ny teknologi har bemyndiget forbrugerne. De har ubegrænset adgang til information og efterspørger produkter og tjenester, når de vil. Sociale medier har givet forbrugerne en større stemme og nye kanaler til at kommunikere med mærker og dele deres meninger med jævnaldrende.
efterhånden som teknologiens hastighed og tendenser inden for forbrugeradfærd accelererer, er virksomheder nødt til at udvikle sig hurtigt. De mærker, der lever op til forbrugernes krav, vil trives, og de, der er langsomme til at reagere, vil ikke overleve.
de 3 effekter af teknologi på nutidens forbruger:
forbrugerne er mere forbundet
forbrugerne er mere forbundet med erhvervslivet end nogensinde før. Ved hjælp af smartphones kan de undersøge produkter, stille salgsspørgsmål og købe produkter, uanset hvor de er, og hvad de laver.
for eksempel er den tid, der bruges til at pendle til arbejde på et tog eller en bus, blevet ændret massivt på grund af teknologi og tilsluttede enheder. Ifølge en undersøgelse fra Center for Economics and Business Research bruger britiske forbrugere over 22,8 milliarder om året online shopping, mens de bruger offentlig transport.
når det kommer til sociale medier, bruger forbrugerne disse kanaler til at interagere med mærker og indsende kundeserviceforespørgsler. Men også som en ressource til at hjælpe dem med at træffe købsbeslutninger. 54% af brugerne af de sociale medier har brugt sociale medier til at undersøge produkter.
når forbrugerne bliver hyperforbundne, er der et stigende antal muligheder for at engagere nye og eksisterende kunder. Virksomheder skal dog forstå, hvordan de kan skære igennem støj og imødekomme forbrugernes efterspørgsel.
Hvad skal virksomheder gøre?
for at drage fordel af denne ændring i forbrugeradfærd er det afgørende, at brandet har en stærk social media og digital tilstedeværelse. Det starter med et dynamisk digitalt økosystem. Virksomheder skal integrere alle marketingkanaler for at levere en sammenhængende kundeoplevelse uanset hvilken kanal der bruges til at nå din virksomhed.
der er flere muligheder for at engagere forbrugerne og forbedre salgsindtægterne, men kun hvis din virksomhed er udstyret med de rigtige værktøjer og datainfrastruktur til at kapitalisere. Virksomheder har brug for en dyb forståelse af deres kunder og deres shoppingadfærd for at levere problemfri oplevelser, som forbrugerne efterspørger. Det er kun muligt, når kundedata udnyttes effektivt.
succesen med en omnichannel marketingstrategi afhænger helt af slutbrugeroplevelsen-kunden. Når forbrugerne skifter mellem kanaler, enheder, e-handel og mursten og mørtel butikker, bør overgangen være problemfri.
for eksempel kan en shopper opdage et produkt på Facebook og stille et salgsspørgsmål på platformen. Efter at have modtaget et svar, shopper besøger virksomhedens hjemmeside for at gennemføre købet, men vælger at afhente produktet i butikken. Overgangen mellem digitale kanaler og e-handel til mursten og mørtel skal være glat.
alle berøringspunkterne på rejsen bidrager til en stærk kundeoplevelse og en vellykket omnichannel marketingstrategi.
forbrugere bruger flere enheder
i 2019 tegnede mobil sig for 50,44% af den samlede globale internettrafik og 77% af de samlede digitale minutter i USA. Sammen med øget husstandsindtrængning af tabletter og bærbare computere bruger forbrugerne en lang række enheder til at få adgang til internettet og købe produkter.
forbrugerne bruger ikke en enkelt enhed under hele køberens rejse. Ifølge en Google-rapport bruger 90% af forbrugerne mere end en enhed til at udføre en enkelt opgave online. En shopper, der ønsker at købe et produkt, kan starte rejsen efter at have set en annonce på tv og forskningsprodukter ved hjælp af deres smartphone. Efter evaluering af forskellige produkter kan de bruge deres bærbare computer til at kontrollere priser og gennemføre købet.
virksomheder skal være der med de rigtige meddelelser på det rigtige tidspunkt, uanset hvilken enhed deres kunde bruger til at nå ud. At bestemme, hvordan man når ud til hvert målgruppesegment, og hvordan digitale berøringspunkter forbinder hinanden, er den udfordring, der skal overvindes.
Hvad skal virksomheder gøre?
virksomheder er nødt til at opbygge en omnichannel marketingstrategi for at være fleksible over for teknologiens indflydelse på forbrugeradfærd. En omnichannel-strategi gør det muligt for brandet at skabe personlige, kontekstuelt relevante oplevelser, der engagerer forbrugerne på det rigtige sted, på det rigtige tidspunkt og med det rigtige budskab, når de bevæger sig mellem enheder.
Remarketingstrategier spiller en afgørende rolle i en vellykket omnichannel-strategi. E-mails og push-meddelelser for at give mulighed for re-engagement taktik, når en shopper har forladt din hjemmeside og skiftet til en anden enhed på et senere tidspunkt.
Omnichannel betyder ikke kun integrationen af digitale kanaler, men også den oplevelse i butikken, der leveres til kunderne. Placeringsbaseret messaging kan være et kraftfuldt værktøj til at skabe personlige kundeoplevelser i butikken.
denne tilgang giver en række fordele for virksomheden. Ifølge en undersøgelse foretaget af Monetate overgår shoppere, der spores på tværs af flere enheder, dem, der ikke er på tværs af flere KPI ‘ er, herunder:
- 30% stigning i produktvisninger
- 49% stigning i køb
- $15 stigning i gennemsnitlig ordreværdi
en vigtig fordel ved en omnichannel-strategi er adgangen til relevante kundedata for at informere personaliseringstaktik og levere de oplevelser, som forbrugernes efterspørgsel. Kunder, der spores på tværs af flere enheder, producerer 6 gange flere data end dem, der ikke er.
kunderne har højere forventninger
forbrugernes forventninger er på et all-time højt som følge af indflydelse af teknologi. Med digitale pionerer hele tiden hæve barren, dine kunder sammenligne oplevelsen af at købe fra dig til dine konkurrenter og den erfaring, de modtager fra
virksomheder plejede at have indstillet åbningstider, og forbrugerne skulle vente, før De kontaktede en kundeservicemedarbejder eller købte et produkt. Forbrugerne forventer nu skræddersyede oplevelser efter behov.
hvis en forbruger er tvunget til at vente på et svar fra Kundeservice eller til at købe et produkt, vil de finde en konkurrent, der tilbyder en bedre oplevelse. Baren for tilfredsstillende kundeoplevelse er højere, hvor forbrugerne forventer mere og mere fra virksomheder.
forbrugerne er opmærksomme på deres magt og vil bruge den, når de ikke får en positiv oplevelse, når de handler med en virksomhed. Ifølge en undersøgelse foretaget af amerikanske Ekspres har over 50% af amerikanerne skrottet et planlagt køb på grund af en dårlig kundeoplevelse, og 74% af mennesker har skiftet mærker, fordi købsprocessen var for vanskelig.
for virksomheder, der ikke anerkender og opfylder forbrugernes krav, vil mindre markedsandel og irrelevans resultere.
Hvad skal virksomheder gøre?
mens teknologiens indflydelse på forbrugeradfærd er årsagen til højere forventninger, tilbyder den også virksomheder løsninger til at imødekomme disse forventninger. Marketingautomatiseringsprogrammer og AI-drevne chatbots gør det muligt for mærker at kommunikere bedre med deres kunder.
Chatbots bliver mere og mere integreret i forbrugernes hverdag. Ifølge Mobile Marketingmedarbejder interagerer 40%af årtusinder med chatbots dagligt. AI-drevne chatbots gør det muligt for virksomheder at være der med relevant besked og information, når forbrugeren vælger at nå ud.
dette har en betydelig indvirkning på kundeservice, og oplevelsen mærker kan tilbyde deres kunder. Forbrugerne er også i stigende grad mere villige til at købe direkte gennem chatbots. Ifølge HubSpots forskning er 47% af forbrugerne åbne for at foretage et køb fra en chatbot.
Chatbots giver også detaljerede optegnelser over samtaler med kunder. Dette giver en ny strøm af data, der kan analyseres for at afsløre indsigt i forbrugernes smertepunkter og måder at forbedre produkter og tjenester på.
efterhånden som flere og flere virksomheder bruger AI til at styrke deres kundekommunikation og markedsføring, vil forbrugernes forventninger stige yderligere. Virksomheder er nødt til at forberede og udstyre deres afdelinger med de værktøjer, de har brug for for at give en konstant oplevelse af høj kvalitet, der overstiger deres kunders forventninger.
