¿Por qué cuando llamamos a la línea de atención al cliente para quejarnos y desahogarnos, siempre sentimos que estamos en lo correcto but pero cuando los roles se invierten y somos los que respondemos a un cliente enojado, también estamos en lo correcto?

No importa en qué industria se encuentre, tratar con clientes enojados es una parte estándar del trabajo. Pero escuchar a un cliente enojado, ya sea que esté en lo correcto o usted lo esté, no significa que el servicio al cliente que brinda tenga que sufrir. El objetivo de este artículo es enseñarle cómo desactivar a un cliente enojado y convertirlo en uno satisfecho usando cuatro pasos simples, pasos que pueden pasar desapercibidos y que a menudo se subestiman debido a lo fáciles que son de aplicar.

Echemos un vistazo a algunas de las respuestas típicas que un cliente puede recibir cuando se siente frustrado con el servicio que ha recibido, ya sea el producto o el servicio en sí, un problema de precios o una dificultad técnica:

• «Entiendo tu frustración.»Puede parecer inocuo, pero esto es lo que está mal con la respuesta de «entiendo»: Solo porque entiendas algo no significa que estés de acuerdo con eso. Entender a alguien puede darte perspectiva, pero no necesariamente cambiará de opinión ni hará que estés de acuerdo con la situación. Esta frase puede hacer que los clientes que ya están enojados se enfade aún más, porque sentirán que lo estás diciendo por razones equivocadas.
• » Pero? «Cuando escuchas la respuesta de alguien seguida de un» pero», ¿qué palabras crees que seguirán, buenas o malas? Por lo general, la palabra «pero» alude a noticias negativas que parecen «estallar la burbuja» y hace que el cliente se enoje más antes de escuchar la respuesta completa.

Ahora, profundicemos en las cuatro estrategias para calmar a su cliente enojado:

4 Pasos clave para Desactivar a un Cliente enojado

Escuche

Imagine que su teléfono suena, lo levanta y un cliente suyo está furioso, quejándose de una experiencia que tuvo con su producto o servicio. Su reacción inmediata puede ser entrar en modo de defensa e intentar detener la queja en seco. Pero cuanto más intente dejar de quejarse, más irritado se volverá el cliente. ¿Qué es lo que haces? Sólo escucha. De hecho, dale a tu cliente toda la atención que necesita para desahogarse, despotricar o proporcionar comentarios.

Al permitir que el cliente se desahogue, ahora siente que le importa (lo que hace), y luego puede comprender toda la situación sin asumir nada prematuramente.

Piensa en la última vez que tuviste que sacarte algo del pecho y necesitaste a alguien que te escuchara. ¿Habrías estado más molesto si te interrumpieran o no estuvieran prestando atención? Escuchar a los clientes en realidad ayuda a reducir la rotación y aumentar la retención, según una encuesta de HundredX y YouGov. La encuesta también mostró que el 88% de los ejecutivos de nivel C creen que esto es cierto.

La próxima vez que un cliente quiera desahogarse o quejarse, déjelo hasta que haya terminado, incluso si es difícil de escuchar.

Discúlpate

Una disculpa es muy útil, especialmente si le has dado a tu cliente el tiempo y la paciencia necesarios para expresar lo que piensa. Después de todo está dicho y hecho, un «Lo siento terriblemente sorry» mostrará algo de empatía y humildad. Pero no te disculpes simplemente porque eso es lo que debería ser la respuesta obvia: «Me disculpo por tus inconvenientes» es una respuesta con plantillas que me hace temblar cuando la escucho. Carece de empatía y comprensión, es robótico y el cliente lo percibirá which lo que generalmente será seguido por «¡bueno, deberías lamentarlo!»

Disculparse de la manera correcta (usando empatía y paciencia) es una habilidad que todos en su empresa deben aprender a hacer. Decir que lo sientes sin querer puede tener consecuencias negativas can y los clientes asociarán esa falta de autenticidad en tus disculpas a toda la compañía, lo que hará que se retiren. Según la Escuela de Negocios Carey en Arizona, la satisfacción de más del 30% de los clientes molestos aumentó al 74% cuando se les ofreció algo a cambio de sus inconvenientes.

Empoderando a los miembros del equipo para que hagan un esfuerzo adicional para disculparse, y en serio, ofreciéndoles configurar algo para ellos, descontar su próxima compra o resolver rápidamente el problema para ellos.

Solve

Esta parte es crucial, porque si simplemente pasas 30-60 minutos en el teléfono escuchando y disculpándote, pero no resolviendo problemas, entonces realmente has perdido el tiempo del cliente, así como el tuyo. Resolver un problema no significa necesariamente tener una solución en su lugar de inmediato, sino que también puede significar ofrecer una estrategia para una solución. Si un cliente siente que se le cobró demasiado, por ejemplo, resolver el problema podría sonar así:

» Quiero asegurarme de que lo que está pagando es lo que acordamos. Mi prioridad en este momento es asegurarme de que te arreglemos esto de inmediato, así que lo que voy a hacer es … » No tienes que darles la respuesta de inmediato porque eso puede costarte dinero. ¿Qué pasa si le das a tu cliente un reembolso sin analizar la situación? Primero desactive al cliente enojado, luego haga su diligencia debida para asegurarse de que realmente sea un problema que pueda resolver.

No importa en qué negocio esté, resolver problemas para sus clientes puede ayudar a su tasa de abandono. En otro estudio de la Escuela de Negocios Carey, el 81% de los clientes querían que se resolviera el problema, pero solo el 31% lo recibió, lo que contribuyó enormemente a la ira de los clientes.

En algunos casos, es posible que su equipo de atención al cliente no tenga la autoridad o la capacidad para resolver un problema en particular. Un problema que un cliente puede experimentar podría provenir del equipo de ventas, un error en el software que solo su equipo de desarrollo puede resolver, o un fallo en el marketing que causó una «estampida de correos electrónicos enviados por correo no deseado» a su bandeja de entrada.

Entonces, ¿cómo puede aumentar su retención y satisfacción del cliente más allá de simplemente resolver su problema? Simple explaining explicándoles por qué sucedió, y explicándoles lo que estás haciendo para ayudar even incluso si en realidad no puedes resolver el problema por ti mismo. Comparta con ellos una cronología transparente de lo que pueden esperar y cuándo, en términos de resolución.

Gracias

Después de acordar los pasos para avanzar y resolver el problema, agradezca al cliente por llamarle y llamarle la atención. ¿Por qué? Cuando alguien dice gracias, muestra su agradecimiento. Al agradecer a un cliente por quejarse y gritar, hace que se den cuenta de que realmente te importa y valoras su opinión.

Eso es todo, estos son los cuatro pasos para calmar a un cliente. Para ayudar a unir estas cuatro estrategias en una respuesta, así es como escuchar, disculparse, resolver y agradecer debería sonar en la práctica:

«Sally, siento mucho que recibieras un mal servicio la última vez que llamaste, y que tuvieras que tomarte un tiempo de tu ajetreado día para lidiar con esta molestia. Yo también me molestaría, así que me alegro de que me llamaras. Quiero resolver esto lo antes posible y estoy dando prioridad a esto.

Después de colgar el teléfono, esto es lo que voy a hacer: Voy a hablar con el miembro de nuestro equipo con el que hablaste originalmente y averiguar qué salió mal y por qué respondieron de la manera en que lo hicieron. Voy a hacer un estudio de caso para que esto no vuelva a suceder. Quiero obtener la información más precisa, así que déjame llamarte en las próximas 24 horas para ponerte al día. ¿Cuál es el mejor número para localizarte? También voy a enviarle un evento de calendario para nuestra llamada, ya que quiero asegurarme de darle el tiempo sin ser interrumpido. Gracias por traer esto a mi atención.»

Si no proporciona un servicio al cliente auténtico mediante el uso de este método L. A. S. T., podría sufrir los efectos en su negocio. En lugar de comentarios positivos, su negocio sufrirá de comentarios negativos, que conforman su reputación en línea. En 2017, BrightLocal realizó una encuesta y descubrió que el 85% de los consumidores confían en las opiniones en línea tanto como en las recomendaciones de personas que conocen. Práctica L. A. S. T. cada vez que te encuentres en una situación con un cliente en la que se sienta frustrado, serás recompensado con llamadas telefónicas más tranquilas, críticas positivas y una mayor lealtad del cliente.