mange kunder vil fortsætte med at handle med dig, efter at de har været utilfredse og klaget.

faktisk er en klage ifølge servicegendannelsesparadokset en mulighed, der faktisk kan resultere i, at kunden får et mere positivt syn på din virksomhed, efter at en klage er løst, end før de nogensinde havde et problem.

at kunne vurdere og adressere kundeklager effektivt er nøglen til at få dette til at ske.

hvad er kundeklager, virkelig?

kundeklager er ofte et tegn på, at der er en forbindelse mellem, hvad kunderne forventede, og hvad du leverede. Nogle gange er denne afbrydelse forårsaget af en kundes urimelige forventninger eller forkerte antagelser. Andre gange skyldes det noget, din virksomhed gør forkert.

en kundeklager kan være resultatet af din markedsføring kopi fører dem til at tro noget forkert om dit produkt/service — eller af din brugeroplevelse indstilling kunder til fiasko. Eller det kan afspejle et problem, der sker uden for din direkte kontrol (f. eks., tredjeparts forsendelsesproblemer).

den eneste måde at finde ud af er at give tillid til kundeklager for at afgøre, om de indeholder virkelig nyttig feedback.

en 5-trins proces til håndtering af kundeklager

for at afdække årsagen til, at du har modtaget en klage fra en kunde og løse problemet for at bevare denne kunde, skal du bruge denne fem-trins proces til håndtering af kundeklager.

Trin 1: Grave dybere ved at stille de rigtige spørgsmål

klager — selv Vrede — kan indeholde indsigt, og det er dit job at søge friktionspunktet. Socratic spørgsmålstegn kan hjælpe dig med at komme til kilden til problemet.

stil dine kunde spørgsmål som:

• Hvad mener du med…?
• kan du give et eksempel?
• kan du udvide dette punkt yderligere?

og spørg dig selv spørgsmål som:

• hvilke andre oplysninger har jeg brug for?
• hvad antager jeg her?
• Hvorfor er denne klage vigtig?

ofte er klager resultatet af problemer, der skal løses. At stille de rigtige spørgsmål hjælper dig med at komme til roden af klagen, finde ud af, om der er en måde at løse problemet på, og afgøre, om klagen indeholder virkelig nyttig feedback.

hvis du finder ud af, at du ikke er den rigtige person til at hjælpe med kundens klage og har brug for at overføre dem til nogen, der kan, skal du sørge for at forklare hvorfor. Dette kan være så simpelt som at sige, “Jeg vil sætte dig op med vores specialist, der vil få det kvadreret væk for dig med det samme.”

Trin 2: Identificer den type kunde, du har at gøre med

en undersøgelse fra University of Florida fandt, at når du beskæftiger dig med kundeklager, kan du støde på en af følgende typer kunder, hver “motiveret af forskellige overbevisninger, holdninger og behov”:

• kunder, der ikke er genert over at fortælle dig, at de er ked af det. Når du reagerer, undgå at spejle deres konfronterende adfærd; i stedet reagere med fast høflighed.
• kunder, der betaler godt og kræver premium support til det. Når du reagerer, skal du undgå undskyldninger og bare komme til løsningen. Overvej at oprette en VIP-mappe og arbejdsgang for at gøre det nemt at identificere og reagere på deres klager.
• kunder, der kontakter dig ofte. Bliv tålmodig og undgå at blive frustreret, når du reagerer på disse kunder. Når de er tilfredse, bliver de ofte gentagne kunder og fortalere for din virksomhed.
• kunder, der ikke ønsker at klage og måske bare tager deres forretning andetsteds uden nogensinde at fortælle dig, at der var et problem. Du bliver nødt til aktivt at nå ud til disse kunder for at anmode om og løse deres klager; ellers kan du aldrig høre deres feedback.

dette er brede beskrivelser, og selvfølgelig vil dine kunder præsentere en mere kompleks blanding af motivationer og adfærd, men at være opmærksom på forskellige personatyper kan hjælpe dig med at reagere mest passende på den rigtige person, du hjælper.

Trin 3: Svar hurtigt på kunden

når det kommer til utilfredse kunder, går et hurtigt svar fra at være en nice-to-have til en nødvendighed. Klager løses bedst så hurtigt som muligt.

en kunde, der forlader en funktionsanmodning, har slet ikke noget imod det, hvis det tager dig en dag at svare, men kunder, der er i en “pulling my hair out” – situation, ønsker en opløsning i går. Gør det til en prioritet at reagere på dem.

det kan være nyttigt at oprette en mappe, der er adskilt fra hovedstøttekøen, hvor du kan filtrere mindre end ekstatiske meddelelser. Her kan teamet straks se, hvilke e-mails der er fra kunder, der har brug for hjælp med det samme.

Trin 4: Præsentere en løsning, og kontrollere, at problemet er løst

når du har identificeret den egentlige årsag til kundens klage, fundet en løsning, og sendt denne løsning til kunden, er det vigtigt at kontrollere, at den løsning, du foreslog faktisk løst problemet. Der er et par måder at gøre dette på:

• hvis du ikke kan bekræfte, at løsningen fungerer, skal du tilføje denne linje til slutningen af din kommunikation: “lad mig vide, om der er noget andet, jeg kan gøre for dig. Jeg er glad for at hjælpe!”
• Kontroller, at løsningen fungerer, og svar derefter med: “Jeg har testet dette selv, og det hele ser ud til at fungere som forventet, som du kan se her: (Inkluder skærmbillede). Men lad mig vide, hvis du stadig løber ind i problemer.”

i nogle tilfælde kan det endda være værd at nå tilbage til kunden efter et par dage er gået for at sikre, at alt er løst.

du kan også overveje at overvåge eventuelle tilfredshedsvurderinger, du modtager på samtalen i dit kundeserviceprogram. Negativ feedback kan være et tegn på, at der stadig er problemer, der skal løses (selvom der vil være tidspunkter, hvor du har gjort alt, hvad du kan gøre, og kunden stadig vil forlade forstyrret).

Trin 5: Log klagen, så du kan spore tendenser

hvis du har fået en klage fra en kunde om et specifikt problem i løbet af de sidste 10 år, er det problem måske ikke værd at løse. Men hvis du får flere meddelelser fra flere kunder, som alle delte den samme klage, er det begyndelsen på en fortælling.

for at identificere klager med stort volumen skal du bruge et system til at spore dem. Hos Help Scout bruger vi Help Scout + Jira-integrationen til at spore kundeklager, så vi kan fange dem, overvåge, hvor ofte vi hører tilbagevendende bekymringer og følge op med hver kunde direkte, når problemet er løst.

uanset hvilket system du bruger, er nøglen at gøre det nemt at fange meningsfulde klager og spore mængden af kunder, der bringer lignende eller identiske problemer op.

Sådan håndteres negativitet som supportprofessionel

håndtering af kundeklager er kun par for kurset for supportprofessionelle, men det betyder ikke, at det ikke vil tage en vejafgift på dig følelsesmæssigt fra tid til anden.

så ud over at give dig en proces til håndtering af kundeklager, ønskede vi at dele disse tip fra Jeremey Duvall, Supportingeniør hos VIP, om, hvordan du forhindrer dig i at føle dig nede på dage, hvor der er masser af negativitet i køen.

Øv indvendinger på forhånd

ved at øve potentielle indvendinger på forhånd kan du forberede dig, før virkelige negative interaktioner forekommer. Før du lancerer et nyt produkt eller en funktion, skal du tænke på ting, der kan tiltrække polariserende meninger. Dette har tre formål:

• Tackle negativitet-først skal du tackle negativitet for at tvinge alle til at konfrontere det faktum, at nogle kunder måske ikke kan lide den ændring, du foretager. At adressere det på forhånd forhindrer nogen i at se på situationen med rosenfarvede briller.
• Diskuter begrundelse — for det andet diskutere begrundelsen for ændringen. Hvis beslutningen om at foretage en ændring var gennemtænkt og bakket op af data, kan du komme videre med at vide, at du har taget den rigtige beslutning, selvom den flæser nogle kunders fjer.
• Øv svar — endelig øve dine svar og få alle på samme side. Det handler ikke om at oprette supportrobotter, der kopierer og indsætter de samme svar til kunderne; det handler om at skabe en ensartet supportoplevelse for kunderne.

Balance negativitet

i at sælge er menneske, Daniel H. Pink diskuterer, hvordan dør-til-dør sælgere oplever “nej” en hel del. Hvordan holder du hovedet op blandt det niveau af negativitet?

Pink peger på forskning i positivitetsforhold — antallet af positive interaktioner med negative. 10: 1), tror du, at intet kan gå galt (ikke nødvendigvis realistisk). Et forhold på 1: 1 er for pessimistisk; glasset er halvt tomt. Et forhold på 3: 1 er næsten rigtigt.

selvom vi ikke behøver at fokusere for specifikt på det nøjagtige forhold, er vi nødt til at have værktøjer på plads for at øge positiviteten, når vi føler os glide ned ad negativitetshældningen. Her er nogle ideer:

• glad fil: Opret en glad fil bare for dig selv. I den fil skal du holde fantastiske interaktioner, du har haft med kunder og samtaler, der altid sætter et smil på dit ansigt. Når du føler dig nede i løbet af dagen, er det en hurtig måde at kigge gennem filen på at hente dig selv igen.
• Team kudos: I slutningen af hver måned, har en person læse gennem alle de fantastiske kommentarer fra kunder og udvælge den bedste for hver person. Hvis du glemmer, hvor fantastisk dine holdkammerater er, er dette en nem, hurtig påmindelse.
• lykke #hugs: Saml fantastiske kommentarer fra dine kunder og send dem til et firma-feed med hashtagget #hugs. Når du har en dårlig dag, er det nemt at se tagfeeden og få et stort løft.

Master forklarende stil

vi kan forklare negative interaktioner efter det faktum på et par måder. Feedbacken er enten ” permanent, gennemgribende, og personlig,” eller “midlertidig, specifik, og ekstern.”

når du ser en negativ interaktion som permanent (ikke går væk), gennemgribende (alle føler sig sådan) og personlig (der er en del af mig, der spiller ind i dette), føler du, at du har ringe kontrol over dit miljø. Der sker ting med dig.

alternativet til “permanent, gennemgribende og personlig” er “midlertidig, specifik og ekstern.”I dette lys bliver negative interaktioner mere håndterbare og handlingsrettede.

for det første er negative interaktioner sandsynligvis ikke normen (hvis de er, gør du noget forkert). For det andet er negativ feedback normalt specifik for et bestemt produkt eller en ting. Endelig er det eksternt. Det handler generelt ikke om dig eller noget, du laver.

Hvordan sætter du dette i praksis? Gennemfør personlige anmeldelser af negativ feedback hver så ofte for at gøre følgende:

• se efter områder, hvor du kunne have forbedret i interaktionen (detaljer du savnede, måder du kunne have forbedret tjenesten osv.).
• Øv selvtale, så disse interaktioner ikke føles personlige. Denne praksis forbereder dig til at mave eventuelle bølger af negativitet, du måtte støde på, når du navigerer i køen.

Sådan håndteres kundeklager på den rigtige måde

nogle mennesker vil ikke lide det, du bygger. Det er omkostningerne ved at sende ting ud i verden. Hvis dit produkt er stort nok, er der en god chance for, at du vil høre polariserede meninger om det.

men ved at forberede dig på forhånd, opretholde passende positivitetsforhold og indramme feedback som midlertidig, specifik og ekstern, kan du bevæbne dig selv med måder at håndtere negativiteten på, så du kan adressere kundeklager effektivt og bruge dem til at skabe loyale kunder.