gennemsnitlig håndtagstid, eller AHT, er et meget vigtigt callcenter KPI. I de enkleste termer er AHT den gennemsnitlige tid, det tager at håndtere et opkald eller en transaktion fra start til slut – fra opkaldsinitiering, til at holde tid, til taletid og hele vejen igennem til relaterede opgaver, som en agent skal udføre efter telefonopkald for at løse dette opkald.

for at beregne AHT skal du tilføje din samlede taletid + samlet holdetid + samlede opgaver efter opkald og derefter dele med antallet af samlede opkald. Det er din gennemsnitlige håndtagstid.

ultimativt, AHT er ikke en succes metric – farende agenter til at lukke billetter, snarere end at løse problemer, ville fremskynde din AHT, men ville ikke gøre for glade kunder – men det er en vigtig metric til beregning call center niveauer, vurdering effektivitet for call center samlet eller for specifikke agenter, og etablering af ydeevne benchmarks.

vil du have mere information om at forbedre den gennemsnitlige håndtagstid? Hent vores hvidbog “brug automatiserede Scorecards til at forbedre Agent ydeevne”

beregning af din gennemsnitlige Håndtagstid

din gennemsnitlige håndtagstid er let at beregne, når du har samlet nogle datapunkter. Tilføj din samlede taletid, din samlede holdetid og dine samlede opgaver efter opkald. Divider derefter med det samlede antal opkald – dette tal repræsenterer din gennemsnitlige håndteringstid.

• taletid: dette er nemme data at få: den tid, dine reps bruger på et opkald. Sørg for at medtage enhver interaktiv tid, hvor kunderne indlæser data i et automatiseret system.
• samlet holdtid: igen skal dette være et andet let at få nummer, og det er endnu mere endeligt end taletid.
• Efteropkaldsopgaver: dette er måske det sværeste nummer at evaluere. Opgaver efter opkald kan variere afhængigt af, hvad callcenteret håndterer. For eksempel kan komplicerede sundhedsforsikringsproblemer kræve noget tid at håndtere og derefter ringe til kunden tilbage, mens andre kundeserviceproblemer ikke behøver nogen tid efter opkaldet til at håndtere.

tegn på, at Håndteringstiden kan være for lang

afhængigt af sværhedsgraden af callcenterproblemer viser håndteringstiden muligvis ikke let problemer i dit anlæg. Der er dog en række faktorer at undersøge for at se tegn på et behov for at forbedre din AHT.

nogle af disse tegn inkluderer:

• gennemsnitlig holdtid: betyder ikke din samlede holdtid, som bruges til at beregne din AHT, men din gennemsnitlige holdtid. Det er sund fornuft, at en længere holdetid (i gennemsnit) vil øge din AHT.
• Kundetilfredshed: Hvis dine kunder ikke klager, betyder det ikke, at de er godt tilfredse. Brug af værktøjer til at undersøge og endda kommunikere direkte kan afsløre visse problemer, der kan roaming gennem dine callcentre.
• gentag opkald: Hvis dine kunder skal ringe mere end en gang for at håndtere et enkelt problem, øger dette naturligvis din AHT og (potentielt) skader kundeservice.

Sådan reduceres / forbedres gennemsnitlig Håndtagstid

som forklaret ovenfor er der en vigtig forskel mellem forbedring af gennemsnitlig håndtagstid vs. reduktion af gennemsnitlig håndtagstid: Mens et callcenter kunne skære hjørner-f. eks. skynd kunderne væk fra telefonen, uanset om deres problemer er løst eller ej – for at reducere AHT vil dette føre til utilfredse kunder og andre faldende callcenter-præstationsmålinger, for eksempel første opkaldsopløsning (på grund af gentagne opkald, der forsøger at løse deres problemer). Det reelle benchmark for forbedret AHT er reducerede opløsningstider PLUS høje niveauer af kundetilfredshed.

med dette i tankerne definerer vi forbedret AHT som at reducere din gennemsnitlige håndtagstid, samtidig med at du øger din samlede kundetilfredshed. Derudover kan forbedret AHT også udvide til at reducere dine call center omkostninger.

der er flere ting, du kan gøre for at forbedre AHT:

• Optimer Agent træning: i sidste ende, gennemsnitlig håndtag tid kommer ned til dine agenter evne til at håndtere almindelige problemer. Korrekt og omfattende uddannelse-CRM, programmer (herunder chat og helpdesk) og udstyr (herunder deres computere og headset), forretningsværktøjer mv., samt virksomhedens standarder, returpolitikker osv. – vil forberede dine agenter til at håndtere problemer på en rettidig og effektiv måde.
• aktiver løbende Agent Coaching: effektiv agent træning er ikke en gør-det-en gang slags aftale; du skal hele tiden nære og dyrke dit team. Agent coaching sessioner giver løbende træning til dine agenter, så de kan lære af deres erfaring og arbejde for at forbedre AHT, uden at ofre service og kundetilfredshed.
• Optimer Opkaldsrute: en af de nemmeste måder at reducere AHT på er at dirigere opkald til den rigtige repræsentant første gang – ingen overførsler eller for store holdetider kræves. Derudover sikrer korrekt opkaldsrute, at dine kunder er forbundet med den mest kyndige agent til deres forespørgsel, hvilket også reducerer AHT.
• Byg en omfattende vidensbase: ud over opkaldsrute er opbygning af en omfattende vidensbase en anden enkel måde at reducere AHT på. Effektiv videnstyring, herunder brug af en vidensbase, gør det nemt for agenter straks at få adgang til vigtige oplysninger, hvilket reducerer den gennemsnitlige håndtagstid.
• Aktiver Intern Kommunikation: I stedet for at overføre opkald frem og tilbage eller bruge langsom e-mail-kommunikation, skal du aktivere intern agentchat. Svarene kommer hurtigere, og som følge heraf forbedres AHT.
• Optag opkald: Optag alle opkald, både indgående og udgående, og gennemgå for at identificere ineffektivitet, problemer og forbedringsområder. Brug optagelser under dine agent træningssessioner.
• Monitor Agent Performance: igen kræver selv de bedste agenter et vist niveau af mentorskab og overvågning. Call center overvågning, samt konferencer i på opkald, er vigtige for løbende uddannelse og også for at forbedre andre målinger, ligesom opkald overførsler, hold tid, og eskalerede opkald.
• Strømlin processer for at forbedre arbejdsgangen: reserver dine agenter til arbejde, som kun agenter kan udføre; gentagne opgaver, travlt arbejde og lignende opgaver skal automatiseres, så dit team kan fokusere på det, de gør bedst.

eksempler på gennemsnitlig Håndtagstid

nogle gange kan forbedring af AHT være så simpelt som at udnytte kraftfulde programmer til at udrydde ineffektivitet. For eksempel, et firma udnyttede CallMiner Eureka til at identificere problemet bag lange tavshedsblokke under faktureringsopkald: disse skete, da agenter ventede på, at faktureringssystemet svarede på deres stemmemeddelelser.

efter at have identificeret problemet blev problemet afleveret til IT-teamet, der straks finjusterede systemet. Bogstaveligt talt natten over faldt AHT med 11 sekunder.

fordele ved forbedret gennemsnitlig Håndtagstid

den mest åbenlyse fordel ved forbedret AHT er kundetilfredshed: Løs et problem hurtigere, og kunderne er glade. Men forbedret AHT forbedrer også kontaktcentrets effektivitet og reducerer omkostningerne. Ved at forbedre AHT kan du:

• forbedre kundeoplevelsen: rettidige, vellykkede beslutninger giver tilfredse kunder.
• forbedre driftsydelsen: når du arbejder gennem trinnene for at forbedre den gennemsnitlige håndteringstid, identificerer du forskellige forbedringsområder. Disse vil ikke kun øge kundetilfredsheden, men vil også forbedre kontaktcentrets effektivitet.
• Reducer omkostninger: når du forbedrer effektiviteten, reducerer du også dine omkostninger.

udfordringer med gennemsnitlig Håndtagstid

den største udfordring for at forbedre din AHT er at identificere mangler. Takket være teknologien, imidlertid, denne anstødssten er blevet mindre; kraftfulde samtaleanalyseprogrammer kan hurtigt arbejde med dine kundeinteraktioner, for eksempel – lyd, e – mail, chats, undersøgelser, sociale medier, og tekster-for at identificere fælles ineffektivitet og forbedringsområder.

udnyt disse indsigter til at optimere kontaktcenterprocesser og-politikker, og du vil være godt på vej til forbedret gennemsnitlig håndteringstid.

bedste fremgangsmåder for Gennemsnitlig Håndtagstid

bedste fremgangsmåder for gennemsnitlig håndtagstid gå tilbage til kernedefinitionen af AHT: stellar AHT er en funktion af nedsat håndtagstid, øget kundetilfredshed og reducerede omkostninger.

denne omfattende tilgang til AHT definerer bedste praksis – det samme som anført ovenfor for at reducere din AHT:

• Optimer agenttræning
• aktiver løbende agentcoaching
• Optimer opkaldsrute
• aktiver intern kommunikation
• Optag og analyser opkald
• Monitor agent performance
• Strømlin processer til forbedring af arbejdsgangen

husk – kundetilfredshed er din højeste prioritet. Når du arbejder hen imod at øge tilfredsheden, mens du reducerer den gennemsnitlige håndtagstid, vil omkostningsreduktioner følge.