Når en kunde ringer til helpdesk, 99,9% af tiden, leder han eller hun ikke efter en eftermiddagschat; de har brug for hjælp til noget, som Helpdesk er betalt for at løse. For at give denne hjælp effektivt skal helpdesk-agenten være dygtig til opkaldshåndtering.

opkaldshåndtering er processen fra start til Slut med at hilse kunden, fejlfinding, diagnosticere problemet, give en effektiv løsning og sige farvel til kunden. Der er forskellige måder at udføre hver enkelt opgave på, men disse trin skal følges som en grundlæggende retningslinje for, hvordan man håndterer et opkald.

de 7 trin i effektiv opkaldshåndtering:

1. Hilsen

hilsenen er ekstremt vigtig, da den sætter tonen i opkaldet. En agent, der besvarer telefonen med en negativ holdning, vil få negativ holdning til gengæld, og situationen vil kun blive værre. Hilsenen skal være standard; du vil ikke have en agent, der svarer med “vad’ up dude” og en anden, der svarer med “Good’ ay mate.”

dette kan være en grundlæggende skabelon til en hilsen:
” velkommen til………………….. Helpdesk, mit navn er ………………….., må jeg tage dit navn venligst?”
Bekræft kundeidentitet og derefter:
” og hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”
ved at bruge en standardiseret tilgang viser du kunden, at du er en professionel organisation, og de vil stole på, at du kan løse deres problemer.

2. Udluftning

som vi sagde før, det meste af tiden, selv om det sker, kunden ikke kræver en eftermiddag chat. De har et problem, og de vil have din hjælp til at løse det. Nogle gange er vi nødt til at forstå, at det pågældende spørgsmål påvirker deres evne til at udføre deres eget arbejde. Nogle gange kan dette koste dem penge gennem tabt forretning, og de er måske ikke for glade for det. Vi er nødt til at huske ikke at stige til deres frustrationer; lad dem fortælle dig deres problemer og forsikre Dem om, at du vil gøre dit bedste for at løse situationen

3. Fejlfinding

for at løse problemet skal vi finde ud af, hvad problemet er. Agenten skal trænes i effektiv fejlfinding og finde ud af, hvad problemet indebærer. Hvis dette er et problem, der påvirker flere personer, skal agenten være i kontakt med beredskabsteamet, og de kan instruere agenten om, hvordan man fortsætter. Hvis det er et lokaliseret problem, skal agenten om nødvendigt bruge vidensbasen og finde ud af, hvad problemet kan være.

4. Diagnosticere problemet

lidt anderledes end Fejlfinding, diagnosticere omfanget af problemet er at sætte en etiket på problemet. Når du har afsluttet fejlfinding, skal du være tættere på at finde ud af, hvad problemet er. Hvis du stadig er usikker, skal du ikke være bange for at bruge den support, der er tilgængelig for dig. Senioragenter, support på andet niveau og teamledere vil alle have erfaring med at diagnosticere problemer. Når problemet er diagnosticeret og skrevet i en billet, kan du begynde at implementere en beslutning.

5. Giv en opløsning

hvis du korrekt har diagnosticeret det problem, som kunden står overfor, skal du derefter informere dem om, hvad problemet er, og hvordan du har til hensigt at løse det. Lad ikke kunden diktere opkaldet og bestemt ikke lade dem fortælle dig, hvad de skal gøre. Sørg for, at du følger standardproceduren, mens du forklarer kunden nøjagtigt, hvad du laver. Hvis du har brug for at tale med en kollega om en mulig løsning, så spørg kunden, om det er ok at sætte dem på vent og ikke sætte dem på vent for længe; ingen kan lide at lytte til at holde musik hele eftermiddagen.

6. Implementer opløsningen eller tildel

vi kan ikke ordne alt på første niveau. Nogle problemer har brug for systemer og adganger, der bare ikke er tilgængelige for support på første niveau. En agent skal være opmærksom på, hvordan man tildeler billetter til andre hold, eller vide, hvornår man skal ringe til leverandører, hvis dette er den aftalte løsning. Agenten skal følge Vidensbaseartiklerne for at sikre, at han eller hun gør det rigtige. Hvis du kan løse problemet, skal du gå efter det; hvis du ikke kan løse det med det samme, skal du forsikre kunden om, at du ved, hvor billetten skal hen, og fortælle dem, at den vil blive behandlet korrekt.

7. Farvel

det lyder måske enkelt, men farvel er ekstremt vigtigt for kunden. Hvis problemet blev løst hurtigt og effektivt, skal agenten udfylde billetten, afslutte opkaldet og spørge, om der er noget andet, de kan hjælpe med. Hvis problemet imidlertid ikke kunne løses på første niveau, bør agenten forsikre kunden om, at problemet vil blive taget hånd om hurtigt. Hvis en tid ikke kan gives, bør agenten ikke lyve for kunden, da det vil medføre mistillid og negativ feedback, hvis den givne tid ikke blev opfyldt.