante ya que establece el tono de la llamada. Un agente que contesta el teléfono con una actitud negativa obtendrá una actitud negativa a cambio y la situación solo empeorará. El saludo debe ser estándar; no quieres que un agente responda con » Wad’up dude «y otro responda con «Buen amigo».»

Esto puede ser una plantilla básica para un saludo:
«Bienvenido a ………………….. Mesa de ayuda, mi nombre es ………………….. puedo tomar su nombre, por favor?»
Confirma la identidad del cliente y luego:
«¿Y cómo puedo ayudarte hoy?»
Al utilizar un enfoque estandarizado, está demostrando al cliente que es una organización profesional y que confiará en que puede solucionar sus problemas.

2. Ventilación

Como dijimos antes, la mayoría de las veces, aunque sucede, el cliente no llama para una charla por la tarde. Tienen un problema y quieren tu ayuda para solucionarlo. A veces, tenemos que entender, que el tema en cuestión está afectando su capacidad para hacer su propio trabajo. A veces, esto les puede costar dinero a través de la pérdida de negocios y es posible que no estén demasiado contentos con ello. Tenemos que recordar no estar a la altura de sus frustraciones; dejar que te digan sus problemas y asegurarles que harás todo lo posible para arreglar la situación

3. Solución de problemas

Para solucionar el problema, tenemos que averiguar cuál es el problema. El agente debe estar capacitado para solucionar problemas de manera efectiva y resolver lo que implica el problema. Si se trata de un problema que afecta a varias personas, el agente debe estar en contacto con el equipo de emergencia y puede indicarle cómo proceder. Si se trata de un problema localizado, el agente debe utilizar la base de conocimientos si es necesario y averiguar cuál podría ser el problema.

4. Diagnosticar el problema

Ligeramente diferente de la solución de problemas, diagnosticar el alcance del problema es ponerle una etiqueta al problema. Una vez que haya completado la solución de problemas, debería estar más cerca de averiguar cuál es el problema. Si aún no está seguro, no tenga miedo de usar el soporte que está disponible para usted. Los agentes superiores, el apoyo de Segundo nivel y los jefes de equipo tendrán experiencia en el diagnóstico de problemas. Una vez que el problema se diagnostica y se escribe en un ticket, puede comenzar a implementar una resolución.

5. Proporcionar una resolución

Si ha diagnosticado correctamente el problema al que se enfrenta el cliente, debe informarles de cuál es el problema y cómo pretende solucionarlo. No dejes que el cliente dicte la llamada y ciertamente no dejes que te diga qué hacer. Asegúrese de seguir el procedimiento estándar, mientras explica al cliente exactamente lo que está haciendo. Si necesita hablar con un colega sobre una posible solución, pregúntele al cliente si está bien ponerlos en espera y no los ponga en espera por mucho tiempo; a nadie le gusta escuchar música en espera toda la tarde.

6. Implementar la resolución o asignar

No podemos arreglar todo en el primer nivel. Algunos problemas necesitan sistemas y accesos que simplemente no están disponibles para el soporte de primer nivel. Un agente debe saber cómo asignar tickets a otros equipos, o saber cuándo llamar a los proveedores si esta es la solución acordada. El agente debe seguir los artículos de la Base de Conocimientos para asegurarse de que está haciendo lo correcto. Si puede solucionar el problema, adelante; si no puede solucionarlo de inmediato, asegúrese al cliente de que sabe a dónde debe ir el boleto y dígales que se tratará adecuadamente.

7. La despedida

Puede sonar simple, pero la despedida es extremadamente importante para el cliente. Si el problema se resolvió de manera rápida y eficiente, el agente debe completar el ticket, completar la llamada y preguntar si hay algo más con lo que pueda ayudar. Sin embargo, si el problema no se pudo resolver en el primer nivel, el agente debe asegurar al cliente que el problema se solucionará rápidamente. Si no se puede dar un tiempo, el agente no debe mentir al cliente, ya que causará desconfianza y comentarios negativos si no se cumplió el tiempo dado.