¿Qué haces cuando un cliente amenaza con abandonar tu producto o servicio? Algunas empresas no responden en absoluto, mientras que otras responden con una encuesta de salida. Pero para las empresas en fase inicial, tratar de recuperarlas y aprender de sus comentarios suele ser una mejor estrategia.
Para saber qué funciona mejor, le preguntamos a 10 fundadores lo siguiente:
¿Cuál es una forma creativa en la que puede mostrar valor (y posiblemente recuperar) a los clientes que amenazan con dejar su servicio o empresa por otro?
1. Crear un Plan de Respuesta por escrito
Me gusta crear un plan de ataque por escrito para abordar las inquietudes de los clientes. Primero, esta es una conversación que debe hacerse por teléfono. Mientras hablamos, escribo un correo electrónico con pasos de acción específicos y, lo más importante, fechas de vencimiento. De esa manera, el cliente puede ver los pasos específicos para abordar sus inquietudes. Les digo francamente que si perdemos fechas o entregas, ofreceremos un reembolso completo.
– John Rood, Preparación del Siguiente Paso de la Prueba
2. Admita honestamente los errores
Mire la situación honestamente y evalúe si el cliente tiene un punto válido. Si lo hace, discúlpate sin excusas. Haz que el asunto de tu correo electrónico o la primera línea de tu llamada telefónica: «La hemos cagado.»Las empresas rara vez son tan transparentes y sinceras y es más probable que ganes su lealtad de esta manera que si las cosas salieran a la perfección.
3. Comparte tu Hoja de ruta del producto
Cuando los clientes quieren irse, a menudo los recuperamos de inmediato al dejarles entrar en la hoja de ruta del producto y el cronograma relacionado. Esta visión del futuro les da a.) una importancia de sentimiento debido a la información asimétrica, y b.) un camino claro por el cual pueden determinar si nuestro producto se convertirá en un mejor ajuste para ellos con el tiempo. Más del 80 por ciento de las veces, esto es suficiente.
– Brennan White, Atalaya
4. Mostrar empatía, No Desesperación
Mostramos al usuario un poco de empatía hacia su amenaza. De hecho, hacerlo refuerza la confianza que tenemos en nuestro producto, lo que a su vez hace que el cliente comience a cuestionar su decisión de irse. Hay un efecto de psicología inversa en juego que a menudo funciona mejor que aparecer desesperadamente tratando de salvarlos.
– Janis Krums, OPPRTUNITY
5. Ofrezca ayuda Fuera de Su Plataforma
Sus clientes se enfrentan a muchos problemas que están fuera del alcance de su producto o plataforma. Sin embargo, eso no hace que estos problemas sean menos importantes. En Inside Social, hemos encontrado el éxito al traer a nuestros clientes investigación y sugerencias para otros aspectos de su marketing digital (no relacionados con nuestro producto). Hacerlo nos ayuda a demostrar valor y credibilidad al tiempo que generamos confianza.
6. Apreciarlos Antes de Que Se vayan
Si un cliente está amenazando con irse o lo ha dejado a usted, puede ser demasiado tarde. Aprendí esto temprano y aún sigo aprendiendo esta lección a diario en los negocios. A medida que nos esforzamos por ganar y ganar nuevos negocios y nuevos clientes, tendemos a olvidarnos de apreciar, comunicarnos y permanecer frente a nuestros clientes actuales. Para mantenerse a la vanguardia de esta situación, haga lo que pueda para apreciar a sus clientes a diario.
– Matt Shoup, MattShoup.com
7. Ser una Buena Fecha
Una buena fecha es el comienzo de una hermosa relación. Aplica eso a tus clientes para demostrar que tienen toda tu atención. Crea una gran conversación escuchando activamente, haciendo preguntas y respondiendo cuidadosamente. Comprenda que se necesitan muchas fechas para formar una relación y desarrolle sus estrategias centradas en el cliente en consecuencia.
– Lauren Perkins, Perks Consulting
8. Keep It Human
Particularmente para tecnología, hay dudas para insertar humanos en el proceso de retención. A pesar de que la mayor parte del valor podría provenir de la tecnología, sigue siendo económicamente sólido para la mayoría de las empresas tener gerentes de cuentas o representantes de éxito de clientes cuyo trabajo es poner un rostro humano a la marca y el producto. Entonces, si hay un problema, el cliente ya tiene una relación con la empresa.
– Robert J. Moore, RJMetrics
9. Coge el teléfono y actúa rápido
Coge el teléfono y llámalos para averiguar exactamente qué no funcionaba. Si su problema se puede resolver con una función que se lanzará pronto, ofrecemos un gran descuento hasta que se lance esa función. A veces, incluso aceleramos el desarrollo de ti para deleitar a ese cliente. Si los clientes se pierden porque el uso se ha reducido, podemos hacer un poco de entrenamiento y crear un plan para volver a involucrar a los usuarios finales.
– David Hassell, 15 cinco